De Nationale ombudsman

“Rust is nu belangrijk, niet weer nieuwe regels. En leer van de uitvoering.” Dat zei een bewoner en lid van de dorpsvertegenwoordiger van Garrelsweer over de dorpenaanpak in gesprek met onze collega's. Garrelsweer is één van de dorpen in het gaswinningsgebied die worden versterkt. Het leven van veel bewoners in het dorp wordt nog steeds bepaald door onveiligheid, onzekerheid over de planning en ongelijkheid tussen buren. Wij adviseren om in gesprek te blijven met bewoners over wat zij nodig hebben. Ook tijdens en na het hersteltraject. Vorig jaar deden wij onderzoek naar tien hersteltrajecten. Uit ons rapport 'Herstel bieden: een vak apart’ blijkt dat de overheid vaak de behoeften van bewoners uit het oog verliest. Ook raden we de overheid aan om te leren van eerdere hersteltrajecten. Meer lezen of dat onderzoek? Je vindt het op onze website: https://lnkd.in/eSgTxixj

De overheid moet snel en actief te werk gaan en zich houden aan wettelijke termijnen. Als besluitvorming langer duurt, dan informeert de overheid de burger daar op tijd over. Ook moet de overheid de burger de mogelijkheid geven om bijvoorbeeld bezwaar te maken. En ook daarover moet de overheid duidelijk communiceren. Dat ging allemaal niet goed in het geval van Erika. Erika doet een melding van schade van haar woning bij het Instituut Mijnbouwschade Groningen (IMG). Haar aanvraag wordt afgewezen. Erika maakt bezwaar, maar daar krijgt ze steeds maar geen reactie op. Het IMG vraagt Erika meerdere keren of ze de reactietermijn mag verlengen. Erika gaat steeds akkoord. Later leert ze dat je hier ook nee tegen kunt zeggen en dat ze het IMG in gebreke kan stellen. Waarom heeft het IMG haar hier niet over geïnformeerd? Erika is niet blij en dient een klacht in bij de ombudsman. De ombudsman vindt dat de behandeling van Erika's bezwaar veel te lang heeft geduurd. Ook heeft het IMG Erika niet goed geïnformeerd over haar rechten. Meer over het verhaal van Erika en ons oordeel, lees je in het rapport op onze website: https://lnkd.in/dpRVaZTf (Erika is een fictieve naam)

De overheid handelt nog te weinig vanuit de vraag: wat is een behoorlijke manier van doen? Terwijl het antwoord vaak eenvoudig is: persoonlijk contact en luisteren naar de behoeften van burgers en kinderen. Het is een plicht van de overheid om burgers zelf op te zoeken. Om te luisteren. En dan te doen wat nodig is. Om over het burgerperspectief door te praten kwamen vele professionals samen bij een webinar van de Raadbaak en de Nationale ombudsman. Reinier van Zutphen opende het webinar met de vraag: Hoe kijk je naar de relatie tussen burger en overheid? En hoe zorg je ervoor dat de manier waarop de overheid haar werk doet, aansluit bij wat de burger verwacht en nodig heeft? Er volgde een mooi gesprek tussen gedreven professionals, waarbij het gebruikmaken van ervaringskennis en ervaringsdeskundigen steeds als belangrijke tip terugkwam. En er werd benadrukt hoe essentieel het is dat de burger zich veilig voelt in het contact met de overheid. Zodat hij ook durft te vragen om wat hij nodig heeft. De professionals praten verder op de Raadbaak! De Raadbaak is dé online community voor intermediairs en professionals die in contact staan met burgers. Het is een plek waar professionals onderling kunnen sparren, signalen met elkaar kunnen delen en elkaar verder helpen. Wil je ook in contact komen met andere professionals? Neem eens een kijkje op de Raadbaak: #Raadbaak

De politie had een journalist die in 2021 verslag deed van een demonstratie niet mogen aanhouden. Journalisten hebben het recht om nieuws te verzamelen. Met de aanhouding schond de politie zowel dat recht, als het recht op persoonlijke vrijheid. Dat zegt de Nationale ombudsman na onderzoek naar de gebeurtenis. Reinier van Zutphen: “Het recht op het verzamelen van nieuws is vastgelegd in onze grondwet. Het is belangrijk dat de politie eerst naar alternatieven kijkt, voordat ze een journalist in zijn vrijheid beperkt. Dat is hier niet gebeurd.” De ombudsman ontvangt vaker signalen van journalisten die tijdens hun werk worden aangehouden. Hij doet daarom een dringend beroep aan het OM en de politie om met de Nederlandse Vereniging van Journalisten om tafel te gaan. “Journalisten zijn de publieke waakhond van onze samenleving. Zij vervullen een belangrijke rol in onze democratische rechtsstaat. Het is van groot belang dat zij verslag kunnen doen", aldus de ombudsman. Lees hier het hele nieuwsbericht en onderzoek: https://lnkd.in/epuh6-WG

