CX by Design

Znate li zašto portfelj deset 'najjednostavnijih' svjetskih brendova nadmašuje prosjeke rasta najjačih globalnih burzovnih indeksa (S&P, DOW, DAX, FTSE) za 1.600%?   Odgovor je jednostavan: Zato što su JEDNOSTAVNI.   Agencija Siegel+Gale, sustavno od 2009 provodi istraživanj World’s Simplest Brands. Istraživanje obuhvaća: ↳ više od 15.000 korisnika ↳ više od 800 svjetskih brendova ↳ iz 25 različitih industrija   Deseto, najnovije izdanje još jednom potvrđuje da je jednostavnost fenomenalna u biznisu jer je korisnici OBOŽAVAJU. Krenite od sebe (i vi ste korisnik, svaki dan).   U čemu je tajna uspjeha 'jednostavnih' brendova: → Transparentni su → Educiraju potrošače → Ulažu u korisničku podršku → Stavljaju akcent na ljudsku interakciju u koracima koji su korisnicima bitni Kompliciran je biti lako - i to može svatko. 😊 Da bi ste se izdvojili iz mase - budite jednostavni   I zato: ☑️ Pojednostavnite korisnička putovanja vaših korisnika. Eliminirajte nepotrebne korake i komunikacije koje guše – sve ono što vaši korisnici ne trebaju i ne percipiraju kao bitno. Snaga je u jednostavnosti. ☑️ Jer ljudi vole jednostavne stvari koje mogu napraviti lako i bez gubitka previše resursa (novac, vrijeme, živci …) I vaši korisnici i zaposlenici i biznis će imati benefite od toga!   -----------------------------------------   Želite pojednostavniti korisnička putovanja vaših korisnika i procese koji ta putovanja podržavaju? 👇 Mirela Saračević Trogrlić | CX by Design 📨mirela@cxbydesign.hr     #customerexperience #humancentereddesign #cxbydesign  

🚨 Loš CX vas košta kupaca!   Kad ste zadnji put odustali od kupnje jer je iskustvo bilo koma? E pa, vaši kupci rade isto. 😬   → Što kupci zaista trebaju i kako doći do toga → Kako spojiti digitalno i fizičko korisničko iskustvo → Što vrhunski brendovi rade drugačije i pametnije → Kako CX strategijom povećati lojalnost i profitabilnost   samo su neke su od tema koje prolazimo na treningu: Dizajn korisničkog iskustva | Mapa znanja   📅 Četvrtak, 13.03.2025. | 9-15h 📍 Hotel Sheraton Zagreb   Detalji i prijave 👉 https://lnkd.in/du8XNDbq Vidimo se! 

Ritz-Carlton hoteli poznati su po vrhunskoj usluzi i iskustvu koje gosti pamte. Kako se oni uspijevaju izdvojiti iz mora drugih luksuznih hotela? Ono što ih izdvaja NIJE luksuz, nego način na koji tretiraju svakog gosta – s pažnjom, poštovanjem i osobnim pristupom. Jedan od njihovih principa je pravilo 2.000$. Svaki zaposlenik može potrošiti do 2.000$ kako bi riješio problem gosta ili poboljšao njegovo iskustvo – bez traženja odobrenja. To ne znači da zaposlenici svakodnevno dijele novac, već da IMAJU SLOBODU NAPRAVITI ono što je POTREBNO kako bi se gosti osjećali dobro i zadovoljno. Za pružanje vrhunske usluge ne trebate budžet Ritz-Carltona. Svaka tvrtka, bez obzira na veličinu, može primijeniti sljedeće: ✔ Dajte ljudima slobodu da rješavaju probleme Zaposlenici koji mogu samostalno donijeti odluke brže i bolje pomažu klijentima. Nitko ne voli čekati odobrenja za nešto što se može riješiti odmah.   ✔ Obratite pažnju na detalje U Ritz-Carltonu osoblje pamti kakvu gost kavu pije ili na kakvom jastuku voli spavati. Što biste vi mogli zapamtiti o svojim korisnicima (gostima, pretplatnicima, kupcima, pacijentima …) da ih obradujete sljedeći put?   ✔ Svakom gostu pružite kraljevski tretman Ljudi vole osjećaj da su važni i cijenjeni. Ponekad je dovoljan iskren osmijeh, srdačan pozdrav ili mali znak pažnje i ljubaznosti.   ✔ Ljubaznost dolazi od vrha kompanije Ako želite da vaši zaposlenici budu ljubazni prema korisnicima, oni prvi moraju osjetiti ljubaznost od vas. Ljubaznost, podrška i poštovanje managementa prema zaposlenicima dovodi do toga da će zaposlenici biti ljubazni prema korisnicima.   ✔ Dobro korisničko iskustvo nije stvar novca, već stava Ritz-Carlton nije poseban zbog luksuznih soba, već zbog ljudi koji su spremni učiniti nešto posebno za svoje goste. A to možete i vi, bez obzira na veličinu svog biznisa. Koji mali trik ili pristup možete iskoristiti u svom poslu kako bi vaši korisnici imali super iskustvo? ✨✨✨✨✨ #customerexperience #humancentereddesign #cxbydesign

