Imagina que tienes un día de esos en los que ni los mejores esfuerzos de un perro podrían hacerte sonreír. Pues ese día también tienes que ir a trabajar e intentarás llevar la jornada lo mejor posible. No tienes por qué sonreír… a menos que trabajes en un supermercado japonés de la cadena AEON. ¿El motivo? Han instalado un sistema que, mediante inteligencia artificial, evalúa las sonrisas de sus empleados. No sólo eso: los anima a competir.
Y, evidentemente, vuelve a poner sobre la mesa el debate sobre el trato y acoso a los empleados en Japón.
Gamificando una mueca. Como leemos en SCMP, el pasado 1 de julio AEON anunció que se convertía en la primera empresa del mundo en promover un sistema de inteligencia artificial para medir la sonrisa de sus empleados. Es algo que iban a utilizar en sus 240 tiendas por todo el país y tiene nombre propio: 'Mr Smile'.
Este software utiliza la IA para monitorizar la sonrisa de los empleados, algo que incluye tanto la expresión facial como el volumen de la voz empleado al saludar y tratar al cliente… y el propio tono del saludo. Tiene en cuenta más de 450 parámetros y otorga una puntuación al empleado. La empresa va más allá, ya que hay elementos de gamificación que animan a los empleados a competir entre ellos y con sus propios registros.
Polémica por acoso. La empresa afirma que en una prueba realizada en ocho de sus tiendas descubrió que la actitud de los empleados mejoró hasta en 1,6 veces en tres meses y el objetivo es el de "estandarizar las sonrisas de los empleados y satisfacer al máximo a los clientes". Claro, es algo que está teniendo repercusiones en un país en el que ya se ha tenido que mediar en el trato que algunos clientes dan a los trabajadores. En una encuesta realizada este año a 30.000 empleados adjuntos a uno de los sindicatos más grandes de Japón, casi la mitad denunciaron haber sufrido acoso por parte de clientes.
Quienes están en el bando de los críticos con este sistema de sonrisas, afirman que "cuando a los trabajadores del sector servicios se les obliga a sonreír según un estándar, es otra forma de acoso al cliente". Otra crítica fue que "las sonrisas deberían ser algo bello y sincero, no tratadas como un producto". Y en esa línea se muestra otro de los encuestados, apuntando que "utilizar una máquina para estandarizar la actitud de las personas suena frío y tonto".
El ojo del barista. Y no pienses que Mr Smile es una herramienta nueva. De hecho, en mayo de 2023, la empresa NeuroSpot presentó 'BaristaEye', un sistema de monitorización tanto de empleados como de clientes de una cafetería. Se trata de un sistema en el que la inteligencia artificial monitoriza todo lo que ocurre en una cafetería. Según la descripción del producto, permite controlar las acciones del personal en tiempo real "asegurándose de que siguen los procesos adecuados y previniendo posibles casos de fraude".
También analiza el comportamiento de los clientes, incluyendo el tiempo de permanencia, los niveles de satisfacción y los horarios de visita más populares. Y todo eso con alertas instantáneas cuando se detecte "insatisfacción del cliente, lo que permite al equipo de gestión abordar los problemas de manera rápida y mantener una experiencia positiva para el cliente".
Sonrisas a 0 yenes. Esta iniciativa no es nueva del todo. En Japón, desde hace décadas, puedes pedir sonrisas gratis en el McDonalds. La cadena de comida rápida tiene 3.000 tiendas en todo el país con un estimado de 100 millones de clientes y, como parte del menú, los consumidores pueden solicitar una sonrisa. El precio es de cero yenes, pero realmente los empleados te van a sonreír porque están obligados a ello. Sin embargo, con los años, algunos clientes abusaron de ese servicio que añadía más estrés a los empleados. Había quien las exigía de malas maneras o hasta pedían que los trabajadores sonrieran una y otra vez.
Fue tan sonado que la marca lanzó una campaña publicitaria llamada ‘No smiles’ en la que retrataron este comportamiento. Hasta crearon una canción que reflejaba el sentir de los empleados que no era más que parte de esa campaña de marketing para… conseguir empleados. ¿Por qué? Pues porque la Generación Z representa el 60% de su fuerza laboral y no querían trabajar en una empresa en la que los clientes pueden propasarse por algo como una sonrisa. Funcionó: la canción se volvió viral y la empresa vio un aumento de solicitudes de empleo de un 115%.
A domicilio. Esas sonrisas, incluso, se pueden pedir a domicilio y el medio SoraNews hizo el experimento. Encargó dos tandas de hamburguesas y descubrió algo interesante: pidieras la sonrisa o no, la repartidora te iba a sonreír cuando entregara el paquete. La diferencia era que en el pedido en el que solicitabas la sonrisa habían dibujado un emoji de sonrisa y mensajes como "gracias" o "disfruta la comida".
Imagen | Abasaa日本語: あばさ
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