Customer Experience Romania

Ne bucurăm să colaborăm cu ENGIE pentru a sprijini dezvoltarea unei culturi centrate pe client! Am organizat un training și un workshop dedicat ambasadorilor CX din departamentele Engie, pentru a susține implementarea strategiei CX. Workshopul a subliniat importanța colaborării interdepartamentale și a evidențiat rolul fiecărui ambasador CX în crearea unui customer journey relevant și eficient. Alinierea acțiunilor la nivel de companie este esențială pentru a oferi clienților experiențe unitare și consistente. Participanții au plecat cu o viziune clară despre cum își pot folosi rolul strategic pentru a transforma inițiativele CX în rezultate concrete. Felicitări echipei de ambasadori CX Engie pentru dedicarea de a pune clientul în centrul activităților zilnice și pentru contribuția la construirea unei experiențe superioare pentru clienți. #CX #CustomerExperienceRomania #CustomerExperience #CXTraining #Engie #CXWorkshop

În contextul pieței actuale,  în care companiile se confruntă cu o competiție tot mai mare și cu așteptări tot mai ridicate din partea clienților, o cultură organizațională centrată pe client și o strategie CX nu mai sunt doar „nice to have”, ci cu adevărat „must have”. Customer Experience Masterclass răspunde acestei nevoi printr-o structură completă și complexă, oferind participanților atât cunoștințele teoretice, cât și practica necesară pentru a identifica oportunitățile și a găsi soluții de impact în fiecare interacțiune cu clienții și partenerii. 📍💬Un participant la sesiunea din luna mai a rezumat experiența participării la curs astfel: „Azi am finalizat #CustomerExperienceMasterclass, o experiență valoroasă oferită cu multă pasiune și profesionalism de către Gabriela Ciupitu și Adrian Lipolit. Cursul mi-a oferit o înțelegere clară a culturii centrate pe client și m-a ajutat să dezvolt strategii CX eficiente. … am învățat cum să gestionăm călătoria clientului și să folosim tehnologia pentru a îmbunătăți experiențele clienților noștri. Modulele interactive și studiile de caz prezentate de experți au fost extrem de utile și aplicabile în activitatea noastră zilnică. Pe lângă cunoștințele dobândite, am avut ocazia să cunosc profesioniști CX din diverse industrii. Am împărtășit idei, am învățat din experiențele lor și am construit împreună o comunitate CX.” - M. Nicolăescu, Director CX Programul este structurat în 4 module interactive care îți oferă oportunitatea de a învăța, experimenta și implementa conceptele studiate. La final, vei dezvolta un proiect real de CX pentru organizația ta, pentru a putea aplica imediat ceea ce ai învățat. Trainerii, Gabriela Ciupitu, CCXP și Adrian Lipolit, sunt experți cu vastă experiență în CX, iar invitații speciali, Stefan Dumitru, Iuliana Stan și Valentin Radu, vor aduce un plus de valoare prin studii de caz și bune practici relevante, oferindu-ți o perspectivă practică esențială pentru succesul în implementarea conceptelor CX. Înscrie-te acum la CX Masterclass și dobândește competențele și abilitățile necesare pentru a transforma experiența clienților într-un avantaj competitiv pentru organizația ta 👉https://lnkd.in/dssmPkHv #CX #CustomerExperienceRomania #CXMasterclass #CursCXCertificat #CursCX

