La comunicazione, la reperibilità e il Tenant Management

“Se avessi chiesto ai miei clienti cosa volevano, mi avrebbero risposto: un cavallo più veloce”.

Così raccontava Henry Ford a chi gli chiedeva come gli fosse venuto in mente di produrre in serie l’automobile in un’epoca dove il mezzo di locomozione predominante era il cavallo. Far nascere una nuova domanda.

Ecco l’idea vincente per qualsiasi epoca e per qualsiasi mercato.

L’evoluzione della gestione immobiliare e di quella condominiale in particolare vede la stessa prospettiva; trasformare una pura gestione tecnico-contabile in quella dedicata ad un nuovo approccio, forse oggi definito futuristico, come quello del “tenant management”.

Letteralmente in inglese “tenant” significa “inquilino”, affittuario, occupante, colui che detiene – appunto – un bene per viverci, lavorarci, ecc.

In senso più tecnico “tenant” è colui che paga un canone per usare un terreno o un immobile unitamente ad una serie di servizi ad esso strettamente correlati, fino ad arrivare a servizi legati più genericamente all’edificio, allo spazio ed alla persona.

Il “tenant management” è quindi la gestione integrata e la conseguente erogazione di servizi al building, allo spazio ed alla persona, legati da un rapporto iniziale di godimento di un bene immobiliare o di un terreno.

Sia che si tratti di “tenant” commerciale che residenziale o direzionale, un “tenant soddisfatto ha maggiori probabilità di rinnovare il proprio contratto di locazione e restare a godere dell’immobile preso in locazione.

E’ quindi una naturale evoluzione di quello che nel mondo della gestione immobiliare viene oggi ricompreso dal “property” e dal “facility” management.

Il primo, dedicato alla gestione tecnico-amministrativa di un patrimonio immobiliare ed il secondo alla gestione dei servizi legati al “building”, allo spazio ed alle persone.

I servizi erogati tempestivamente, la reperibilità e la comunicazione sono la chiave per “tenant” soddisfatti ed indirettamente per “proprietari” felici.

In Europa è il "tenant management" la più innovativa leva strategica per la valorizzazione del portafoglio, fondamentale nei grandi portafogli immobiliari locati di tipo misto (abitazioni, uffici e spazi commerciali) per una gestione ottimale dei rapporti con gli inquilini/conduttori. Il tenant management consente infatti, se ben gestito, di rilevare in dettaglio la soddisfazione dei clienti e di individuare più facilmente gli interventi di valorizzazione che consentono di massimizzare la crescita dei canoni di locazione, portandoli sui livelli più alti di mercato. Il tenant management consente da un lato una gestione attiva dello stato di occupazione, ovvero mantenere gli inquilini in grado di pagare di più e con maggiore standing creditizio.

Dall’altro, consente di indirizzare al meglio la ricerca di nuovi conduttori per gli spazi vuoti o che si stanno liberando. Perché tutto funzioni è necessario però che il tenant management sia gestito con soluzioni proptech personalizzate sulla specificità del portafoglio immobiliare.

I “tenant” mettono la “facilità di contatto” e la “reattività” al 1° posto tra le caratteristiche ricercate in un “gestore/amministratore” o meglio di un qualsiasi erogatore di servizi.

Il modo più efficiente per migliorare la soddisfazione dei “tenant” è quindi l’abbreviazione del tempo tra il contatto e la risposta o l’azione.

Esiste poi un estremo coinvolgimento dei “tenant” attraverso la tecnologia (ad es.: risoluzione dei problemi, contatto, servizi richiesti, interfacce, ecc.) dimostrano come assecondare la maggiore reattività individuata da una puntuale ricerca svolta su base europea da CBRE.

Da analizzare con attenzione l’ultimo posto, ricoperto paradossalmente dalla “competenza tecnica” (48%), che quasi sempre viene promossa invece dai competitor attuali come l’unico elemento di distinzione nel mercato, al grido: <<Siamo più bravi e competenti NOI! - ma ci vuole tempo per rispondervi>>.

