Ocho sistemas de call center que debe tener para el servicio al cliente

Tener los sistemas correctos de centros de llamadas es un primer paso crítico para garantizar que una organización brinde una excelente experiencia al cliente.

Hay mucho que la tecnología de los centros de llamadas puede hacer para mejorar las operaciones. El primer paso es asegurar que las tecnologías críticas estén en su lugar para satisfacer las necesidades básicas de los clientes y para apoyar los sistemas de los centros de llamadas.

Las siguientes herramientas se enfocan en la funcionalidad de los sistemas de call center. Al explorar la adquisición de estas herramientas, puede ser más efectivo seleccionar una plataforma que ya haya integrado muchas de estas tecnologías.

Software de enrutamiento de contactos

El software de enrutamiento de contactos es una actualización significativa de la tecnología de distribución automática de llamadas, que permite que los clientes que se contactan con organizaciones a través de una variedad de canales (voz, correo electrónico, chat, etc.) sean dirigidos a los agentes de servicio al cliente de manera eficiente.

Dos ventajas clave de esta tecnología de call center son:

• Los contactos se mueven a los agentes en lugar de que los agentes se desplacen por los sistemas para acceder a los contactos.
• Las métricas se pueden rastrear e informar, incluidos volúmenes, tiempos de respuesta, tiempos promedio de manejo, etc.

Un componente clave del software de enrutamiento de contactos es el enrutamiento basado en habilidades, que proporciona la capacidad de enrutar contactos a agentes que tienen los conjuntos de habilidades más adecuados para manejar transacciones específicas.

Software de gestión de calidad

El software de gestión de calidad, que incluye herramientas de grabación de llamadas y de monitoreo de llamadas, brinda una manera de administrar, rastrear e informar métricas de calidad.

El software de grabación de llamadas brinda la posibilidad de registrar una muestra o el 100% de la interacción del cliente con un centro de llamadas. Estas grabaciones proporcionan una pista de auditoría de todas las interacciones entre clientes y agentes que pueden utilizarse como parte de un programa de monitoreo/retroalimentación de calidad o como una herramienta de centro de llamadas para revisar las interacciones históricas de los clientes.

El software de monitoreo de llamadas brinda la capacidad de revisar llamadas grabadas, completar formularios precargados y proporcionar comentarios de desempeño a los agentes, junto con informes y métricas clave. El análisis de llamadas grabadas proporciona un proceso mucho más eficiente que esperar y escuchar llamadas en vivo.

Software de análisis de voz/texto

El software de análisis de voz/texto admite la capacidad de escuchar y analizar la voz real del cliente.

El análisis de voz/texto posterior al contacto le brinda la capacidad de seleccionar muestras de llamadas para encontrar conversaciones relacionadas con palabras clave específicas o tipos de consultas. Por ejemplo, esta herramienta le permite seleccionar 100 llamadas en las que un cliente usa la frase "Deseo cancelar". Una vez que se identifican estas llamadas, las grabaciones de las mismas se pueden reenviar a las personas de la organización que pueden analizar y, con suerte, abordar la causa raíz de la solicitud de cancelación.

El análisis de voz/texto en tiempo real brinda la capacidad de identificar llamadas en las que el tono o la inflexión de voz de un cliente significa que el contacto puede tener que ser escalado a un supervisor, todo en tiempo real.

Software de gestión de personal

El software de administración de personal es el sistema del centro de llamadas que admite la programación de los agentes. Este software analiza la información histórica, junto con los datos adjuntos proporcionados por el centro de contacto, para proporcionar volúmenes de previsión, necesidades de personal proyectadas y cronogramas optimizados.

Además, el software de administración de personal proporciona herramientas en tiempo real para respaldar el ajuste de los recursos a las variaciones en las actividades predefinidas.

Software de gestión de CRM

El software CRM brinda la capacidad de rastrear todas las interacciones con un cliente, incluidas las llamadas de los clientes, las compras de los clientes y más, en un único repositorio. Tener este tipo de información proporciona información sobre el viaje de un cliente con una organización.

Este tipo de información se puede utilizar para analizar el valor de clientes específicos, que luego se pueden utilizar para presentar ofertas de servicios relevantes cuando se contactan con un centro de llamadas. En un nivel macro, el análisis se puede realizar para ayudar a comprender por qué los clientes se están comunicando con el centro de llamadas en primer lugar.

Software integrado de respuesta de voz

El software de respuesta de voz integrado permite el autoservicio del cliente durante una interacción telefónica. La tecnología de centro de llamadas por tonos es el método más común, en el que una persona que llama oprime teclas específicas en su teléfono para obtener una respuesta a su pregunta.

Las mejoras en el software de reconocimiento de voz permiten que los clientes hablen sus selecciones en lugar de presionar una tecla en sus teléfonos. Independientemente de si los clientes usan el tono o el habla para solicitar información, la estructura y el número de menús deben estar limitados para reducir el esfuerzo del cliente y mejorar la utilización.

Software de marcación saliente

Otro sistema de centro de llamadas importante es el software de marcación saliente, que proporciona una eficacia tremenda al preparar mejor a los agentes antes de un contacto y al eliminar las actividades sin valor agregado –por ejemplo marcar teléfonos, esperar que un cliente responda­– durante el proceso de llamada.

Según el tamaño de la organización y los tipos de llamadas que se realicen, existen numerosos tipos de marcadores que podrían ser efectivos: de potencia, vista previa, predictivo.

Software de encuesta posterior al contacto

El software de encuesta posterior al contacto encuesta automáticamente a los clientes luego de una interacción con el centro de llamadas. La tecnología está disponible donde el sistema de encuesta posterior al contacto puede solicitarle al cliente que permanezca en el teléfono luego de una interacción o puede llamar a un cliente nuevamente después de una interacción con el centro de contacto.