La #CXConferenceBucharest2024, Stefan Dumitru, Regional Manager SEE al Staffino, a arătat cum monitorizarea și analiza recenziilor online transformă modul în care organizațiile înțeleg și acționează pe baza opiniilor clienților. Partenerul nostru, Staffino, platforma de vocea clienților, a dezvoltat un modul de colectare și analiză a feedbackului clienților din mediul online, oferind o imagine completă a percepției clienților atât asupra propriei companii, cât și asupra întregii industrii și a concurenței. 📌În ceea ce privește încrederea în recenzii, 54% dintre consumatori au mai multă încredere în recenziile publice, față de alte surse precum recenziile prietenilor (24%) sau cele postate de companii pe site-urile proprii (18%). 📌Impactul recenziilor publice asupra deciziilor de cumpărare este considerabil: 93% dintre consumatori sunt influențați de acestea atunci când iau decizii de achiziție, iar 73% acordă atenție numărului total de recenzii. În plus, 25% consideră că recenziile recente, de până la 2 săptămâni, sunt importante, subliniind importanța monitorizării continue a feedback-ului nesolicitat. Analizând peste 20.000 de recenzii publice din industria farmaceutică de retail, echipa Staffino, folosind un motor semantic bazat pe AI, a identificat 10 motive principale de mulțumire și nemulțumire a clienților, de la calitatea produselor la profesionalismul personalului. ➡️Având informațiile detaliate la nivel de industrie, s-a putut face o analiză precisă la nivel de lanț farmaceutic, comparându-se rezultatele obținute cu media industriei, precum și fiecare farmacie în parte, cu rezultatele întregului lanț. Această analiză comparativă a oferit o imagine clară asupra performanței fiecărui punct farmaceutic, evidențiind punctele forte și ariile care necesită îmbunătățiri. Cu ce concluzii am rămas? 👉 Rezultatele la nivel de companie pot fi comparate cu cele la nivel de industrie și tară, oferind fi o bază de adaptare eficientă a acțiunilor și de diferențiere față de concurență. 👉 Monitorizarea recenziilor publice este esențială, feedback-ul nesolicitat fiind relevant în cadrul unui program VOC. 👉 Analiza recenziilor cu ajutorul AI,  dezvăluie în timp real percepțiile clienților, respectiv motivele de mulțumire și de nemulțumire, pe baza cărora organizațiile pot reacționa imediat. 👉 Compararea recenziilor publice cu feedback-ul activ, colectat prin campanii, ajută companiile să înțeleagă mai bine nevoile clienților. Această abordare integrată oferă organizațiilor un tablou complet al vocii clienților (VOC), permițând ajustări ale strategiei CX ca să asigure o experiență superioară pentru clienți și angajați. Mulțumim, Staffino, pentru prezentarea acestui studiu de caz valoros, care arată cum tehnologia și analiza inteligentă a feedback-ului pot aduce rezultate semnificative în CX! #CX #CustomerExperienceRomania #CXConference #CXConferenceBucharest2024 #CXEvents #CXConferenceBucharest #CXInsights #CXCaseStudy #VoC #Staffino

At #CXConferenceBucharest2024, Hunor Kovács, Managing Director at Geomant, and Ioan Bleza, Product Owner at Banca Transilvania shared an inspiring case study on how Geomant Queueing assisted Banca Transilvania to streamline customer flow and improve overall service delivery. ➡️ Faced with the challenge of enhancing in-branch customer service, especially during the pandemic, BT needed to reduce queues, encourage customers to use other channels, and meet the growing demand for appointment systems driven by a generational shift. With the support of Geomant, BT adopted a solution that improved the way they managed customer flow. The process began by choosing the right tool that fit their specific business model, followed by a phased rollout to ensure that adoption was seamless. The bank didn’t just implement technology; they also invested in training their agents, ensuring they were fully equipped to use the new system and deliver maximum benefit to customers. This approach allowed them to continuously refine the system to meet customer needs better and to introduce new functionalities in the future. Since implementing this solution, the bank has experienced noticeable improvements: 👉 Waiting times at branches have decreased, enhancing the overall customer experience. 👉 Interactions between customers and agents are now smoother from the moment customers step into the bank. 👉 Agents have seen improvements in their daily workflows, allowing them to better manage peak periods and offer a more professional service. 👉 More organised and effective working environment for the agents. 👉 Customers can now easily book appointments via BT’s website, the BT Pay app, or by contacting the call centre for assistance. 🎯 The collaboration with Geomant provided a solution that not only met Banca Transilvania’s needs but also prepared them for the future: they will be introducing this service through their BT GO platform and subsidiaries, further expanding accessibility.     A big thank you to Banca Transilvania and Geomant for sharing this journey and showing us how technology can create more efficient customer service while improving the overall experience for both clients and employees. #CX #CustomerExperienceRomania #CXConference #CXConferenceBucharest2024 #CXEvents #CXConferenceBucharest #CXInsights #BancaTransilvania #Geomant #CXCaseStudy

