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Digitalisierung und Kundenzufriedenheit - Ist das ein Widerspruch? Überall wird die Digitalisierung von Prozessen mit Nachdruck vorangetrieben. Automatisierung verbessert die Effizienz und reduziert die Kosten. Aber neben den zahlreichen Vorteilen gibt es auch Probleme, insbesondere wenn es um die Kundenzufriedenheit geht. Es gibt zwei Herausforderungen: 1. Digitalisierten Prozessen kann die menschliche Note verloren gehen. 2. Nicht optimierte Prozesse werden durch Digitalisierung nur beschleunigt – nicht verbessert. Ich vermute auch ihr habt diesen Effekt vielleicht schon am eigenen Leib erfahren. Sei es, wenn einen das hochentwickelte Sprachportal partout nicht verstehen will und sich gleichzeitig vehement weigert die Verbindung zu einem Menschen herzustellen, sodass man am Ende frustriert aufgibt. Oder wenn der vollmundig als “vollständig digitalisiert” angebotene Prozess daraus besteht ein PDF herunterzuladen, auszudrucken und dann per Post zu verschicken. Diese einzig auf Effizienz getrimmte Digitalisierung hat den Kunden aus den Augen verloren. Da hilft es auch nicht, wenn der Prozess objektiv betrachtet schneller abgeschlossen wird als es in der Vergangenheit der Fall war. Der Frust bleibt beim Kunden haften. Die Lösung liegt in einem Ansatz der beide Aspekte betrachtet: Nutze die Digitalisierung einerseits , um repetitive Aufgaben zu automatisieren und Ressourcen für die individuelle Kundenbetreuung freizusetzen, aber analysiere und, soweit möglich (oder nötig), optimiere die Prozesse vor der eigentlichen Umstellung. Nur so kann gewährleistet werden, dass die Digitalisierung nicht nur Effizienz, sondern auch Qualität und Kundenzufriedenheit steigert. Zusammengefasst: Digitalisierung und Kundenzufriedenheit sind kein Widerspruch. Eine kluge Digitalisierung kombiniert dafür technische Effizienz mit menschlicher Nähe und setzt voraus, dass Prozesse nicht nur schneller, sondern auch besser gemacht werden. So entsteht echter Mehrwert für Kunden und Unternehmen. Kennt ihr selbst gute oder schlechte Beispiele für Digitalisierung? Seid Ihr auch schon mal so einem kaputt-digitalisierten Prozess begegnet? Ich freue mich auf eure Kommentare.

Customer Excellence - Mehr als „nur“ Kundenbefragung Nicht nur als Kunden und Konsumenten wissen wir oft selbst nicht genau, was uns wirklich glücklich machen würde. Das meist Henry Ford zugeschriebene Zitat „Wenn ich die Leute gefragt hätte, was sie wollen, hätten sie gesagt: schnellere Pferde", passt hier ganz gut. Size matters (not) - Vor der neuen Smartphone-Ära gingen die Hersteller davon aus, ihre Kunden mit immer kleineren Endgeräten glücklich zu machen, denn das war ihr offensichtlicher Wunsch. Erst mit der ersten Generation moderner Smartphones wurde klar, dass nicht geringe Größe und immer bessere Kameras der Schlüssel zum Konsumentenglück waren. Das Zusammenspiel von technologischem Fortschritt, agiler Produktentwicklung und innovativer Organisationskultur verhalf Apple zur Marktführerschaft. Apple war sich im Klaren, dass sie nicht wissen konnten, was sie noch nicht wussten; dass sie verborgende Konsumentenwünsche durch ein mutiges Vorgehen und Marktfeedback bewusst und dadurch nutzbar machen konnten. Bei C!Ex helfen wir unseren Auftraggebern, die verborgenen Bedürfnisse hinter Kundenaussagen zu erkennen. Dafür braucht es oft mehr als nur die Optimierung von Kundenschnittstellen. Customer Excellence ist für uns ein strategisches Thema, das das gesamte Unternehmen durchdringen muss, damit echte Kundenzufriedenheit nachhaltig gewährleistet wird. Was mit dem iPhone hätte passieren können, wenn Prozesse, Technologie, Organisation und Mensch bei Apple keine Einheit gebildet hätten, haben Windows Phone / Mobile (kennt die noch jemand?) eindrucksvoll demonstriert. Wir unterstützen mit unseren Methoden einerseits, laufend mit Kunden zu kommunizieren und ihre Perspektive im Rahmen von Veränderungsprozesse einzunehmen, gleichzeitig aber den ganzheitlichen Blick eines neutralen Insiders zu bewahren. Wie erkennt Ihr versteckte Wünsche? Ich freue mich auf den Austausch!

