La IA transforma los servicios financieros
La inteligencia artificial, aplicada en la industria financiera, aumenta la competitividad y la eficiencia operativa de los bancos tradicionales, facilitándoles ganar flexibilidad, personalizar sus servicios y fortalecer su seguridad.
La transformación digital en la banca ha sido un cambio necesario que no solo ha hecho a los bancos más ágiles y digitales, sino que también ha diversificado los servicios que ofrecen a los clientes. En un mundo en el que las necesidades de los clientes cambian, estos avances son cruciales. Los neobancos, el blockchain y las soluciones fintech están sacudiendo los cimientos del sector con su enfoque centrado en el cliente, desafiando el statu quo y estableciendo nuevas expectativas.
“Los usuarios se han beneficiado de la combinación de experiencias digitales, como los pagos sin contacto, las carteras y tarjetas digitales y las aplicaciones bancarias para pagos QR. Esto ha promovido la integración del ecosistema financiero y una hiperpersonalización de los servicios recibidos. Por ejemplo, en América Latina, las tarjetas de crédito eran el principal método de pago en 2023 (con una cuota del 48 %). Esta cuota está disminuyendo lentamente en favor de nuevos métodos de pago alternativos, como las transferencias, los sistemas de pago ‘compre ahora y pague después’ y los monederos digitales. Esto ha permitido a los bancos mejorar significativamente la experiencia del cliente, adaptando los servicios a sus necesidades individuales”, reconoció Silvia Córdoba, gerente de cuentas premium de Vertiv en México, Colombia y Ecuador.
Además, la banca está utilizando la inteligencia artificial (IA) para realizar un procesamiento de datos más rápido y mejorar su asistencia virtual a los clientes a través de bots entrenados, así como para personalizar y agilizar transacciones bancarias y comerciales.
“Una de las novedades más relevantes es la revolución que la inteligencia artificial está suponiendo para el sector de la banca, especialmente mediante el uso de interfaces de programación de aplicaciones (API) de IA. Imagine un servicio de atención al cliente gestionado por chatbots inteligentes y asistentes virtuales, capaces de resolver problemas complejos con rapidez y eficacia. Además, las API de IA pueden automatizar tareas tediosas y rutinarias como la introducción de datos, lo que agiliza la gestión de back-office y mejora la eficiencia operativa”, indicó Córdoba.
La ejecutiva dijo que los bancos que mejoran la eficiencia operativa de sus centros de datos están mejor preparados para el futuro de las innovaciones de IA, que pueden establecer nuevos estándares en la experiencia del cliente. “La integración de soluciones de IA, blockchain y fintech, combinada con una infraestructura digital crítica robusta y segura (…) que pueda soportar aplicaciones digitales modernas, puede ayudar a permitir que las instituciones financieras enfrenten los desafíos futuros y capitalicen las oportunidades emergentes”, subrayó la gerente de cuentas premium de Vertiv en México, Colombia y Ecuador.
La IA generativa marca una nueva era de personalización
Las herramientas de IA generativa pueden impactar el desarrollo empresarial, especialmente en áreas de la cadena de valor de la industria bancaria, desde el front office hasta el back office. Por ejemplo, puede identificar clientes valiosos y predecir su probabilidad de abandono, lo que permite a las instituciones financieras tomar decisiones de negocio proactivas. También, de cara al cliente, es capaz de personalizar ofertas, interactuar con los usuarios y mejorar las propuestas, creando experiencias únicas para cada consumidor.
Así lo explicó Alejandro Masseroni, director regional de ventas para Latinoamérica de Temenos. “La IA generativa va más allá de conversar con los usuarios, pues ha alcanzado un punto de inflexión que le permite a la banca ofrecer productos basados en las preferencias del consumidor. También, que los clientes puedan diseñar y darle forma a sus productos guiados por sus necesidades. Este enfoque, centrado en el consumidor, está redefiniendo la personalización y, por ende, la relación entre el sistema financiero y las personas”, refirió.
Tradicionalmente, dijo Masseroni, los bancos han carecido de las capacidades analíticas avanzadas para personalizar efectivamente los servicios según las necesidades de sus clientes. En cambio, han tendido a implementar ofertas de valor muy generales, como ofrecer cuentas de ahorro a todos cuando suben las tasas de interés, quizás con ajustes mínimos en los precios. Sin embargo, la IAGen transforma la personalización en una experiencia genuina, al analizar datos en profundidad para crear productos adaptados rápidamente y comunicarse en lenguaje natural con los clientes.
Asimismo, la repercusión en el negocio es tangible, ya que apoya a las instituciones financieras en la identificación de indicadores de desempeño para la prevención del abandono y el incremento de la rentabilidad del portafolio.
“Muchas personas pueden cuestionar la seguridad de la inteligencia artificial; sin embargo, el uso y despliegue de estas herramientas ofrece una mayor transparencia en los resultados, lo que permite a usuarios y reguladores verificar la información. De igual manera, al integrar estas soluciones con la infraestructura de datos, se puede transformar exponencialmente la eficiencia, las operaciones y la fabricación de productos en la banca”, agregó Masseroni.
