El papel del CIO en evolución: De operador de TI a estratega empresarial

Parte 1: Importancia y evolución del rol del CIO

Podría decirse que la evolución del trabajo del CIO de experto en tecnología a estratega de negocios con una profunda experiencia técnica ha sido más dramática que cualquier otra transición de roles en la gerencia. Los primeros jefes de la función de TI llegaron a sus puestos por ser muy buenos en tecnología, en particular en el procesamiento de datos de mainframe. En la década de 1990, el principal líder del departamento de TI había pasado de ser un simple experto en procesamiento de datos a un árbitro de nivel ejecutivo de la gestión de hardware, software y datos de una empresa. Sin embargo, a pesar de los florecientes presupuestos de TI, un título de gerencia y la supervisión de los sistemas de toda la empresa, los CIO de finales del siglo XX todavía eran en gran medida operadores de TI en lugar de ejecutivos de negocios. Sus organizaciones de TI de expertos altamente capacitados fueron percibidos como tomadores de pedidos del negocio, no como innovadores.

No fue sino hasta la primera década del nuevo milenio –con el auge de las redes sociales, los teléfonos inteligentes, el motor de búsqueda más grande del mundo y la empresa de comercio electrónico más grande del mundo–, que las empresas comprendieron cuán integral era la TI para la estrategia comercial y apreciaron plenamente la importancia de la alineación TI-negocio. La tecnología ya no era competencia exclusiva de los expertos en TI o un complemento para las funciones comerciales; estaba en todas partes, era una parte normal de la experiencia cotidiana y estaba cambiando la forma en que se hacían los negocios. Esta consumerización de TI marcó el punto de inflexión para los CIO de supervisores de computación centralizada a supervisores de la estrategia comercial digital de una empresa.

Isaac Sacolick, ex CIO durante mucho tiempo y autor de Driving Digital: The Leader's Guide to Business Transformation Through Technology, fue testigo de primera mano del cambio. Cuando comenzó como un joven CTO, en la década de 1990, los CIO que conocía eran operadores de TI, por necesidad. "Esencialmente, estaban administrando un proceso de fabricación: ¿cómo se pone en marcha una computación sin procesar que sea confiable y segura, y que funcione bien y sea rentable? Esos eran problemas difíciles de resolver", dijo Sacolick, presidente y CIO de la consultora de transformación digital StarCIO. Cuando se creó la web, había un nuevo conjunto de problemas que resolver. Ahora, está de acuerdo en que la excelencia operativa de TI es necesaria, pero no suficiente para los CIO. "Si observa el rol del CIO hoy, se trata de relaciones, cultura, desarrollo de aplicaciones e innovación".

Historia del rol del CIO a través de las décadas

Para comprender la notable transformación del rol del CIO, es útil revisar el trabajo principal de TI en algunos de sus principales puntos de inflexión.

Décadas de 1950 a 1970: la era del mainframe

En la era del mainframe, los mejores profesionales de TI eran programadores especializados, operadores de sistemas y analistas contratados para operar las máquinas masivas que dieron nombre a la era. También conocidos como big iron, los mainframes son las computadoras costosas y complejas que debutaron a fines de la década de 1950 y fueron utilizadas principalmente por grandes empresas para cálculos de alta velocidad y procesamiento de datos. Trabajando en habitaciones refrigeradas personalizadas, y vestidos con batas blancas de laboratorio, los expertos en TI estaban tan alejados del trabajo diario como las poderosas máquinas que operaban. El procesamiento de datos se centralizó y se realizó según el cronograma de TI. Los informes comerciales generados por estos sistemas de tecnología incluían la nómina mensual, el inventario, las ventas y otros datos transaccionales administrativos.

Década de 1970 hasta mediados de la década de 1990: era de la computación distribuida

El apogeo del mainframe fue seguido por lo que se conoce como la era de la computación distribuida. Si bien el uso de mainframe continuó, el período de la década de 1970 a la de 1990 marcó el uso de minicomputadoras y la llegada de las PC. La informática empresarial ya no era solo para el procesamiento administrativo a gran escala, sino para recopilar y analizar datos para informar las decisiones comerciales. Los datos no eran solo la provincia de unos pocos, sino moneda corriente para muchos, ya que la adopción de las PC puso tecnología poderosa en manos de los empleados.