Te invităm să participi, în perioada 4-6 noiembrie, la myhive S-Park, la Customer Experience Masterclass - singurul program din România certificat de Customer Institute. Este un program de pregătire cuprinzător și bine structurat, pentru specialiștii și pasionații de CX, care își doresc să aprofundeze cunoștințele în domeniu și să le aplice direct în cadrul organizației lor. CX Masterclass nu este doar un curs teoretic. Îmbinăm conceptele esențiale și trendurile actuale din domeniu, cu exerciții practice și studii de caz din companiile locale și internaționale. De la strategii CX și măsurarea impactului, până la crearea și optimizarea journey-urilor clienților, vei învăța cum să aplici eficient fiecare concept în activitatea ta zilnică. Programul are 4 module interactive ce îți oferă oportunitatea să înveți, să experimentezi și să implementezi conceptele studiate. La final, vei crea un proiect real de CX pentru organizația ta, astfel încât să aplici imediat ceea ce ai învățat. Vino să înveți alături de specialiștii în domeniu Gabriela Ciupitu, CCXP și Adrian Lipolit. Împreună cu invitații lor, profesioniști de top din CX,  îți vor împărtăși experiențe și studii de caz, bunele practici și trenduri din domeniu. Nu rata oportunitatea de a te perfecționa și de a face o diferență reală în organizația ta. Înscrie-te acum și beneficiază de 30% discount 👉 https://lnkd.in/dssmPkHv

Let us take a moment to celebrate the #CXConferenceBucharest2024! ✅ 200+ attendees from diverse industries - amazing individuals dedicated to developing their skills and maximising their potential in one of the most important areas of modern business; ✅ 17 expert speakers, professionals who generously shared their experience, valuable knowledge, and practical solutions on how to find the right balance between Human and Digital in crafting the perfect Customer Experience: Ian Golding, Codin Caragea, Mohamed Latib, Stefan Osthaus, Carolina Bugaian, Ph.D, FCCA, CIA, PMP, Alexandru Niculescu, Ana Magalia, Ioana Barbu, Sabina Cohen Vida, Hunor Kovács, Ioan Bleza, Mircea Capatina, Valentin Radu, Catalin SERBAN, Stefan Dumitru, Gabriela Ciupitu, CCXP, Adrian Lipolit; ✅ 23 partners, companies that recognise the impact of CX on business growth. Without their support, this event wouldn’t have been the success it was: Banca Transilvania, eMAG, Daikin România ,Moldcell, Felicia Healthcare Group, Omniconvert, Staffino, Daktela, Geomant, Synergi AE, Universitatea Româno-Americană din București, Customer Institute, European Customer Experience Awards, Customer Experience Professionals Association (CXPA), Customer Centricity World Series, Romanian Business Leaders, Human Synergistics România - Cultură organizațională, Nine o'Clock, Customer Experience Magazine (CXM), CLUB ANTREPRENOR, FinZoom.ro, PortalHR, Cabina Trasnita; ✅ 3 insightful workshops that provided attendees with the instruments and knowledge needed to create customised CX action plans aligned with their business goals; ✅ 1 great venue, that offered the perfect set-up for the event and warmly welcomed our guests: InterContinental Athenee Palace Bucharest. A big thank you to all our friends, partners and collaborators working behind the scenes who generously helped make this remarkable event a reality. What an unforgettable experience! THANK YOU ALL! 💖 #CX #CustomerExperienceRomania #CXConference #CXConferenceBucharest2024 #CXEvents #CXConferenceBucharest