De overheid moet haar administratie en dienstverlening altijd op orde hebben. Ook moet ze secuur werken, slordigheden vermijden en eventuele fouten zo snel mogelijk herstellen. Juist als er veel veranderingen zijn binnen het werk van de overheid die invloed hebben op de burger. Dit verliep in de situatie van de heer Geurts anders. De heer Geurts kreeg via zijn gemeente specialistische begeleiding bij hem thuis. Door een nieuwe aanbesteding door de gemeente, moest de heer Geurts over naar een andere zorgaanbieder. Deze zorgaanbieder zou zorgen voor een goede overdracht van de zorg. Maar dat liep mis en de heer Geurts moest versneld over naar een nieuwe zorgaanbieder. Deze zorgaanbieder kon de heer Geurts niet de specialistische zorg bieden, die hij nodig had. Hierdoor heeft de heer Geurts twee maanden verkeerde zorg gehad en maakte hij zich erg zorgen over zijn eigen welzijn. Meer weten over het verhaal van de heer Geurts en ons oordeel? Je leest het hele rapport op onze website: https://lnkd.in/ezwmhrTM (De heer Geurts is een fictieve naam)

Als de overheid een beslissing neemt, is het belangrijk dat zij mensen daar duidelijk over informeert. Mensen moeten daarna ook genoeg tijd hebben om in bezwaar te kunnen gaan, of om hun mening te kunnen geven. Dan is het belangrijk dat de overheid ook luistert, en een open houding houdt. Dit verliep in de situatie van Peter anders. Peter informeerde bij zijn gemeente over de vergunning van geluidsinstallaties bij een wielerronde in zijn buurt. Eerst kreeg hij te horen dat er geen geluidsoverlast voor zijn huis zou zijn. Vlak voor het evenement veranderde dit en paste de gemeente de vergunning aan. Peter kreeg hierdoor niet de kans om nog bezwaar te maken. Dat had de gemeente beter kunnen doen. Als zij Peter eerder had geïnformeerd, had Peter nog bezwaar kunnen maken en kon hij nog iets aan zijn situatie doen. Nu werd hem dat onmogelijk gemaakt. Het hele verhaal van Peter en het oordeel van de ombudsman, vind je op onze website: https://lnkd.in/ea9UGwy5   (Peter is een fictieve naam)

Als mensen een klacht indienen, willen zij weten wanneer de klacht is afgerond. Laat dit altijd duidelijk weten. Vertel daarbij waarom je voor deze oplossing kiest en leg het oordeel goed uit. Onderzoek ook of iemand tevreden is met de klachtbehandeling. Misschien moet je excuses aanbieden, of toch extra uitleg geven over de manier waarop de klacht is afgerond. Leg ook altijd uit wat de organisatie van de klacht heeft opgestoken. Leren van klachten hoort ook bij klachtbehandeling. Dit advies is onderdeel van een van de vijf vuistregels voor klachtbehandeling. Wil jij meer weten over professionele klachtbehandeling? Al onze tips en adviezen vind je op onze website, via deze link: https://lnkd.in/exeNfK5t

Vaak heeft iemand die een klacht indient ook een probleem. Als het jou als klachtbehandelaar niet lukt om dat probleem op te lossen, geef je een duidelijk oordeel. Hiervoor spreek je met alle personen die met de klacht te maken hebben. Je praat dus met de indiener van de klacht, maar ook met de persoon over wie de klacht gaat. In het oordeel laat je weten of alle partijen zich behoorlijk gedroegen en of de organisatie misschien excuses moet aanbieden. Bijvoorbeeld als er fouten zijn gemaakt. Dit advies is onderdeel van onze vierde vuistregel voor klachtbehandeling. Meer weten over professionele klachtbehandeling? Al onze tips en adviezen vind je op onze website, via de link in dit bericht.

Mensen dienen vaak een klacht in omdat ze een probleem hebben. Onderzoek daarom eerst of je dat probleem kan oplossen. Bijvoorbeeld met een goed gesprek, waarin iemand zijn verhaal kwijt kan. Zorg dat de oplossing past bij de persoonlijke situatie van de persoon die de klacht indient. Het helpt als je telefonisch contact opneemt. Dan kan je namelijk horen wat er mis is gegaan en wat die persoon nodig heeft. Schuif een klacht niet af op regels en afspraken. Een oplossing vinden staat altijd voorop. Kijk daarna pas naar de formele kant van de klacht. Dit advies is onderdeel van een van onze vuistregels voor klachtbehandeling. Wil je meer weten over professionele klachtbehandeling en hoe jij mensen beter kan helpen? Alle tips en adviezen hierover vind je via de link in de comments.

Om een klacht goed te kunnen behandelen, moet je weten waar de klacht over gaat. Daarom is het belangrijk dat je als klachtbehandelaar op zoek gaat naar het probleem achter de klacht. Soms is dat namelijk iets anders dan op het eerste gezicht lijkt. Daarom vindt de Nationale ombudsman het belangrijk dat je altijd telefonisch contact opneemt met degene die de klacht indient. Zo kan die persoon zelf vertellen wat er aan de hand is, en kun jij goed doorvragen naar het probleem. Dit advies is onderdeel van de tweede vuistregel voor professionele klachtbehandeling. Wil je meer weten over professionele klachtbehandeling en hoe je het probleem achter de klacht makkelijker kunt herkennen? Al onze tips en adviezen vind je op onze website: https://lnkd.in/ee2ywC4X