NTT divulga dados de pesquisa sobre Customer Experience

Acompanhando a percepção do consumidor

Entretanto, o panorama positivo para a indústria foi apenas parcialmente repercutido pela nova pesquisa VoC. Como dados animadores, registrou-se que 87% estão felizes em continuar usando canais digitais na alta proporção desencadeada pela pandemia, enquanto 38% disseram que a qualidade dos sistemas de CX automatizados teve uma melhora ao longo da pandemia.

Em outras áreas, a pesquisa encontrou sinais de aviso sobre a quantidade de progresso ainda a ser feita para atender completamente às expectativas dos consumidores:

• 52% dos consumidores reportam que os canais digitais falham devido a capacidades ou serviços limitados
• 44% experimentam falhas devido a canais digitais que não entendem suas dúvidas
• Somente 35% dizem estar muito satisfeitos com as soluções de CX automatizadas

“Com as previsões para o próximo ano mostrando altas taxas de organizações planejando implementar assistentes de IA ativadas por voz (52%), automação de processos robóticos (48%), assistentes de IA baseadas na web (45%), e outras novas tecnologias, esses desenvolvimentos têm muito potencial para as empresas se diferenciarem, ao resolver de forma eficaz os desafios dos clientes”, diz eles do NTT.

Finalmente, quando questionados sobre o suporte liderado por humanos, 94% dos tomadores de decisão de CX concordaram que isso permanece crítico –mas menos da metade concordou que eles têm a tecnologia para oferecer suporte total aos colaboradores remotos do CX. Enquanto isso, 38% do painel de VoC afirmaram que seu maior motivo para evitar canais digitais é que eles preferem falar com um humano.