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El autoservicio en TI aumentará la eficiencia tecnológica en las empresas
Muchos equipos de TI operan mesas de servicio con una política de semáforo, pero es probable que veamos un aumento en la capacitación de los equipos de TI o en la provisión de herramientas para que los usuarios resuelvan solicitudes no urgentes por sí mismos.
La disponibilidad de tecnología portátil e internet en el hogar ha permitido que toda la fuerza laboral se dirija hacia patrones de trabajo flexibles a raíz del Covid-19. Si hubiéramos enfrentado esta pandemia hace 20 o 25 años, no habríamos podido cambiar las operaciones con tanta facilidad.
Pero este cambio total hacia el trabajo remoto no está exento de desafíos. Ahora es más importante que nunca que la infraestructura de comunicaciones y conectividad sea funcional y esté en funcionamiento para evitar la pérdida de productividad debido al tiempo de inactividad. Y es probable que veamos un trabajo más remoto en un mundo post pandemia, con dos tercios de los trabajadores de la Generación Z y Millennial buscando trabajo permanente en el hogar, según la consultora Deloitte.
Para ayudar a garantizar que el trabajo remoto sea un éxito, los equipos de TI ahora deben capacitar a los usuarios para que administren ellos mismos las configuraciones de TI de sus hogares tanto como puedan. La solución de problemas en las cercanías del usuario será clave para garantizar la accesibilidad y la conectividad cuando se trabaja a distancia.
Con la probabilidad de que el trabajo remoto siga siendo la norma en el futuro, tal vez veamos mucha más proactividad por parte del usuario cuando se trata de solucionar problemas de TI.
Las empresas comenzarán a capacitar y ayudar a los trabajadores remotos a identificar cómo obtener su propio conocimiento y descubrir, en un nivel básico, dónde pueden ir mal las cosas para solucionar el problema por sí mismos. Algunos ejemplos comunes de problemas fácilmente solucionables son las videoconferencias que se desmoronan del lado del usuario en lugar de problemas con la plataforma corporativa. Además, a menudo no es posible conectarse a los sistemas corporativos, no porque la red privada virtual (VPN) no funcione, sino porque los usuarios cambian accidentalmente la configuración o no la actualizan con regularidad.
Las empresas deben empoderar a los trabajadores remotos para que realicen su debida diligencia y resuelvan los problemas con herramientas a su disposición cuando sea posible. Los usuarios pueden acceder a un portal Web para conectarse a los sistemas de la oficina y ver si los sistemas internos están en funcionamiento; las personas pueden obtener su propio tipo de conocimientos de monitoreo. Puede ser solo a nivel superficial, pero agrega un poco de proactividad y ayuda a los usuarios a saber dónde se encuentran o qué deben hacer en su propia capacidad para solucionar problemas.
Además, con la seguridad en TI, las empresas deben asegurarse de que no haya absolutamente ninguna opción más que el buen comportamiento en lo que respecta a la seguridad cibernética. Los sistemas predeterminados que utilizan las personas, con cifrado BitLocker, sistemas seguros en la nube y cifrado en espacios de SharePoint para trabajar en documentos activos, pueden garantizar que sea casi imposible no estar seguro.
¿Qué les provoca insomnio a los administradores de TI?
Es probable que veamos una continuación de las frustraciones en torno a los problemas de trabajo remoto en los próximos meses. Al encuestar a los usuarios de TI en 2020, descubrimos que los mayores desafíos fueron los problemas de conectividad para los empleados que trabajan desde casa. En segundo lugar, estaba el acceso a las tecnologías de videoconferencia. Algunas de las razones de estos desafíos son que los trabajadores remotos ignoran los métodos de mejores prácticas en aras de la velocidad o los usuarios no logran clasificar las actualizaciones de software a tiempo o no invierten en amplificadores de señal para ayudar con la conectividad si están lejos de un enrutador; a menudo es bastante difícil hacer que los usuarios cambien malos hábitos como estos.
Ahora habrá un mayor llamado a mejorar la supervisión de TI a medida que las personas amplíen los tipos de software que utilizan. El software recién introducido requerirá un nuevo conjunto de monitoreo para garantizar que se eviten problemas como el tiempo de inactividad, y veremos a los administradores de TI capacitando a los usuarios para que manejen estos problemas ellos mismos. Los administradores ya tienen una serie de herramientas para monitorear la conectividad básica, como compartir una vista de la disponibilidad del servicio tipo semáforo con los usuarios. Estos pueden ayudar a los usuarios a resolver por sí mismos si el problema radica en TI o en su ISP nacional.
¿Qué hay en el horizonte para el autoservicio de TI?
El autoservicio de TI está destinado a volverse cada vez más normal en el panorama del trabajo remoto. Muchos equipos de TI operan mesas de servicio con una política de semáforo, pero es probable que veamos un aumento en la capacitación de los equipos de TI o en la provisión de herramientas para que los usuarios resuelvan solicitudes no urgentes por sí mismos.
Quitar la presión de la mesa de servicio de TI permitirá a los administradores de TI concentrarse en mantener las herramientas tecnológicas y de comunicación centrales en buen estado y en funcionamiento. Los manuales de capacitación, los videos tutoriales y los foros abiertos en las mesas de servicio para reunir información sobre soluciones populares pueden ayudar aquí.
Desarrollar este tipo de proactividad será clave para que el trabajo remoto se convierta en la norma. Los trabajadores aislados también deben desarrollar su propio nivel de supervisión y alfabetización tecnológica por su propio bien; un laborioso intercambio de mensajes por correo electrónico o chat puede ser un uso ineficiente del tiempo para ambas partes, el administrador de TI y el usuario, por lo que el autoservicio puede ser una excelente manera de garantizar el ahorro de tiempo y una mayor productividad.
Sobre el autor: David Montoya es director regional de Paessler América.