Von veraltet zu visionär: Prozessberatung für nachhaltigen Erfolg! 🔄 Musst du veraltete Software ablösen? 🔧 Bedingt eine Neuordnung deiner IT-Landschaft eine Reorganisation? 📈 Stehen deine Prozesse auf dem Prüfstand und brauchen dringend eine Überholung? ❓ Sind womöglich nicht alle Prozesse bekannt oder definiert, und es fehlt an Klarheit über bestehende Vorgänge? Wir haben durch viele Kundenprojekte gute Erfolge erzielt und wertvolle Erfahrungen in der Prozessoptimierung und IT-Modernisierung gesammelt. Die wichtigsten Schritte, um eine solide Grundlage für erfolgreiche Prozessoptimierungen zu schaffen, sind für uns: 📅 Umfassende Workshops: Wir führen Sessions durch, die sich durch ihr umfassendes Engagement und das Ziel, konkrete Ergebnisse zu erzielen, auszeichnen. Dabei definieren wir die notwendigen Anforderungen und beschreiben die entscheidenden Prozessschritte für eine reibungslose Umsetzung. 📋 Detaillierte Prozess-Dokumentation: Für jeden Business Service erstellen wir detaillierte Beschreibungen, die zentrale Themen und Prozesslücken identifizieren. Diese Dokumentation schafft Klarheit und Orientierung für alle Beteiligten und bildet die Basis für gezielte Optimierungen. 🤝 Regelmäßige Abstimmungen: Wir arbeiten eng mit relevanten Experten, Praxisanwendern und anderen Stakeholdern zusammen und binden sie gezielt in die Anforderungsbeschreibung und Ergebnisbewertung ein, um praxisnahe Lösungen sicherzustellen. 🔍 Kontinuierliche Reviews: Durch regelmäßige Überprüfungen gewährleisten wir, dass die Prozesslösungen optimal passen und skalierbar sind. Anpassungen und Verbesserungen werden zeitnah umgesetzt. Diese strukturierte und methodische Herangehensweise sowie die enge Zusammenarbeit mit Endanwendern von Prozessen gewährleisten maßgeschneiderte Prozesslösungen. Die dadurch entstehenden Effizienz- und Effektivitätsgewinne tragen maßgeblich zur Wettbewerbsfähigkeit unserer Kunden bei und schaffen zukunftssichere Applikationslandschaften, die dein Unternehmen voranbringen! Wie schafft ihr Klarheit für eure Prozesse? Wo erlebt ihr eigene Herausforderungen? Ich würde mich über einen Austausch freuen. Schreibt mir! #Digitalisierung #Prozessberatung #Modernisierung #Projektmanagement #Beratung #Zukunftsstrategie

Digitalisierung: Wie lange brauchen wir die noch? Vor kurzem hat mich ein Kollege gefragt: Wie lange wird uns das Thema Digitalisierung eigentlich noch beschäftigen? Ich musste schmunzeln. Tatsächlich begegnen wir auch heute noch täglich Prozessen und Arbeitsabläufen, die in hohem, wenn nicht sogar in haarsträubendem Maße manuell sind. Da werden Mails ausgedruckt, um sie einscannen zu können oder lokale Excel Tools manuell mit Daten gefüttert. Einfache repetitive Aufgaben werden von Mitarbeitern erledigt, obwohl sie teils durch Werkzeuge wie Robotics Process Automation (RPA) oder GenAI (generative künstliche Intelligenz) teils sogar einfach durch Nutzung vorhandener Bordmittel der verwendeten Applikationen mit überschaubarem Aufwand automatisiert werden könnten. Unternehmen zögern noch viel zu häufig in Automatisierung zu investieren, oft weil sie hohe Kosten oder umfassende Änderungen an ihren Bestandssystemen fürchten. Manchmal fehlt die Kenntnis über existierenden Optionen und ihre Vor- und Nachteile, ein anderes Mal ein Gefühl für die zur Implementierung erforderlichen Ressourcen. So wird wertvolle Mitarbeiterzeit verschwendet. Gleichzeitig leiden Service-Qualität und -geschwindigkeit. Wir haben schon in vielen Projekten Erfahrungen mit verschiedensten Technologien zur Digitalisierung und Automatisierung von Geschäftsprozessen gesammelt und großartige Ergebnisse erzielt. Die entstehenden Aufwände sind dabei oft niedriger als befürchtet, aber die Vorteile sind langanhaltend. Die Digitalisierung wird uns noch lange begleiten! Solange es noch überflüssige Medienbrüche oder unnötigerweise manuelle Tätigkeiten gibt, schlummern hier Potenziale die es sich lohnt zu heben. Und am Ende wirken sich solche Maßnahmen auch immer direkt oder indirekt auf die Kundenzufriedenheit und damit die Customer Excellence eines Unternehmens aus. Denkt Ihr in eurem Unternehmen schlummert noch Potenzial zu Digitalisierung? Welche Erfahrungen habt Ihr mit GenAI oder RPA gemacht? Ich freue mich auf Eure Kommentare!