Esta descentralización de los sistemas de información dio lugar a administradores de TI en toda la empresa, incluidos los empresarios con experiencia en TI. Al mismo tiempo, la descentralización destacó la necesidad de un líder tecnológico de nivel ejecutivo para supervisar una función que ahora tocaba cada parte de la empresa, afectaba directamente la forma en que las empresas ganaban dinero y dictaba cada vez más cómo los empleados hacían su trabajo. El término CIO entró en uso en 1981.

Década de 1990 hasta principios de la década de 2000: llegan la web y el comercio electrónico

Los CIO en este período siguieron siendo responsables de entregar los nuevos sistemas de TI a tiempo y dentro del presupuesto, así como de ejecutar los sistemas nuevos y existentes con un alto grado de confiabilidad. Los desafíos técnicos que enfrentaron los CIO no disminuyeron. La década de 1990 marcó la adopción de las modernas suites de software de planificación de recursos empresariales que recopilaban y administraban datos producidos en diferentes niveles del negocio. Estos eran sistemas costosos y complejos que a menudo requerían una importante reingeniería de procesos comerciales. En las grandes empresas, había centros de datos que construir, redes que proteger y aplicaciones comerciales críticas que mantener.

Incluso cuando las responsabilidades del CIO se ampliaron, TI continuó siendo visto como un centro de gastos en lugar de una inversión en el éxito comercial (la idea de TI como un centro de innovación estaba lejos). Como resultado, los CIO se vieron presionados continuamente para reducir costos y esforzarse por hacer más con menos.

Una tendencia que ayudó a cambiar la percepción de TI como un mero centro de costos fue la adopción del cargo retroactivo de TI, una estrategia de contabilidad que aplica los costos de los servicios de TI, hardware y software a la unidad comercial en la que se utilizan. Esta estrategia supuso un cambio con respecto a los modelos tradicionales de contabilidad de TI, en los que todos los costos de tecnología eran absorbidos por el presupuesto de TI y tratados como gastos generales corporativos. Con el enfoque de contracargo, las unidades de negocios podían ver las implicaciones de las decisiones de TI que estaban tomando.

Otro desarrollo que cambió el rol del CIO y TI fue la llegada del comercio electrónico, la realización de procesos comerciales en línea, y el comercio electrónico, la compra y venta de bienes y servicios en la web. Esto abrió la puerta para que algunos CIO y sus departamentos de TI se involucraran más profundamente en la estrategia comercial.

2005 al presente: revolución impulsada por la movilidad, la nube, la tecnología emergente y una pandemia

El inmensamente exitoso debut del iPhone en 2007, seguido de otros dispositivos móviles orientados al consumidor, presagiaba otro momento decisivo para la TI empresarial y el rol del CIO. Estos dispositivos inteligentes marcaron el comienzo de la expectativa de la computación en cualquier momento y en cualquier lugar, y la ruptura irreversible entre la computación laboral y la personal, un cambio cultural que los CIO tendrían que manejar. La computación móvil también aceleró el desarrollo de una gran cantidad de nuevas tecnologías que pasarían a formar parte del ámbito del CIO, incluidas IoT, redes 5G y una nueva arquitectura de TI conocida como informática perimetral.

Pero la tendencia que quizás redefinió más radicalmente el papel del CIO fue la llegada de los servicios de computación en la nube empresarial a principios de la década de 2000. Las empresas de computación en la nube proporcionaron software, infraestructura y plataformas como servicio a otras organizaciones. El uso de la nube cambió la inversión en TI de un gasto de capital a un gasto operativo, redujo drásticamente el tiempo de prestación de servicios a los usuarios empresariales y obligó a los CIO a tratar con una nueva clase de proveedores. También les dio más tiempo para concentrarse en la estrategia y les permitió dedicar menos tiempo a administrar la infraestructura informática interna.