Continuăm seria evenimentelor marca Customer Experience România, cu CX Masterclass, singurul curs din România, certificat de Customer Institute! Am pregătit un program de training  în CX care îți oferă o perspectivă detaliată a principiilor, strategiilor și tendințelor actuale din domeniu. Acesta include 4 module interactive, care combină elemente teoretice, statistici și trenduri cu elemente practice, bune practici locale și internaționale, precum și exerciții care te vor ajuta să aplici cunoștințele dobândite. Alături de trainerii Gabriela Ciupitu, CCXP și Adrian Lipolit, profesioniștii CX invitați, Iuliana Stan - Managing Partner, Human Synergistics România - Cultură organizațională, Valentin Radu - CEO, Omniconvert și Stefan Dumitru - Regional Manager SEE, Staffino vor prezenta studii de caz aplicate la temele discutate în cadrul fiecărui modul, oferindu-ți o perspectivă valoroasă asupra modului în care CX este implementat cu succes în diverse companii. Programul te ajută să te dezvolți profesional, oferindu-ți cunoștințe aprofundate în CX și abilitățile practice necesare pentru a le pune în aplicare, în proiecte concrete. Înscrie-te acum și beneficiezi de un discount de 30% 👉https://lnkd.in/dssmPkHv #CX #CustomerExperienceRomania #CXMasterclass #CursCXCertificat #CursCX

An incredible day ends with the workshop we had with Mohamed Latib, CEO of CX University, at the #CXConferenceBucharest2024! Mohamed demonstrated the importance of empathy and emotional intelligence in fostering meaningful customer relationships that directly impact loyalty. He showed us how, whether in personal or digital interactions, empathy plays a major role in building stronger connections with customers, and with employees. His session helped us identify the biases that prevent true customer understanding and provided practical strategies to improve communication and serve customers more effectively. Attendees now have a deeper understanding of how emotional intelligence can enhance customer satisfaction and long-term loyalty. It was a reminder that successful CX goes hand-in-hand with understanding and responding to human emotions. And with that powerful conclusion, #CXConferenceBucharest2024 wraps up! What an amazing second edition, full of energy and inspiration. We are grateful to all our speakers, partners and attendees for this remarkable success! THANK YOU ALL! #CX #CustomerExperienceRomania #CXConference #CXConferenceBucharest2024 #CXEvents #CXConferenceBucharest #CXInsights #CXWorkshop #EmphatyinCX

AI is transforming Customer Experience, and Stefan Osthaus, president of Customer Institute, delivered a practical workshop today, exploring how to successfully implement AI into CX processes at the #CXConferenceBucharest2024. Stefan guided participants through the key success factors and necessary preparations, emphasising that before using AI tools, it’s essential to first define the strategy, objectives, and success path for its use in CX and EX management. He also highlighted how AI can improve personalisation and efficiency, while reinforcing the need for structural adjustments, infrastructure upgrades, and clearly defined roles and responsibilities to ensure smooth implementation.   What resonated most was Stefan’s emphasis on using AI to enhance, not replace, the human connection. The attendees left with a useful handbook on how to integrate AI into their CX strategies while maintaining a focus on empathy and personalisation that make customer interactions meaningful. As the #CXMaturityStudy2024 showed us an increase in the use of artificial intelligence in customer interaction processes in Romania, we look forward to seeing these insights transformed into best practices by local companies. #CX #CustomerExperienceRomania #CXConference #CXConferenceBucharest2024 #CXEvents #CXConferenceBucharest #CXInsights #CXWorkshop #AIinCX

#CXConferenceBucharest2024 continues today with the CX Workshops! Codin Caragea, Head of CX at Alinma Bank, had an insightful workshop on CX governance. Codin shared practical guidance on how to build a strong CX governance structure that turns customer-centricity into an organisational mindset. His approach to defining roles and responsibilities within the CX framework was highly appreciated. He also highlighted the importance of measuring the business and operational impact of CX initiatives to secure leadership buy-in. Attendees left with a clear understanding of how to structure CX governance frameworks that embed customer-centric practices at every level. It was a truly inspiring session for all leaders looking to drive meaningful CX transformations, and attendees now have the knowledge they need to create customised CX action plans aligned with their business goals. Looking forward to seeing how these ideas transform into results! #CX #CustomerExperienceRomania #CXConference #CXConferenceBucharest2024 #CXEvents #CXConferenceBucharest #CXInsights #CXWorkshop #CXGovernance