El manejo de la tecnología tiene rostro de mujer en DHL Express México

Brain, el programa de DHL para innovar

Conocedora de que las necesidades de sus usuarios siempre se resuelven con el trabajo e ideas de su equipo, la CIO de DHL Express México comenta que es importante conocer e impulsar el talento interno. «Para apoyarlos, tenemos una iniciativa que se llama Brain, parte de la transformación digital de la empresa, pues todas las personas que forman parte de DHL Express se vuelven partícipes de la innovación», dice. A través de Brain, se generan ideas facilitando prototipos, pilotos y puestas en marcha en beneficio de los clientes del gigante logístico mediante la experimentación de fallo y error.

El ciclo es el siguiente: Las ideas del uso de la tecnología nacen; se evalúan mediante un mecanismo muy ágil; se ponen a prueba lo antes posible para incorporarlas a la operación mundial de la compañía; se busca encontrar fallos rápido, probarlas en un entorno casi inmediato, para que así la implementación sea pronta y los costos sean menores. «Cada día, vemos más mujeres participando en esta iniciativa, para generar estos prototipos», refiere Sánchez, quien, como un dato de la igualdad de género en la empresa, menciona que 25 % del personal femenino de la empresa se desempeña como couriers y estibadoras, y todas ellas trabajan en una cadena de suministro tecnologizada.

«Tenemos el centro de distribución más automatizado de toda América Latina, el HUB JJC, que nos  permite procesar todos los pedidos y hacer que estos lleguen en el menor tiempo posible o al día siguiente», cuenta la directiva, detallando que DHL tiene contemplado invertir a nivel mundial al menos 2.200 millones de dólares hasta 2025 como parte de su  Estrategia 2025, que incluye la digitalización como uno de sus principales pilares.

El auge del comercio electrónico aumentó la demanda logística

Sánchez Chapa comenta que los centros de distribución han ayudado a que DHL Express pueda enfrentar los retos que la nueva normalidad exige, como los envíos que generan a través de su alianza con la argentina Mercado Libre. «Usamos tecnología de punta; desde el momento en que tenemos el número de guía ya contamos con toda la información que nos permite recibir y entregar los envíos. En el JCC se procesan casi 14.000 paquetes por hora, mismos que pasan las bandas, leemos la información, vemos hacia dónde van y finalmente se ponen en ruta».

El boom del comercio electrónico con Mercado Libre orilló a DHL a crecer su Hub JJC; el reto estaba en incrementar un piso adicional sin afectar la creciente operación. «Aumentamos un tercer piso, pero esto lo hicimos a la vez que estábamos operando», menciona Elvira Sánchez. Así, mientras la gente de TI estaba instalando escáneres y lectoras, buscando mejorar los procesos y darle mayor flujo a la carga del trabajo, la actividad dentro del JCC no se detenía. «Evidentemente, la automatización facilita las operaciones y evitar interrupciones, pues recibimos pedidos hasta las 7 pm  y a las 7 am ya se despacharon todos los envíos». Actualmente, el comercio electrónico representa el 50 % de los ingresos de DHL Express en México.

Esto es posible gracias a que la empresa logística incrementó en 78 % la inversión que tenía proyectada para el año 2020, anunciada en marzo del año pasado, que en un inicio sería de 60 millones de dólares y pasó a ser de 107 millones de dólares. Esta inversión se utilizó para fortalecer la infraestructura, adquirir nuevas tecnologías y vehículos, crecer sus hubs o abrir nuevas tiendas.

Sin embargo, no solamente se trata de invertir en tecnología. Si algo tiene claro la CIO de DHL Express es que todo el equipo que trabaja en la empresa debe saber hacer uso de ella, y usarla en su beneficio. «Estamos usando realidad virtual para entrenar a nuestros colaboradores; estamos usando machine learning para la detección de fraudes; inteligencia artificial que también estamos usando con chatbots y asistentes; usamos internet de las cosas para la eficiente gestión de la flotilla; aunado a que tenemos un centro de innovación que nos permite contribuir probando nuevas cosas, por ejemplo, el uso de los drones para poder realizar las entregas».

Seguridad, pilar de la confianza del cliente

Consciente de la nueva ola de tendencias en materia de seguridad, Sánchez Chapa sabe que deben estar en la cresta de la tendencia. Es que, así cómo la pandemia hizo crecer el comercio electrónico y los envíos, también impulsó el ciberfraude. Por ello, uno de los cuatro pilares de la compañía es analítica de seguridad, «algo que es benéfico tanto para nuestros clientes como para la empresa, nuestros empleados y nuestros activos, a los que protegemos mediante el uso de la seguridad tecnológica».