El auge de los proveedores de la nube trajo consigo otro gran cambio: permitieron que los líderes empresariales y los trabajadores adquirieran fácilmente tecnología poderosa sin consultar a los gerentes de TI ni al CIO. Los posibles riesgos de seguridad y los problemas de integración que plantean las decisiones tecnológicas ad hoc no autorizadas –denominadas TI en la sombra– destacaron otra habilidad requerida de los CIO efectivos. Construir relaciones de confianza con la gerencia, los líderes de las líneas de negocios e incluso la junta directiva se convirtió en una parte vital del trabajo. Como lo describió Adnams de Gartner, los CIO necesitaban convertirse en "un asesor y consultor para el negocio, a diferencia del experto en tecnología de TI".

Entre 2010 y 2019, la necesidad de transformación digital marcó otro punto de inflexión en el rol del CIO y TI, pero no sin resistencia y apenas de la noche a la mañana. A pesar del poder y el alcance de las potencias digitales como Apple, Amazon y Google y la capacidad de empresas emergentes como Uber y Airbnb para interrumpir industrias enteras, muchas empresas heredadas tardaron en embarcarse en el llamado viaje de transformación digital y crear la tecnología requerida, los procesos comerciales y los cambios culturales que requería. Esa renuencia fue borrada por la catástrofe que nadie vio venir.

La pandemia de COVID-19 desencadenó una aceleración alucinante de la transformación digital, ya que las empresas se apresuraron a acomodar a los trabajadores remotos, hacer que las aplicaciones comerciales sean accesibles para los empleados, socios y clientes, y adoptar la hiperautomatización junto con su panoplia de tecnologías para integrar y escalar la automatización empresarial.

Analicemos este período de cambios rápidos y extremos.

El papel del CIO en el impulso de la transformación digital hoy

En términos generales, la transformación digital es una práctica de más de 80 años que involucra el uso de tecnologías basadas en computadoras para mejorar el desempeño de una organización. El uso moderno del término transformación digital se refiere a lo que las empresas deben hacer hoy para competir en un entorno en el que la forma en que las personas trabajan y viven está cada vez más mediatizada por las tecnologías digitales. Implica la integración de tecnologías digitales en los productos, procesos, asociaciones y estrategias de una organización.

Estas tecnologías incluyen los fieles ahora ampliamente adoptados de la transformación digital –nube, dispositivos móviles, redes sociales y análisis– pero también un torrente de tecnologías emergentes, que incluyen inteligencia artificial, IoT, transformación de procesos robóticos, gemelos digitales y las llamadas tecnologías inmersivas: realidad aumentada y virtual.

Los proyectos de transformación digital en empresas con modelos comerciales tradicionales y grandes inversiones en tecnología heredada suelen ser complejos, a gran escala, plurianuales, arduos y, por lo tanto, propensos al fracaso. En muchas empresas, el proyecto requiere una conversión total de un modelo de negocio analógico a uno digital, y las empresas no tienen más remedio que adaptarse. A medida que las tecnologías digitales continúan desdibujando la distinción entre el mundo físico y el virtual, encontrar formas de generar ingresos digitales es fundamental para la supervivencia del negocio y una responsabilidad que los CIO comparten cada vez más con los ejecutivos de negocios.

Antes de la pandemia, el rol del CIO en la transformación digital dependía de los siguientes factores:

• tipos de empresas para las que trabajaron los CIO;
• dónde estaban sus empresas en términos de eficiencia operativa y experiencia digital del cliente;
• la medida en que sus empresas estaban amenazadas por los competidores digitales; y
• cuán receptivo fue el liderazgo empresarial para embarcarse en un viaje de transformación digital.

Un estudio global de Deloitte, realizado en 2018, encontró que menos del 10 % de los CIO recibían de la empresa el apoyo que sentían que necesitaban para liderar la transformación digital.

La pandemia cambió radicalmente esa mentalidad. La "Encuesta de la Junta Directiva de Gartner de 2021" encontró que más de dos tercios de las juntas directivas (69 %) aceleraron las iniciativas comerciales digitales a raíz de las interrupciones de COVID-19; aproximadamente la mitad anticipó cambiar los modelos comerciales de su organización como resultado de la pandemia. El impulso para la transformación digital sigue siendo fuerte, al igual que el papel del CIO para liderar la carga, según las siguientes estadísticas recientes:

• Se pide al 53 % de los CIO que aceleren sus iniciativas de transformación digital (PwC);
• El 60 % de los ejecutivos mencionan la transformación digital como el "impulsor de crecimiento más crítico en 2022" (PwC); y
• El 80 % de los ejecutivos de negocios dijeron que el CIO es la parte interesada clave para impulsar la innovación (Deloitte).

