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Avaya apuesta por la IA para mejorar la “Innovación sin disrupción”
Con la IA generativa y soluciones avanzadas como la Avaya Experience Platform, las empresas pueden mejorar significativamente la experiencia del cliente sin necesidad de realizar cambios drásticos en su infraestructura existente.
La inteligencia artificial (IA) no es solo una moda pasajera, es una realidad que está transformando la forma en que las empresas operan y se relacionan con sus clientes. Así lo considera Galib Karim, vicepresidente para América Latina de Avaya, quien afirma que la tendencia global hacia la IA es solo la "punta del iceberg" de lo que realmente se está desarrollando en este campo.
Durante una reciente presentación de innovaciones de Avaya en México, Karim destacó cómo la compañía se posiciona como un líder en transformación digital, centrándose en aplicaciones reales de la IA y facilitando la adopción de nuevas tecnologías sin complicaciones.
Avaya y la IA: Innovación sin disrupción
Una de las estrategias clave de Avaya, afirmó el ejecutivo, es la “innovación sin disrupción”, con la cual los clientes pueden adoptar nuevas tecnologías, como la IA y soluciones en la nube, sin necesidad de realizar cambios drásticos en sus operaciones existentes.
Desde hace dos años, Avaya ha implementado la plataforma Avaya Experience Platform (AXP), que facilita el despliegue de tecnología para la experiencia del cliente en diferentes modelos: on-premise, híbrido o en la nube pública.
La compañía entiende que muchos clientes tienen una base instalada de equipos on-premise que, por diversas razones, no pueden o no quieren cambiar, por lo cual, con un enfoque de flexibilidad, sus soluciones permiten a los clientes comenzar a usar la nube y la IA sin necesidad de modificar su infraestructura existente.
Aplicaciones prácticas de la IA en la experiencia del cliente
Por su parte, Manuel Torres, director de ingeniería en Avaya Latam, presentó casos específicos donde estas aplicaciones han demostrado su eficacia, proporcionando una idea clara de cómo la IA puede ser aplicada de manera práctica y beneficiosa.
Avaya no crea modelos de inteligencia artificial propios, sino que se conecta con el modelo que el cliente quiera usar y lo añade a Avaya Experience Platform (AXP) para lograr una mejor experiencia. Esto permite a las empresas elegir la personalidad del bot, crear un avatar y, con base en un prompt sencillo, arrancar la operación del asistente virtual por los canales de comunicación que prefieran, como WhatsApp, Facebook Messenger, Instagram, entre otros.
Torres señaló que utilizar inteligencia artificial reduce el tiempo de resolución de problemas, mejora la experiencia del cliente y permite atender más requerimientos. “Los agentes tendrán menos carga de trabajo y, al ser guiados, tendrán mejores llamadas con los clientes, evitando la rotación de personal en los call centers y contact centers”, comentó.
El ejecutivo compartió el casos de Grupo Lomas, una empresa en México que añadió este módulo de IA a AXP, demostrando cómo la tecnología puede integrarse eficazmente en operaciones existentes.
Oportunidades y retos para el futuro
Arturo Vargas, director de canales para Avaya México, instó a los canales a sumar nuevas habilidades. A diferencia de otros escenarios en los que el revendedor debía convencer a los clientes de usar la tecnología, la IA es algo que todas las empresas quieren incorporar. “La inteligencia artificial como negocio trae consigo oportunidades en administración de datos, almacenamiento, modernización de infraestructura y venta de nube en todas sus modalidades”, resaltó.
Para complementar y fortalecer su oferta, la compañía ha realizado adquisiciones y formado alianzas estratégicas. Recientemente, adquirió Edify, una empresa que complementa la plataforma de Avaya en orquestación para la experiencia del cliente y la experiencia del empleado. Además, han establecido una alianza significativa con Zoom, permitiendo la integración nativa de esta aplicación en sus sistemas, lo que facilita la colaboración y comunicación multicanal, sin necesidad de cambiar entre diferentes plataformas.
Finalmente, en cuanto al mercado en México, los ejecutivos mencionaron que Avaya ha tenido un desempeño sobresaliente, representando cerca del 40 % de los ingresos en Latinoamérica. La adopción de AXP en sectores como el financiero, gobierno, retail, salud y telecomunicaciones ha sido significativa, consolidando a México como un mercado clave para la compañía.