Il “nuovo” fa sempre paura, l’ha sempre fatta, come dimostrano le reazioni ai grandi cambiamenti avvenuti nella storia dell’uomo:

1. 400 a.C.: si aveva paura della scrittura, si pensava che avrebbe cancellato la memoria.

2. 1400: la religione cattolica mette in discussione l’invenzione della stampa.

3. 1565: ad essere temuti sono i libri, troppi avrebbero creato confusione e caos.

4. 1775: le news e i giornali avrebbero creato isolamento.

5. Inizi ‘800: è il momento del “luddismo” Movimento operaio che in Gran Bretagna, nel 19° sec., reagì violentemente all’introduzione delle macchine nell’industria (ritenute causa di disoccupazione e di bassi salari);

6. 1820: la velocità dei treni avrebbe fatto muovere l’utero. I corpi delle donne non erano progettati per andare a 50 miglia all’ora e ci si preoccupava che gli uteri volassero fuori dai loro corpi;

7. 1880: si temono le lampadine;

8. 1890: il telefono fa paura perché avrebbe permesso di far viaggiare gli spiriti maligni attraverso il cavo.

La realtà è che oggi, che lo vogliamo o meno (e ricordiamoci che come diceva il saggio “i fatti non cessano di esistere solo perché noi li ignoriamo”) siamo nel business dell’incertezza e, anche se non usiamo la tecnologia, siamo impattati continuamente e quotidianamente da essa.

L’incertezza è molto faticosa e implica una trasformazione del modo di rapportarsi al lavoro mettendo da parte tutte le ideologie rigide con cui siamo cresciuti e magari che abbiamo faticosamente studiato.

Una sola visione del mondo non basta più, abbiamo bisogno di una “cassetta degli attrezzi” più ricca, fatta di tecniche, abilità e arti adatte a gestire il cambiamento.

Bill Gates ripete spesso ai suoi collaboratori di Microsoft:

<< se hai solo un martello, qualunque problema ti troverai ad affrontare ti sembrerà un chiodo >>.

Ad esempio, tutti noi, quando viviamo un’esperienza da clienti soffriamo di quella che viene definita “emotional disattribution”; una sorta di corto circuito emozionale per cui, quando ad esempio entriamo in un ristorante non riusciamo a spiegarci, perché siamo stati bene o male.

Qual è la valutazione per cui quell’esperienza ci diventa positiva o negativa; ed è difficilmente modificabile?

Forse per il cibo gustato?, per l’atmosfera creata dall’arredmanto e dalla luce di candela? O forse perché il cameriere era davvero simpatico? O ancora, perché prima di entrare abbiamo ricevuto una telefonata di lavoro nella quale si concludeva un buon affare? O, infine perché eravamo con la donna (o l’uomo) di cui ci stavamo innamorando?

Tutti fattori diversi che intervengono irrazionalmente sul nostro giudizio e che occorre tener conto in qualsiasi settore, incluso quello della gestione immobiliare ed in particolare nel “tenant management”.

Se telefoniamo ad un tecnico per sistemare la caldaia in blocco e costui ci dice che non sa quando potrà arrivare nell’arco della giornata, sicuramente ci arrabbieremo, e non poco. Ma se quel tecnico, ci manda un messaggio sul cellulare dopo pochi minuti dalla nostra telefonata indicandoci un range di orario nel quale arriverà, ci risolve un “grosso” problema, perché ci dà certezza e la possibilità di organizzarci.

Non abbiamo idea del perché, ma il fatto di aver percepito - attraverso una semplice comunicazione di un range di orario - efficienza ed organizzazione, ci ha fatto rilassare e accettare con serenità la stessa risposta che ci avrebbe fatto arrabbiare.

Esempio banale, ma che rende bene l’idea di quale può essere la discriminante nel futuro con il consolidarsi del “tenant management”.