Garanzie per il consumatore

Chi vende un bene o servizio online o con altri strumenti di comunicazione a distanza (per telefono, e-mail), oppure al di fuori di un negozio (vendita porta a porta) è tenuto a riconoscere al cliente il diritto di restituire il bene o disdire il servizio entro 14 giorni dall'acquisto. Si tratta del cosiddetto "periodo di riflessione" o di recesso. Il consumatore non è tenuto a fornire alcuna motivazione o giustificazione.

La normativa dell'UE prevede anche che il venditore deve riconoscere al consumatore una garanzia minima di 2 anni (garanzia legale) come tutela contro beni difettosi o non corrispondenti a quanto pubblicizzato. In alcuni paesi la legislazione nazionale impone al venditore di fornire una garanzia più lunga.

Responsabilità post vendita/prodotti difettosi

Se il prodotto venduto risulta essere difettoso, oppure il suo aspetto o funzionamento non corrispondo a quanto pubblicizzato, il venditore ne è responsabile per la durata della garanzia legale. In alcuni paesi tale responsabilità ricade anche sul produttore o sull'importatore.

In quali casi il cliente può chiedere un risarcimento?

Il venditore è giuridicamente tenuto a rispettare le dichiarazioni pubbliche effettuate sui suoi prodotti (in particolare nelle pubblicità o sulle etichette).

Il cliente può chiedere un risarcimento sulla base della "garanzia legale" prevista dalla normativa dell'UE se un prodotto:

• non corrisponde alla descrizione
• ha qualità diverse dal modello pubblicizzato o mostrato al cliente
• non è idoneo all'uso al quale servono abitualmente prodotti dello stesso tipo o all'uso specifico - accettato dal venditore - per il quale il cliente lo ha ordinato
• non presenta la qualità e le prestazioni abituali di prodotti dello stesso tipo
• non è stato installato correttamente (dal venditore o dal cliente) a causa di inadeguate istruzioni di installazione.

Se il venditore informa il cliente che il prodotto in vendita presenta dei difetti, il cliente non può reclamare un risarcimento per quei determinati difetti.

Che tipo di risarcimento può chiedere il cliente?

Il cliente ha il diritto di chiedere al venditore senza costi aggiuntivi (per la spedizione, le ore di lavoro, il materiale, ecc.):

• la riparazione del prodotto
• la sostituzione del prodotto
• una riduzione del prezzo
• la risoluzione del contratto e il rimborso integrale (in alcuni paesi non è possibile annullare un contratto di vendita in caso di difetto minore, per es. un graffio sulla custodia di un CD).

Riparazione o sostituzione

In quasi tutti i paesi esiste una "gerarchia dei rimedi". Ciò significa che il cliente deve in primo luogo chiedere la riparazione del prodotto o la sua sostituzione se la riparazione non è un'opzione valida (ad es. perché troppo costosa). Il venditore è tenuto a provvedere entro un lasso di tempo ragionevole e senza troppi disagi per il cliente.

Riduzione del prezzo o rimborso integrale

Un'altra opzione consiste nel riconoscere al cliente una riduzione del prezzo o un rimborso integrale, ma soltanto se la riparazione o la sostituzione:

• non sono possibili
• sarebbero troppo costose, considerando la natura del prodotto o difetto
• gli causerebbero notevoli disagi
• non possono essere realizzate dal venditore entro una scadenza ragionevole.

Garanzie supplementari

È inoltre possibile concedere al cliente una garanzia supplementare, che può essere inclusa nel prezzo del prodotto o comportare un costo aggiuntivo. Tale garanzia non sostituisce la garanzia legale, che ha sempre una validità di almeno 2 anni. Occorre infatti informare il consumatore che la garanzia supplementare non incide su quella legale.

Applicazione della garanzia legale e supplementare in ciascun paese

Ogni paese dell'UE applica la normativa in maniera leggermente diversa. Per sapere come applicare la garanzia legale e quelle supplementari nei vari paesi dell'UE, consultare il link seguente.

Consumer Law Ready

Consumer Law Ready è un programma dell'UE che offre corsi di formazione gratuiti sul diritto dei consumatori per le microimprese e le PMI. È possibile chiedere di seguire un corso di formazione nel proprio paese per essere certi che la PMI rispetti le regole.

È anche possibile scegliere di formarsi al proprio ritmo e iscriversi per accedere al materiale didattico. Una volta completato un test online, viene rilasciato un certificato.

Sul portale Consumer Law Ready en sono disponibili tutte le informazioni su come iscriversi.