Kein Platz für Fehler - Kunden erwarten in der digitalen Interaktion Perfektion Die Fehlertoleranz von Kunden gegenüber digitalen Prozessen ist extrem gering. Während Verzögerungen oder Missverständnisse im persönlichen Kontakt oft noch akzeptiert werden, gilt dies nicht für die Interaktion mit digitalen Services. Die Erwartungshaltung der Kunden ist hoch, da digitale Lösungen oft als einfacher und schneller empfunden werden – egal wie komplex die Realität im Hintergrund aussieht. Jede kleine Störung oder Verzögerung wird als Ärgernis wahrgenommen. Die beste Strategie dem entgegenzuwirken sind konsequentes Testen, eine agile Vorgehensweise und die Modularisierung von Services. Geplantes, intensives und vollumfängliches Testen neuer Service-Versionen vor jeder Veröffentlichung stellt sicher, dass Probleme frühzeitig erkannt und behoben werden, bevor sie den Kunden erreichen Die agile Entwicklung führt zu kurzen Veröffentlichungszyklen, die es erlauben Neuerungen und Verbesserungen schnell zum Kunden zu bringen. Modularisierung führt zu kleinen, handhabbaren Artefakten, die schnell entwickelt, getestet und veröffentlicht werden können. Bei Fehlern ist eine Behebung so viel schneller möglich. Unterm Strich erfordert die geringe Fehlertoleranz gegenüber digitalen Services eine angepasste Entwicklungsstrategie. Testen, Modularisierung und agile Methoden bieten eine effektive Lösung, um schnell auf Probleme zu reagieren und die Servicequalität in kleinen, schnellen Schritten zu verbessern. Unternehmen, die diesen Ansatz verfolgen, erarbeiten sich so einen Wettbewerbsvorteil und sind langfristig erfolgreich. Was sind Eure Erfahrungen? Habt Ihr andere Methoden um mit der hohen Erwartungshaltung der Kunden umzugehen? Welche Herausforderungen habt Ihr dabei erlebt und wie habt Ihr sie gemeistert? Teilt Eure Erfahrungen in den Kommentaren!

Statusberichte: Fluch und Segen... Ich habe in der Vergangenheit schon ein paar große Programme begleitet. Statusberichten waren dabei meist gängige Praxis, um den Fortschritt zu überwachen und Transparenz zu gewährleisten. Doch was passiert, wenn die Teams sich nur noch auf die Farbe ihres eigenen Statusberichts konzentrieren? Das Problem dabei ist, dass der Blick auf das gesamte Programm und den eigenen Beitrag dazu verloren geht. Wenn Teams ihre Leistung primär an den Farben ihrer Statusberichte messen, entsteht ein Wettbewerb um die “grünsten” Ergebnisse. Da werden dann Probleme gerne mal unter den Teppich gekehrt oder anderen Teilprojekten einfach über den Zaun geworfen. Die wahre Lage bleibt so für die Programmleitung unklar. Hier dabei zu unterstützen die Auswirkungen des Status-Reportings zu erkennen und zu reagieren ist für mich immer wichtiger Teil unseres Beratungsauftrags. Denn um dazu in der Lage zu sein, muss man einerseits tiefen Einblick in das Programm haben und andererseits eine gewisse Distanz und Erfahrung mitbringen, um zu erkennen, wenn intern schädliche Reibungsverluste entstehen. Es ist entscheidend, dass das Melden eines “Gelben” oder gar "Roten" Status keine Niederlage, sondern ein wesentlicher Beitrag zum Erfolg des Gesamtvorhabens ist. Nur so können Engpässe identifiziert und Ressourcen entsprechend umverteilt werden, sodass alle Teilprojekte erfolgreich abgeschlossen werden, was letztlich auch den Erfolg des Gesamtvorhabens sicherstellt.. Ein effektives Status-Reporting ist von zentraler Bedeutung für das Gelingen eines Programms. Voraussetzung ist eine Kultur des Vertrauens, in der das Teilen von Herausforderungen als positiver Beitrag zur Problemlösung angesehen wird. Wie sieht der Umgang mit Statusberichten bei euch aus? Habt Ihr schon mal ähnliche Erfahrungen gemacht? Was sind eure Strategien, um sicherzustellen, dass der Fokus auf das Gesamtziel nicht verloren geht? Ich freue mich auf eure Kommentare!

Gemeinsam wachsen wir - und sind dabei in sicheren Händen. Unser neues Leadership: Sebastian Musahl Johannes Reusch. Wir freuen uns auf eine gemeinsame weitere "wilde Fahrt" 🚀 🙏

Wir bei C!Ex sind nicht politisch.   Politik gehört nicht zu unserem Arbeitsalltag. Die bekannt gewordenen Ereignisse der jüngsten Vergangenheit haben uns jedoch nicht nur persönlich, sondern auch innerhalb der Firma bewegt.   Unser Austausch unter Kolleg:innen hat deutlich zum Ausdruck gebracht, dass wir klar für Grundrechte, Vielfalt, Chancengleichheit und Empathie stehen. Und wir sehen alle Menschen als gleichgestellte Mitglieder unserer pluralistischen Gesellschaft, ungeachtet ihrer ethnischen oder kulturellen Herkunft oder anderer persönlicher Merkmale, die mit der freiheitlich-demokratischen Grundordnung im Einklang stehen.

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