⚖️ CX obuhvaća sve što utječe na korisnikovu percepciju vrijednosti. Kako su se osjećali? Jesu li našli ono što su tražili? Je li im bilo ugodno? Je li osoblje bilo ljubazno prema njima? Je li im sve bilo jednostavno, jasno i razumljivo? Koliko su energije i novaca potrošili da to dobiju? Je li im to donijelo vrijednost koju su očekivali?   Odgovori na ova pitanja svrstavaju se u tri kategorije: odlično, loše ili negdje između.   Kategorija odgovora utjecat će na to: → hoćete li vam se korisnici vratiti → hoće li vas češće birati i više od vas kupovati → hoće li pričati dobro o vama i hvaliti vas na sva zvona ✨✨✨✨✨   Kroz promišljen i strateški posložen CX dizajn, svjesno oblikujte i utječite na percepciju vrijednosti koju dajete vašim korisnicima. #customerexperience #cxbydesign

📢  Svi volimo osjećaj kad nas netko tretira kao VIP osobu - konobar koji pamti kakvu kavu pijemo, webshop koji preporučuje baš ono što nam treba ili dostavljač koji ljubazno nazove da provjeri jesmo li kod kuće.     A sada iskreno – zašto nekad mislimo da Customer Experience (CX) nije bitan baš za svaku kompaniju? Ono što često čujem na CX treninzima i u radu s klijentima je: ❌ „Mi smo B2B, nama to ne treba.“ Krivo. Ljudi su i dalje ljudi i u B2B-u i u B2C-u. Svi vole kad ih se razumije, kada je proces jednostavan, komunikacija jasna i kad prava rješenja dolaze brzo. ❌ „Mi smo mali, nemamo budžet za to.“ Krivo. CX ne znači milijunska ulaganja. CX znači slušati svoje korisnike. Postavite si pitanje: „Da li bi ja bio sretan ovakvom uslugom?“ i svaki dan radite male promjene nabolje. ❌ „Mi smo industrija u kojoj to nije (toliko) važno“ Krivo. Svi kupci, bez obzira kupuju li softver, ormar ili pizzu, žele isto – osjećaj da im olakšavate život i rješavate njihovu potrebu i problem. CX nije dodatna opcija u poslovanju, CX je osnova.   → Ne morate biti najveći ali možete biti najbolji u iskustvu koje pružate. A iskustvo se pamti. I dobro i loše. ↳ Što će vaši korisnici zapamtiti? ✨✨✨✨✨   Spoiler: To najviše ovisi o vama!

