Como você pode identificar habilidades críticas para sua organização usando o mapeamento da jornada do cliente?

2 Como avaliar suas capacidades atuais e desejadas?

Antes de identificar as habilidades necessárias para melhorar a experiência do cliente, você precisa avaliar seus recursos atuais e desejados. Isso significa mapear o estado atual da jornada do cliente, bem como o estado futuro que você deseja alcançar. Você pode usar ferramentas como personas, mapas de empatia, pesquisas, entrevistas, análises e feedback para coletar dados e insights sobre seus clientes e suas jornadas. Em seguida, você pode criar uma representação visual da jornada do cliente, destacando os principais pontos de contato, canais, ações, emoções e pontos problemáticos ao longo do caminho. Você também pode criar uma declaração de visão que resuma a experiência do cliente desejada e a proposta de valor que você oferece.

3 Como identificar lacunas de habilidades e oportunidades?

Depois de mapear suas jornadas de cliente atuais e desejadas, você pode compará-las e identificar as lacunas de habilidades e oportunidades de melhoria. Você pode se fazer perguntas como: Quais habilidades precisamos para oferecer a experiência desejada ao cliente? Que habilidades temos atualmente e quão bem as executamos? Quais habilidades estão faltando ou subdesenvolvidas e como elas afetam a jornada do cliente? Quais habilidades são mais críticas e urgentes de abordar? Você também pode usar estruturas como análise SWOT, modelos de competência ou matrizes de habilidades para avaliar seus pontos fortes, fracos, oportunidades e ameaças em relação à jornada do cliente.

4 Como criar um plano de aprendizagem e desenvolvimento?

Depois de identificar as lacunas de habilidades e oportunidades, você pode criar um plano de aprendizado e desenvolvimento alinhado com suas metas de jornada do cliente. Você pode priorizar as habilidades com base em seu impacto, urgência e viabilidade e definir os objetivos de aprendizagem, métodos, recursos e métricas para cada habilidade. Você também pode considerar os diferentes estilos de aprendizagem, preferências e necessidades de seus funcionários e projetar uma abordagem de aprendizagem combinada que combine aprendizado formal, informal e social. Você também pode envolver seus clientes em seu plano de aprendizado e desenvolvimento, solicitando seus comentários, cocriando soluções ou convidando-os a compartilhar suas histórias e práticas recomendadas.

5 Como implementar e avaliar seu plano de aprendizagem e desenvolvimento?

A etapa final é implementar e avaliar seu plano de aprendizado e desenvolvimento, e monitorar seus resultados na jornada do cliente. Você pode usar ferramentas como sistemas de gerenciamento de aprendizagem, painéis ou loops de feedback para acompanhar e medir o progresso e o desempenho de seus funcionários e suas habilidades. Você também pode usar ferramentas como pesquisas, entrevistas, análises ou feedback para avaliar o impacto e a satisfação de seus clientes e suas jornadas. Você também pode usar ferramentas como testes A/B, experimentos ou pilotos para testar e refinar suas soluções e inovações. Você também pode celebrar e recompensar seus sucessos, além de identificar e abordar seus desafios e fracassos.

6 Veja o que mais considerar

Este é um espaço para compartilhar exemplos, histórias ou insights que não se encaixam em nenhuma das seções anteriores. O que mais gostaria de acrescentar?