Lo más importante para la transformación digital es la agilidad: ServiceNow

El covid-19 ha cambiado la forma en que las personas trabajan y quieren trabajar, y cómo los empleadores se involucran y comunican con sus empleados. En los primeros momentos de la pandemia, las empresas solo fueron reactivas, al no estar listas para trabajar por completo de forma remota.

Mauricio García Cepeda

Pero tras la reactividad, las empresas se están enfocando en agilizar y digitalizar sus flujos de trabajo para cumplir con la experiencia que los clientes y los empleados están exigiendo, afirmó Mauricio García Cepeda, director general de ServiceNow para México e Hispanoamérica, durante una mesa redonda sobre cómo la tecnología empodera a las empresas para la nueva normalidad.

“Hemos visto una aceleración en el ritmo de la transformación digital [entre las empresas de América Latina] a tal nivel que hemos más transformación digital en los últimos dos meses, que en los dos años anteriores. La crisis ha acelerado y ha dejado claro qué se debe hacer y qué implica no hacerlo. Quienes adoptaron la transformación digital para empujar su negocio y tener la agilidad de responder a las condiciones cambiantes rápidamente pueden no solo sobrevivir, sino prosperar”, dijo Noam Bizman, vicepresidente de ServiceNow para Latinoamérica.

El ejecutivo señaló que uno de los principales aprendizajes que está dejando la pandemia es la importancia de la agilidad como la capacidad de poder responder rápidamente a las condiciones que cambian todo el tiempo, y que incluyen aprovechar oportunidades o protegerse de amenazas. “Lo que determina si una empresa va a sobrevivir o no es la velocidad a la que se puede adaptar a lo que pasa. La agilidad es una lección que va a permanecer. La necesidad de tener organización y una cultura ágiles”, junto con herramientas que permitan crear productos, servicios, interacciones y experiencias para clientes y empleados que sean rápidos e innovadores, apuntó Bizman.

Noam Bizman

García Cepeda dijo que, para muchas empresas, las circunstancias del covid-19 fueron el empuje suficiente para que entendieran que la transformación digital no era algo que podían tener, sino algo que necesitaban tener. “El papel de la innovación digital de poder crear nuevos productos y/o servicios, entregarlos de nuevas formas, la velocidad de crear estas ofertas y cambiarlas, todo esto va a quedar con nosotros. Quedó claro que es crítico y que es lo que hace la diferencia entre las empresas a las que les va bien y las que no sobreviven”, remarcó Bizman.

Además, comentó que una parte importante de la agilidad empresarial es pasar la autoridad y la responsabilidad de las respuestas a la gente que está más cercana al campo, o sea a las unidades de negocio, y no depender de TI. “El uso de plataformas low code o no code por áreas de negocios va a transformar el papel del CIO porque las aplicaciones van a ser desarrolladas por áreas de negocios [pero sobre una única plataforma, para no incrementar la complejidad]. Los CIO serán más estratégicos, y tendrán que asegurarse que se tiene la cultura correcta para desarrollar de una forma ágil, que hay la gobernanza adecuada, el correcto manejo de proyectos y las plataformas correctas”, apuntó.

García Cepeda dijo que, para apoyar esta agilidad, ServiceNow ofrece cuatro flujos digitales desde su plataforma en la nube: uno enfocado en el área de TI; el segundo con foco en la experiencia de empleado y el ciclo de vida del empleado dentro de la empresa; el tercero para la experiencia de clientes finales; y el cuarto para crear cualquier tipo de aplicación. “Los negocios deben continuar, y más en tiempo de crisis, y requieren administrar flujos de trabajo complejos. Las diferentes áreas de la empresa estaban en silos, y se dieron cuenta de que necesitan comunicación disruptiva y sin barreras, y los estamos apoyando con eso”, manifestó.

Finalmente, ambos ejecutivos aconsejaron a las organizaciones buscar el apoyo de consultores que las ayuden a mapear su jornada de transformación digital, porque implica hacer un análisis de la jornada que quieren hacer, decidir cronogramas de qué hacer y cuándo, y tomar en cuenta los recursos de la organización. “Implica cosas diferentes para partes diferentes de la empresa, y no es algo que se hace de un día al otro”, dijo Bizman.

Para las PyMEs y microempresas, cuyos recursos son más limitados, el vicepresidente de ServiceNow para Latinoamérica aconsejó analizar su negocio y buscar un tipo de tecnología que les permita apalancar las inversiones que ya tienen, para incrementar sus entradas y bajar sus gastos operacionales, y para mejorar la experiencia de sus empleados y clientes.