🔭 Razumijemo li zaista što korisnici trebaju?   Vrlo često stvaramo rješenja prema onome što se nama čini logičnim ili prema onome što nam korisnici kažu da žele ili misle da im treba. 🤔 ❌ Korisnici uglavnom nisu svjesni svojih pravih potreba. → Oni nam mogu reći što žele ali to ne znači da je to najbolje rješenje za njihov problem.   ❌ Naša perspektiva nije uvijek ista kao korisnička. → Ono što se nama čini očigledno i logično, možda korisnicima uopće nije praktično i korisno. Cjelovito razumijevanje problema dolazi kroz promatranje i analizu – kroz razumijevanje šire slike i konteksta. Umjesto da se oslanjamo samo na ono što nam kažu, trebamo promatrati što korisnici rade, kako razmišljaju, koje emocije su prisutne i što utječe na njihove odluke, jer:   ✅  Potrebe korisnika najčešće leže ispod površine i nisu uvijek očite odmah. ✅  Promatrajući korisnike u njihovom okruženju možemo detektirati nepovezanost između onoga što kažu ili misle da žele i onoga što zapravo trebaju. 📌  Tek kada otkrijete što korisnik treba (u odnosu na ono što želi), tek tada ste na dobrom putu prema dobrom rješenju.   ---------------------------   Kako vi definirate stvarne potrebe svojih korisnika? 👇 #designthinking #customerexperience #cxbydesign

💥 Kada kupci osjete da ih se ne cijeni i ne poštuje, reagiraju: ➡️ bilo promjenom navika, bez puno buke i pompe jednostavno odu od nas ➡️ bilo glasnim i jasnim, javnim pokazivanjem nezadovoljstva   Ovih dana svjedočimo kako gubitak povjerenja utječe na odluke i ponašanje kupaca.   Što iz toga (SVI) možemo naučiti?   ❌ Ljudi (kupci) nisu glupi i prepoznat će (prije ili kasnije) ako ih ne tretiramo s poštovanjem i ako ih ne cijenimo. ⭕ Brendovi koji grade fer i korektne odnose s kupcima i zaposlenicima otporniji su na krize bilo koje vrste - pa i trenutačni bojkot trgovina.   Jer, lojalnost se ne kupuje popustima – ona se gradi vrijednostima koji se dosljedno “žive”: ☑️ svaki dan ☑️ u svakoj interakciji ☑️ na svim kanalima komunikacije s korisnikom ☑️ u svakoj prilici, bila ona jednostavna ili zahtjevna za kompaniju Kako vi pokazujete svojim korisnicima da ih cijenite i poštujete? Podijelite u komentarima vaša razmišljanja i iskustva ✋ #customerexperience #humancentereddesign #cxbydesign

📢  Prepoznatljivost brenda i njegova veza s korisnikom je nešto što se gradi sustavno i planski. Strateški. Dva su važna pitanja za početak: ➡️ Što smo? ➡️ Za koga? Put do srca korisnika oblikuje se kroz iskustvo koje im pružamo. 🧲 Lojalnost nije slučajnost niti se stvara preko noći – ona je rezultat dosljednih, pozitivnih i pamtljivih mikro-interakcija koje s vremenom grade povjerenje i emocionalnu povezanost s brendom.   Svaki detalj u korisničkom putovanju doprinosi tom odnosu a upravo ti sitni ali bitni detalji čine razliku između prolazne pažnje i dugoročne vjernosti. 👀 Korisnik svaki put mjeri i validira da li je ono što je dobio u skladu s onim što je očekivao i onim što mu je brend obećao.   Fokusirajte se na ono što jeste i po čemu želite da vas korisnici pamte. I u tome briljirajte 🎯 ❌ Ne možete biti sve za SVAKOGA i dobri u SVEMU. To ne može niti jedan brend na svijetu. To je nemoguće i neodrživo. 🌟🌟🌟 Ono što uspješni brendovi rade je to da znaju po čemu žele biti prepoznati (a po čemu ne!) i to svojim korisnicima komuniciraju i konzistentno pružaju ✨ -------------------------- ✋ Na čemu vi gradite korisničko iskustvo za svoje korisnike? Da li je to u skladu s onim po čemu želite biti zapamćeni? ♥️   Radujem se čuti vaša mišljenja, iskustva i pitanja 😊 📨mirela@cxbydesign.hr #customerexperience #humancentereddesign #cxbydesign