Aprenda a lidar com a insatisfação do cliente com sua estratégia de comunicação de crise de RP ouvindo, reavaliando e colaborando para obter melhores resultados.

It's important to establish clear boundaries and maintain your role as the PR expert. Create a structured feedback process that allows for client input while preserving your strategic autonomy. Set up regular strategy reviews to align expectations, discuss progress, and make necessary adjustments. Use these sessions to educate the client on crisis communication principles, emphasizing consistent messaging and measured responses.

Last updated on 9 de ago. de 2024

Como você lida com um cliente que está insatisfeito com sua estratégia de comunicação de crise durante uma crise de relações públicas?

Alimentado por IA e pela comunidade do LinkedIn

No campo das Relações Públicas (PR), uma crise pode surgir inesperadamente, colocando sua estratégia de comunicação de crise à prova. Quando um cliente expressa insatisfação com sua abordagem, é crucial navegar pela situação com cuidado e profissionalismo. Veja como você pode lidar com as preocupações e conduzir o navio de volta ao curso durante esses tempos turbulentos.

Principais especialistas neste artigo

Selecionados pela comunidade a partir de 4 contribuições. Saiba mais

1 Ouça primeiro

O primeiro passo para resolver qualquer problema é ouvir ativamente. Quando um cliente está insatisfeito com sua estratégia de comunicação de crise, é essencial entender sua perspectiva completamente. Permita que eles expressem suas preocupações sem interrupção. Isso não apenas ajuda a identificar questões específicas, mas também demonstra respeito por seu ponto de vista, o que pode ajudar a diminuir a situação e estabelecer as bases para um diálogo construtivo.

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Abdelshafy Atallah

Media Analysis | Public Relations | Media Monitoring | Public Relations | Social Media Marketing | Media Relations | Client Servicing.
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When a client is dissatisfied with your crisis communication strategy, first listen carefully to their concerns without interrupting. Acknowledge their feedback, ask clarifying questions to fully understand their issues, and show empathy. This helps to build trust and demonstrates your commitment to resolving the problem.

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Md. Raziuddin

Assistant Vice President & Head of Brand Marketing and Communications | EMBA in Marketing | Driving Brand Growth and Innovation
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Successfully listening to clients' input and briefs is 50% of the job. The remaining 50% requires good strategy, administration, and execution. PR professionals may misinterpret PR requirements during planning. PR professionals must actively listen to clients, grasp their expectations, and learn how they plan to resolve the issue. Thus, PR experts must inform customers of the media and market situation and adjust the plan. Setting deadlines, providing practical answers, and organizing follow-up meetings show respect and dedication and set the stage for future engagements.

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Mohammad Zaid

Business Analyst at Borgfy | Venture Studio-Building Tech Ideas | MBA | Digital Health | Mobile Apps
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- Listen Actively: Understand the client's concerns and perspective fully. - Clarify Rationale: Explain the strategy's reasoning and alignment with their objectives. - Offer Solutions: Propose adjustments based on their feedback. - Maintain Transparency: Keep them informed and reassured throughout the process. - Demonstrate Commitment: Show flexibility and dedication to resolving issues promptly.

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2 Avalie a estratégia

Depois de ouvir as preocupações do seu cliente, dê um passo para trás para avaliar objetivamente sua estratégia de comunicação de crise. Considere o feedback e determine se há áreas legítimas para melhoria. Isso pode envolver a reavaliação de suas mensagens, a velocidade de sua resposta ou os canais usados para se comunicar. Lembre-se, o objetivo é proteger e reparar a reputação do cliente, portanto, esteja aberto a ajustes que possam aumentar a eficácia de sua estratégia.

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3 Forneça informações

Depois de avaliar a situação, forneça informações sobre a lógica por trás de sua estratégia. Explique os princípios da comunicação de crise, como transparência, pontualidade e consistência, e como eles se aplicam à crise atual. Essa abordagem educacional pode ajudar os clientes a entender as complexidades envolvidas e por que certas decisões foram tomadas. É uma oportunidade de reafirmar sua experiência e compromisso com seus melhores interesses.

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4 Colabore de perto

Para reconstruir a confiança, envolva seu cliente no processo de refinamento da estratégia de comunicação de crise. A colaboração promove um senso de parceria e empoderamento. Trabalhar em conjunto para identificar novos objetivos ou modificar os existentes. Esse esforço conjunto não apenas ajuda a adaptar uma estratégia mais aceitável, mas também garante que ambas as partes estejam alinhadas no futuro.

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Valeria M.

Strategic communications | Reputation management | Public Relations
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It's important to establish clear boundaries and maintain your role as the PR expert. Create a structured feedback process that allows for client input while preserving your strategic autonomy. Set up regular strategy reviews to align expectations, discuss progress, and make necessary adjustments. Use these sessions to educate the client on crisis communication principles, emphasizing consistent messaging and measured responses.

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5 Implementar mudanças

Com uma estratégia revisada em vigor, é hora de implementar mudanças de forma rápida e eficiente. Mostre ao seu cliente que você responde às suas necessidades e é capaz de se adaptar à situação em questão. Isso pode envolver a elaboração de novas mensagens, a revisão de declarações da mídia ou o envolvimento com as partes interessadas de maneira diferente. A implementação eficaz demonstrará sua capacidade de responder ao feedback e tomar medidas decisivas.

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6 Monitorar resultados

Por último, acompanhar de perto os resultados da estratégia atualizada de comunicação sobre a crise. Forneça ao seu cliente atualizações regulares sobre como a estratégia está sendo recebida pelo público e pela mídia. Esse ciclo de feedback contínuo é essencial para fazer ajustes em tempo real e mostra que você está gerenciando ativamente a crise. Também reforça a natureza colaborativa do seu relacionamento com o cliente, construindo confiança e credibilidade.

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1 Ouça primeiro

2 Avalie a estratégia

3 Forneça informações

4 Colabore de perto

5 Implementar mudanças

6 Monitorar resultados

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