En palabras de Elvira Sánchez, DHL invierte «mucho en analíticos, vigilancia, en cámaras de circuito cerrado con las que no solamente vigilamos, [sino que] hacemos análisis de imágenes y situacional; todo esto lo conectamos a la nube para monitorear de manera inteligente todas nuestras instalaciones y nuestros vehículos, en cada uno de sus movimientos». Pero la seguridad no estaría completa si solamente se enfocara en el trasporte; debe cumplir con todo el proceso de la cadena logística, y es aquí donde la tecnología debe conectarla de punto a punto.

Esto «se complementa con esfuerzos como MySC Track and Trace, que nos permite dar información del pedido y el estatus de aduanas en tiempo real». Esta solución, generada gracias a la iniciativa Brain, permite dar visibilidad en tiempo real a los clientes sobre el estatus de sus envíos, para que puedan tomar mejores decisiones. A esto se suma Gateway Clearance Customer Experience, para mejorar la experiencia del usuario –uno de los pilares de la empresa– brindando una comunicación oportuna y completa de los procesos de liberación aduanal.

De hecho, en el tema de aduanas, tecnologías emergentes como blockchain están ayudando a que estos procesos se reduzcan dramáticamente, lo que genera una ventana de oportunidad para DHL. «[Debemos buscar la forma] cómo visualizar el blockchain para empezar a evitar que los trámites de aduana sean tan engorrosos, porque hay productos que son sencillos, por ejemplo, una camisa o unos tenis, que en ocasiones pasan el mismo tiempo en la audana que algo más complejo, como un servidor, y pueden llegar a estar semanas o incluso meses detenidos, pero a través del blockchain se pueden reducir esas semanas o meses a unos pocos días», comenta la CIO.

Pero hacer uso de la cadena de bloques para mejorar los procesos aduanales requiere un trabajo de concientización con las autoridades fiscales y gobiernos «para que empiecen a adoptarlo», menciona Sánchez Chapa, por lo que se requiere tener conversaciones entre el sector público y asociaciones que promuevan el uso de la tecnología, como la Asociación Mexicana de Internet, en la cual participa la ejecutiva. «Lo que queremos hacer es llegar a tener ese tipo de conversaciones. Tenemos que trabajar con gobierno y con algunos de estos intermediarios (agentes aduanales), ya que algunas de estas instituciones pueden no entender el concepto. Debemos trabajar en legislar para crear mejores servicios y fomentar una cultura de cómo se podría utilizar la tecnología que se encuentra disponible».

Red tecnológica en tiempos del trabajo en casa

Como una persona de retos, nuestra entrevistada se enfrentó a uno muy grande: hacer que muchos empleados de oficina del gigante logístico pudieran trabajar desde sus casas durante la pandemia. «Somos una gran máquina amarilla y debíamos habilitar sus puntos de trabajo. ¿Cómo hacerlo en tiempos de pandemia? Tuvimos que realizar movimientos para que la gente pudiera laborar desde casa: para noviembre ya habíamos hecho 745 instalaciones para trabajo remoto y metimos 400 nuevas instalaciones de equipos móviles para soportar a la gente de consumer service; tuvimos que habilitarlas en un periodo muy corto de tiempo para que pudieran realizar su trabajo con seguridad».

Poder trabajar de esta forma ayudó a la división Express de DHL en México a mantener y ocupar el quinto lugar en rentabilidad del mundo, así como la novena posición en ventas para la red global del Grupo Deutsche Post DHL.

Finalmente, el poder seguir operando y ayudar a crecer a la empresa como CIO, siendo madre y esposa, son papeles compatibles para Elvira. «Este es un reto (diario). Me levanto temprano para cocinar el desayuno para mi hija, [y luego] sentarla y conectarla para [que inicie] sus clases virtuales a las 8:00 de la mañana, mientras yo inicio mi día [laboral] con juntas a la misma hora, así que tienes que ser disciplinado y saber balancear los dos papeles (madre y profesional). Por eso me apoyo mucho en mi equipo. Todas las personas que lo conformamos trabajamos con pasión todos los días por hacer lo que nos gusta, y con esta fórmula buscamos mantener el crecimiento y mantener a México como la punta de lanza en América Latina». Con su labor, Elvira Sánchez Chapa es una de las ejecutivas que sirve como modelo para las mujeres que desean entrar al mundo de la tecnología.