Saiba mais sobre as estruturas e modelos comuns de atendimento ao cliente para gerenciamento de contas e como selecionar e aplicar aquele que atenda às suas necessidades e contexto.

To choose right framework for client service, we account managers should think ahead. Always look at what's happening now and what might happen in the future. Make sure the system we choose can grow with our business and change when necessary. The choice should match with big plans for long-lasting success and staying competitive.

Como você pode escolher a estrutura de atendimento ao cliente certa para o Gerenciamento de Contas?

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Como gerente de contas, você é responsável por construir e manter relacionamentos sólidos com seus clientes, entregando valor e garantindo sua satisfação. Mas como escolher a estrutura certa de atendimento ao cliente para orientar suas interações, processos e metas? Neste artigo, exploraremos algumas das estruturas e modelos comuns usados no gerenciamento de contas e como selecionar o que melhor se adapta às suas necessidades e contexto.

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1 O que é uma estrutura de atendimento ao cliente?

Uma estrutura de atendimento ao cliente é um conjunto de princípios, padrões e práticas que definem como você presta serviço aos seus clientes. Ele ajuda você a alinhar suas ações e expectativas com as necessidades e objetivos de seus clientes, além de medir e melhorar seu desempenho e resultados. Uma estrutura de atendimento ao cliente pode abranger vários aspectos do gerenciamento de contas, como comunicação, planejamento, entrega, feedback, relatórios, escalonamento e retenção.

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2 Por que você precisa de uma estrutura de atendimento ao cliente?

Uma estrutura de atendimento ao cliente pode ajudá-lo a obter várias vantagens, como aumentar seu profissionalismo e credibilidade como gerente de contas, estabelecer expectativas e limites claros com seus clientes, melhorar sua eficiência e eficácia na oferta de valor e resolução de problemas, aumentar a satisfação e a lealdade do cliente, reforçar sua vantagem competitiva e diferenciação, e auxiliar seu aprendizado e desenvolvimento contínuos.

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3 Quais são alguns exemplos de estruturas de atendimento ao cliente?

Existem muitas estruturas e modelos diferentes de atendimento ao cliente que você pode adotar ou adaptar para o gerenciamento de sua conta. O modelo RATER concentra-se em cinco dimensões da qualidade de serviço para avaliar e melhorar o atendimento às expectativas, enquanto o modelo SERVQUAL mede a lacuna entre as expectativas e percepções de qualidade de serviço. O modelo KANO categoriza as necessidades e preferências em três tipos, enquanto o modelo Escada de Fidelidade descreve as etapas do relacionamento de seus clientes com você. Cada modelo ajuda você a priorizar e equilibrar as ofertas de serviços, criar valor, aumentar a retenção e aumentar as referências.

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Maria Martin

COO, Grip AI | EventTech | People orientated | Revenue Growth & Strategy obsessed | MarTech enthusiast
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Here are a few more examples of client service frameworks for account management: - Customer Journey Mapping: Visualises the entire client experience, uncovering improvement opportunities. - CRM (Customer Relationship Management): Utilises software and strategies to manage client interactions and maintain comprehensive data. - NPS (Net Promoter Score): Measures client loyalty by gauging satisfaction and the likelihood of recommendations. - CES (Customer Effort Score): Assesses interaction ease for enhanced satisfaction. - Service Blueprinting: Maps the service process to identify areas for enhancing the client experience. - CLV (Customer Lifetime Value): Evaluates long-term client value, enabling prioritisation of high-potential clients.

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4 Como você escolhe a estrutura de atendimento ao cliente certa?

Ao selecionar uma estrutura de atendimento ao cliente para gerenciamento de contas, não há uma solução única para todos. Você deve considerar fatores como seu setor, mercado e nicho; características, necessidades e expectativas de seus clientes; seu portfólio de serviços, proposta de valor e diferenciação; seus recursos, capacidades e restrições; e suas metas, objetivos e KPIs. Pesquisar, analisar, fazer benchmarking e testar pode ajudá-lo a avaliar e comparar estruturas para determinar qual se adapta melhor à sua situação e requisitos. Além disso, você pode personalizar ou modificar a estrutura para atender às suas necessidades e contexto específicos.

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Tayyaba Zulqarnain

Business Development Manager
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To choose right framework for client service, we account managers should think ahead. Always look at what's happening now and what might happen in the future. Make sure the system we choose can grow with our business and change when necessary. The choice should match with big plans for long-lasting success and staying competitive.

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5 Como você implementa e avalia sua estrutura de atendimento ao cliente?

Ao selecionar uma estrutura de atendimento ao cliente, é essencial implementá-la e avaliá-la de forma eficaz. Isso pode ser feito comunicando e alinhando sua estrutura com clientes, membros da equipe e partes interessadas. Além disso, você deve definir e documentar funções, responsabilidades, processos e procedimentos. Além disso, oferecer treinamento e coaching para sua equipe e para você mesmo é essencial. Para garantir que sua estrutura seja bem-sucedida, você deve monitorar e medir seu desempenho e resultados. Também é importante solicitar e agir com base no feedback de clientes, membros da equipe e partes interessadas. Finalmente, você deve revisar e revisar sua estrutura periodicamente e conforme necessário. Seguindo essas dicas, você pode encontrar a melhor estrutura para o gerenciamento de sua conta que o ajudará a oferecer um serviço excepcional aos seus clientes, ao mesmo tempo em que alcança seus objetivos e crescimento.

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1 O que é uma estrutura de atendimento ao cliente?

2 Por que você precisa de uma estrutura de atendimento ao cliente?

3 Quais são alguns exemplos de estruturas de atendimento ao cliente?

4 Como você escolhe a estrutura de atendimento ao cliente certa?

5 Como você implementa e avalia sua estrutura de atendimento ao cliente?

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