Kundegarantier

Hvis du sælger en vare eller serviceydelse til en forbruger online eller som en anden form for fjernsalg (pr. telefon eller postordre) eller på et andet sted end i en butik (via en dørsælger), har forbrugeren ret til at returnere varen eller annullere serviceydelsen inden for 14 dage. Dette kaldes fortrydelsesfristen. Forbrugeren er ikke forpligtet til at give nogen begrundelse.

Ifølge EU-lovgivningen skal du give forbrugeren en garanti på mindst 2 år (lovpligtig garanti), som skal sikre ham eller hende mod mangelfulde varer og varer, der ikke ser ud som eller fungerer som annonceret. I visse lande kan lovgivningen kræve, at du giver længere garanti.

Eftersalgsansvar ved mangelfulde varer

Hvis den vare, du har solgt, viser sig at være mangelfuld eller ikke ser ud som eller fungerer som annonceret, er du ansvarlig for dette inden for den lovpligtige garantiperiode. I nogle lande gælder dette også for producenter og importører.

Hvornår kan din kunde kræve erstatning?

Vær opmærksom på, at du er juridisk bundet af enhver offentlig erklæring, du kommer med om dine produkter (især i reklamer eller på mærkater).

Hvis du er forhandler, kan din kunde kræve erstatning i henhold til den retsgaranti, som er fastlagt i EU-lovgivningen, hvis en vare:

• ikke svarer til produktbeskrivelsen
• har andre egenskaber end den model, du har annonceret eller vist kunden
• ikke egner sig til formålet (enten standardformålet eller et specifikt formål, som er angivet af kunden, og som du har accepteret)
• ikke har den kvalitet og ydeevne, som er normal for produkter af samme type
• ikke er installeret korrekt (enten af kunden på grund af mangelfuld instruktion eller af dig).

Hvis du informerer kunderne om, at der er kvalitetsproblemer med den vare, du sælger, kan de ikke kræve erstatning af dig for denne specifikke defekt.

Hvad kan din kunde kræve af dig?

Dine kunder har ret til at bede om én af følgende foranstaltninger uden beregning (for forsendelse, arbejdstid, materialer osv.):

• reparation af produktet
• udskiftning af produktet
• afslag i prisen
• annullering af salgsaftalen og tilbagebetaling af det fulde beløb (i nogle lande kan salgsaftalen ikke annulleres, hvis der er tale om en mindre fejl, f.eks. en ridse på et cd-cover).

Reparation eller udskiftning

I de fleste lande gælder der et "hierarki af beføjelser" for kunden. Det betyder, at din kunde først skal bede dig om at reparere produktet eller, hvis reparation ikke er en rimelig løsning (hvis det f.eks. er for dyrt), at erstatte det med et andet. Du skal gøre dette inden for en rimelig frist og uden væsentlige ulemper for din kunde.

Nedslag i prisen eller fuld tilbagebetaling

En anden mulighed for din kunde er, at du giver et nedslag i prisen eller refunderer alle pengene, men kun hvis reparation eller udskiftning:

• ikke er mulig
• vil være for dyr på grund af produktets eller defektens art
• vil være til stor ulejlighed for kunden
• ikke kan udføres af din virksomhed inden for en rimelig frist.

Supplerende garantier

Du kan også tilbyde forbrugeren en såkaldt handelsmæssig garanti i tillæg til den lovpligtige garanti. Den kan enten være omfattet af prisen eller tilkøbes. Denne handelsmæssige garanti træder ikke i stedet for den lovpligtige garanti, som altid er på mindst 2 år, og du skal oplyse forbrugeren om, at den ikke vil påvirke retten til den lovpligtige garanti.

Gennemførelse af lovpligtige garantier og handelsmæssige garantier i de enkelte lande

Reglerne implementeres lidt forskelligt i de forskellige EU-lande. Du kan læse mere om, hvordan du skal opfylde de lovpligtige og de handelsmæssige garantier i hvert enkelt land, via nedenstående link.

Consumer Law Ready

Consumer Law Ready er et EU-omspændende program, som tilbyder mikrovirksomheder og SMV'er gratis kurser i forbrugerret. Du kan ansøge om at deltage i et kursus i dit land for at sikre, at din SMV overholder forbrugerreglerne.

Hvis du hellere vil lære i dit eget tempo, kan du tilmelde dig og få adgang til kursusmaterialerne. Du kan derefter tage en e-test og få en attest på din deltagelse.

Besøg portalen Consumer Law Ready en , og find ud af, hvordan du tilmelder dig.