Aprenda a manejar la insatisfacción del cliente con su estrategia de comunicación de crisis de relaciones públicas escuchando, reevaluando y colaborando para obtener mejores resultados.

It's important to establish clear boundaries and maintain your role as the PR expert. Create a structured feedback process that allows for client input while preserving your strategic autonomy. Set up regular strategy reviews to align expectations, discuss progress, and make necessary adjustments. Use these sessions to educate the client on crisis communication principles, emphasizing consistent messaging and measured responses.

Last updated on 9 ago 2024

¿Cómo manejas a un cliente que no está satisfecho con tu estrategia de comunicación de crisis durante una crisis de relaciones públicas?

Con tecnología de la IA y la comunidad de LinkedIn

En el ámbito de las Relaciones Públicas (PR), una crisis puede estallar inesperadamente, poniendo a prueba su estrategia de comunicación de crisis. Cuando un cliente expresa su insatisfacción con su enfoque, es crucial manejar la situación con cuidado y profesionalismo. A continuación, le indicamos cómo puede abordar las preocupaciones y volver a encauzar el barco durante estos tiempos turbulentos.

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1 Escuche primero

El primer paso para resolver cualquier problema es escuchar activamente. Cuando un cliente no está satisfecho con su estrategia de comunicación de crisis, es esencial comprender su perspectiva a fondo. Permítales expresar sus preocupaciones sin interrupción. Esto no solo ayuda a identificar problemas específicos, sino que también demuestra respeto por su punto de vista, lo que puede ayudar a desescalar la situación y sentar las bases para un diálogo constructivo.

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Abdelshafy Atallah

Media Analysis | Public Relations | Media Monitoring | Public Relations | Social Media Marketing | Media Relations | Client Servicing.
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When a client is dissatisfied with your crisis communication strategy, first listen carefully to their concerns without interrupting. Acknowledge their feedback, ask clarifying questions to fully understand their issues, and show empathy. This helps to build trust and demonstrates your commitment to resolving the problem.

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Md. Raziuddin

Assistant Vice President & Head of Brand Marketing and Communications | EMBA in Marketing | Driving Brand Growth and Innovation
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Successfully listening to clients' input and briefs is 50% of the job. The remaining 50% requires good strategy, administration, and execution. PR professionals may misinterpret PR requirements during planning. PR professionals must actively listen to clients, grasp their expectations, and learn how they plan to resolve the issue. Thus, PR experts must inform customers of the media and market situation and adjust the plan. Setting deadlines, providing practical answers, and organizing follow-up meetings show respect and dedication and set the stage for future engagements.

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Mohammad Zaid

Business Analyst at Borgfy | Venture Studio-Building Tech Ideas | MBA | Digital Health | Mobile Apps
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- Listen Actively: Understand the client's concerns and perspective fully. - Clarify Rationale: Explain the strategy's reasoning and alignment with their objectives. - Offer Solutions: Propose adjustments based on their feedback. - Maintain Transparency: Keep them informed and reassured throughout the process. - Demonstrate Commitment: Show flexibility and dedication to resolving issues promptly.

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2 Evaluar la estrategia

Después de escuchar las preocupaciones de tu cliente, da un paso atrás para evaluar objetivamente tu estrategia de comunicación de crisis. Considere los comentarios y determine si hay áreas legítimas de mejora. Esto podría implicar reevaluar sus mensajes, la velocidad de su respuesta o los canales utilizados para comunicarse. Recuerda, el objetivo es proteger y reparar la reputación del cliente, así que mantente abierto a ajustes que puedan mejorar la efectividad de tu estrategia.

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3 Proporcionar información

Una vez que hayas evaluado la situación, proporciona información sobre la lógica detrás de tu estrategia. Explique los principios de la comunicación de crisis, como la transparencia, la puntualidad y la coherencia, y cómo se aplican a la crisis actual. Este enfoque educativo puede ayudar a los clientes a comprender las complejidades involucradas y por qué se tomaron ciertas decisiones. Es una oportunidad para reafirmar su experiencia y compromiso con sus mejores intereses.

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4 Colabore estrechamente

Para reconstruir la confianza, involucre a su cliente en el proceso de refinar la estrategia de comunicación de crisis. La colaboración fomenta un sentido de asociación y empoderamiento. Trabajar juntos para identificar nuevos objetivos o modificar los existentes. Este esfuerzo conjunto no solo ayuda a diseñar una estrategia más aceptable, sino que también garantiza que ambas partes estén alineadas en el futuro.

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Valeria M.

Strategic communications | Reputation management | Public Relations
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It's important to establish clear boundaries and maintain your role as the PR expert. Create a structured feedback process that allows for client input while preserving your strategic autonomy. Set up regular strategy reviews to align expectations, discuss progress, and make necessary adjustments. Use these sessions to educate the client on crisis communication principles, emphasizing consistent messaging and measured responses.

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5 Implementar cambios

Con una estrategia revisada, es hora de implementar cambios de manera rápida y eficiente. Demuéstrale a tu cliente que eres receptivo a sus necesidades y capaz de adaptarte a la situación en cuestión. Esto puede implicar la elaboración de nuevos mensajes, la revisión de las declaraciones de los medios de comunicación o la interacción con las partes interesadas de manera diferente. La implementación efectiva demostrará su capacidad para responder a los comentarios y tomar medidas decisivas.

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6 Supervisar los resultados

Por último, siga de cerca los resultados de la estrategia de comunicación de crisis actualizada. Proporcione a su cliente actualizaciones periódicas sobre cómo la estrategia está siendo recibida por el público y los medios de comunicación. Este bucle de retroalimentación continua es esencial para realizar ajustes en tiempo real y muestra que se está gestionando activamente la crisis. También refuerza la naturaleza colaborativa de su relación con el cliente, generando confianza y credibilidad.

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7 Esto es lo que hay que tener en cuenta

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1 Escuche primero

2 Evaluar la estrategia

3 Proporcionar información

4 Colabore estrechamente

5 Implementar cambios

6 Supervisar los resultados

7 Esto es lo que hay que tener en cuenta

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