El experto aconsejó implementar IA generativa de manera efectiva, transparente, explicable y que permita verificar los resultados producidos. “El éxito en esta nueva era de personalización en la banca depende de que los modelos de IA sean desplegados y utilizados de manera segura y responsable, asegurando decisiones explicables y confiables para instituciones financieras, reguladores y clientes”, declaró.
La IA también mejora la ciberseguridad
En México, el sistema bancario y financiero ha visto un aumento en las inversiones en inteligencia artificial (IA), que este año debería recibir inversiones de alrededor de 1.500 millones de dólares, según informó BN Américas.
Uno de los bancos internacionales más grandes que opera en el país utiliza esta tecnología para impulsar su chatbot virtual, que ofrece atención al cliente 24 x 7 para múltiples cuestiones, incluida la detección de fraude en transacciones a través de tarjetas; otro utiliza la IA para personalizar sus ofertas de productos y servicios, y para automatizar tareas como el procesamiento de transacciones y el análisis de documentos; y un tercero la usa para la detección y prevención de ciberataques.
“La automatización de servicios a través de chatbots con IA permitirá aumentar la escalabilidad y también la lista de temas que se pueden incorporar a la actuación de estos asistentes virtuales: los humanos se irán liberando, poco a poco, de tareas como abrir cuentas, solicitar préstamos y emisión de tarjetas. La detección de fraude, la autenticación y la verificación de identidad también obtienen un nuevo impulso en las operaciones”, afirmó Daniel Romero Barragán, director de Negocios en México de GFT Technologies.
El ejecutivo dijo que mejorar la experiencia del cliente (CX) implica no solo una interfaz de aplicación más fácil de usar, sino ofrecer productos personalizados para cada uno de ellos, en función de su perfil, historial y comportamiento. “Como resultado, las herramientas que recomiendan y gestionan inversiones están muy cerca de ganar protagonismo entre los bancos que más invierten en esta tecnología”, remarcó, señalando que este sistema también se retroalimenta con la ayuda de la IA, pues cada clic y elección realizada por los clientes genera nueva información.
“Para el cliente, que su banco utilice IA en sus operaciones permite no solo una mayor comodidad, ya sea en acciones simples como consultar saldos, transferir recursos o pagar facturas, sino también con la expectativa de seguridad predictiva, ya que los sistemas LLM anclados en IA prometen Identificar y bloquear actividades maliciosas de una forma mucho más inteligente y rápida”, refirió Romero.
“Quien busque esta transformación digital que esté guiada por una tecnología eficiente, que persiga clientes más satisfechos, estará en la cima de los más competitivos. Todavía hay mucho más por venir, con varias aplicaciones adicionales que llegarán en un futuro no muy lejano, siguiendo la trayectoria que la IA está abriendo para el mundo empresarial. Tendremos computación cuántica que ayudará a modelar riesgos complejos, o chatbots de consultores, que ayudarán a gestionar de forma autónoma plataformas financieras y patrimoniales. Es importante no olvidar que las decisiones que se tomen con la ayuda de la IA deben respetar siempre los principios éticos, de privacidad y de transparencia”, concluyó el director de Negocios en México de GFT Technologies.
Retos de la transformación digital y el uso de IA para los bancos
Silvia Córdoba, gerente de cuentas premium de Vertiv en México, Colombia y Ecuador, señaló que, en el contexto de su transformación digital, los bancos se esfuerzan por seguir siendo competitivos adoptando tecnologías y operando en la nube para optimizar las operaciones y mejorar la experiencia del cliente. Sin embargo, todavía enfrentan retos importantes, tales como:
- Regulación: Los países necesitan implementar normas y regulaciones para promover la seguridad y la confianza en la banca digital. En algunos países de Latinoamérica, los mandatos legales actuales no permiten que toda la información de los clientes se envíe a servidores en la nube.
- Ciberseguridad: La protección de los datos financieros es fundamental, pues la industria financiera es un objetivo constante de los ciberataques.
- Calidad de servicio y experiencia de usuario: Los clientes exigen una experiencia de usuario fluida y un servicio de alta calidad en todas las plataformas.
- Sistemas heredados: La migración de datos de sistemas heredados a plataformas digitales o tecnologías más avanzadas requiere de una mayor capacidad en los centros de datos. Además, estos sistemas e infraestructuras casi obsoletos también deben mejorar el consumo energético.
- Infraestructura digital crítica: El avance de la transformación digital en la banca y la adopción de la informática de alta capacidad, incluida la inteligencia artificial, requieren de infraestructuras de alimentación y refrigeración, entre otras, que puedan soportar las aplicaciones digitales modernas. Las instalaciones nuevas y modernizadas necesitan soluciones eficientes, escalables y flexibles.
