Las estrategias para CX pueden ser un diferenciador clave

La experiencia del cliente (CX) se ha convertido en un elemento decisivo para obtener una ventaja competitiva en el mercado. De acuerdo con estadísticas de IDC, el 77 % de las marcas en México reconocen que una sólida estrategia de CX es fundamental para diferenciarse de la competencia. Este enfoque ha impulsado un crecimiento anual proyectado del 18 % en el valor de mercado de la gestión de la experiencia del cliente, de acuerdo con cifras de Grand View Research.

Datos del informe “Global Customer Experience 2023” de NTT Data indican que más del 90 % de las organizaciones a nivel mundial consideran que la mejora de la experiencia de los empleados (EX) y la experiencia del cliente (CX) beneficia directamente sus ganancias netas, lo que ha impulsado la importancia de CX como la máxima prioridad para las organizaciones.

Sin duda, a medida que las organizaciones buscan optimizar su desempeño y mejorar la satisfacción de sus clientes, es importante considerar algunas prácticas clave para impulsar la experiencia del cliente:

• Migración a la nube: La adopción de tecnologías en la nube permite a las empresas mejorar rápidamente su capacidad de respuesta ante las necesidades del cliente. De acuerdo con el estudio de NTT, el 58 % de las organizaciones ha modernizado su infraestructura tecnológica para satisfacer de manera más eficiente los requerimientos de sus clientes.
• Administración de servicios y cumplimiento de objetivos a nivel global: Este enfoque permite a las empresas ser más ágiles y mantener la continuidad del negocio. El 47 % de las organizaciones ha alineado su estrategia de administración de servicios con los objetivos empresariales, asegurando una mejor ejecución y satisfacción del cliente.
• Automatización de procesos: Esto es esencial para optimizar las operaciones y mejorar los tiempos de respuesta. Automatizar tareas simples libera recursos para que el personal pueda enfocarse en labores más complejas y de mayor valor para la experiencia del cliente. 
• Integración de canales de contacto: Asegura una interacción más eficiente con los clientes, independientemente del medio que utilicen. Esto también facilita una mejor gestión de los datos y mejora la experiencia general del cliente.
• Análisis avanzado para la toma de decisiones: Actualmente, no hay espacio para decisiones incorrectas. El uso de análisis avanzado permitirá ofrecer a los clientes productos apropiados y ofertas personalizadas.
• Seguridad y privacidad: La preocupación por la seguridad y la privacidad es constante. Según NTT Data, el 77 % de las empresas enfrenta desafíos significativos para cumplir con los requisitos de compliance en cuanto al almacenamiento y procesamiento de datos en diferentes jurisdicciones. Garantizar la seguridad de los datos del cliente es fundamental para mantener la confianza y la reputación de la marca.

Al adoptar estas estrategias, las organizaciones pueden obtener beneficios clave como una mejora en la reputación de la marca, el aumento en la satisfacción del cliente, la mitigación de riesgos, el incremento en la confianza del cliente y el cumplimiento de las regulaciones de privacidad y seguridad.

La experiencia del cliente es hoy un diferenciador clave para el éxito de cualquier organización. A través de la integración de tecnologías avanzadas, las organizaciones cuentan con las herramientas necesarias para ofrecer una experiencia coherente y satisfactoria en cada punto de contacto. 

Los servicios tecnológicos diseñados para mejorar la experiencia del cliente optimizan las interacciones con los clientes y permiten a las empresas anticipar sus necesidades, personalizar sus ofertas y resolver problemas de manera más eficiente.

Pedro Martínez es gerente de Ventas de Servicios en NTT Data. Cuenta con más de 25 años de experiencia y estudios de Administración por la UNAM. Tiene capacidades comprobadas para liderar, desarrollar y ejecutar planes de negocios y ha dirigido equipos de ventas directas e indirectas, además de negociación de acuerdos complejos en compañías como IBM, Schlumberger, Oracle y Gemalto. Tiene experiencia en gestión de experiencia del cliente (CX), gestión de redes de socios comerciales multimarca, segmentación del territorio por tamaño de empresa, portafolio de marcas y geografía.