Gerenciamento de crise, humanização e altas expectativas: o que aprender com Boca Rosa Beauty?
Nos últimos dias, o lançamento dos novos produtos da linha Boca Rosa Beauty, da influenciadora Bianca Andrade, foi um verdadeiro evento no mundo dos cosméticos. Bianca, mestre em criar conteúdos envolventes, utilizou suas redes sociais com maestria para promover os lançamentos. Diariamente, ela aparecia para falar sobre fórmulas e embalagens, despertando a curiosidade e o desejo dos seguidores.
Este lançamento, o primeiro desde que terminou a parceria com a Payot, uma marca estabelecida no Brasil desde 1953, marcou um novo capítulo para Boca Rosa Beauty. Foi a chance de mostrar independência e inovação. E a expectativa estava lá em cima!
No entanto, a recepção dos novos produtos não foi exatamente como esperado. As críticas surgiram rapidamente, com consumidores apontando falhas na qualidade. As embalagens dos cosméticos chegaram quebradas ou rasgadas, resultando em uma enxurrada de vídeos e o efeito manada se instalando. Rapidamente, Bianca comentou em diversos vídeos pedindo que entrassem em contato com o seu canal de atendimento e informou que havia aumentado o time para dar suporte aos consumidores. Além disso, soltou uma nota assumindo o erro e adiando o lançamento oficial.
Foi um gerenciamento de crise ágil, essencial quando se cria uma grande expectativa. Mas, na minha opinião e na de muitos consumidores, o que mais pegou foi a ausência de Bianca para falar diretamente sobre as críticas. Muitos esperavam um posicionamento claro e transparente da própria fundadora da marca, algo que reforçaria a confiança e a conexão com seus seguidores. Queriam ver Bianca de frente, humanizando a situação.
Ou seja, anota aí: criar expectativa é ótimo, mas é crucial ter um plano de comunicação eficaz para todas as fases do lançamento, incluindo a gestão de crises. O mesmo esforço dedicado ao lançamento deve ser aplicado na comunicação direta e empática durante momentos difíceis, garantindo a confiança e a lealdade dos consumidores.
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Head de Marketing & Comunicação na Dermage
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