Parte 2: Cualidades de los CIO de alto rendimiento

A medida que el rol del CIO ha evolucionado, las cualidades de liderazgo necesarias para hacer bien el trabajo también ha cambiado. Desde el inicio del rol de CIO, todos los CIO de alto desempeño han necesitado poder inspirar y liderar sus organizaciones de TI. Los CIO expertos también entendieron cómo su misión de TI y sus planes estratégicos respaldaban la misión y los objetivos estratégicos de la empresa, e hicieron esas conexiones tanto para su personal como para sus compañeros de la gerencia. La gestión del cambio se convirtió en una parte fundamental del trabajo, a medida que aumentaba el ritmo de la innovación tecnológica. Los CIO efectivos actuaron como evangelistas tecnológicos que se centraron en el por qué de la tecnología, no en los aspectos prácticos de las implementaciones de TI. Los CIO verdaderamente destacados utilizaron TI para transformar fundamentalmente los negocios para los que trabajaban, como se explica en el estudio clásico de los "CIO renacentistas" de los investigadores James Spitze y Judith Lee.

¿En qué se diferencia el rol del CIO de otros roles de tecnología en la gerencia?

A medida que TI se volvió fundamental para el éxito comercial, no es de extrañar que creciera la cantidad de títulos relacionados con tecnología en la gerencia. Los nuevos roles ejecutivos creados durante la última década incluyen, entre otros, los siguientes:

• director de IA
• director de datos
• director de operaciones digitales
• director de experiencia
• tecnólogo jefe de márketing
• director de privacidad

Existen diferencias clave entre el papel del CIO moderno y estos títulos ejecutivos de TI recién acuñados, pero también similitudes confusas. Para complicar más las cosas, otros roles ejecutivos de TI tradicionales como CTO y CISO también están evolucionando conforme las empresas se esfuerzan por comprender cómo administrar, proteger y explotar mejor su activo potencialmente más estratégico: la información.

A continuación, se muestra un desglose general de algunos de los roles clave de la dirección relacionados con TI, más allá del CIO:

• Director de Tecnología. El puesto de CTO, con varios nombres, data de la era posterior a la Segunda Guerra Mundial e incluso antes, cuando empresas como AT&T y Xerox apoyaban laboratorios de investigación y ponían a directores de tecnología al mando. El enfoque en la investigación y el desarrollo de tecnología sigue siendo competencia del CTO, en particular en el uso de nuevas tecnologías para crear productos innovadores. Pero el rol de CTO –y su estado, alcance y relación con el rol de CIO– varía según la empresa, como lo explica el escritor de tecnología George Lawton en su informe detallado sobre las diferencias clave entre CIO y CTO.

• Director de seguridad de la información. El CISO, cuya función data de mediados de la década de 1990, ha ganado terreno en la jerarquía organizacional a medida que la ciberseguridad se ha convertido en una de las principales preocupaciones de las juntas corporativas. Solía ​​ser el caso que los CISO reportaban al CIO, pero esa estructura de informes puede crear un conflicto de intereses, y muchos analistas de seguridad recomiendan que los CISO reporten directamente al CEO o algún otro ejecutivo que no sea de TI en la gerencia.
• Director de datos. Esta posición comenzó a aparecer en los organigramas después de la Gran Recesión a fines de la década de 2000. Creado para ayudar a las empresas a lidiar con los crecientes problemas normativos y de cumplimiento tras la crisis financiera, el rol del director de datos ha cambiado en muchas empresas para centrarse más en la estrategia y el análisis de datos, y específicamente en cómo usar los datos para tomar mejores decisiones comerciales y crear nuevos fuentes de ingreso A diferencia del CIO, que supervisa todos los sistemas de TI –incluidos los que respaldan la gestión de datos– el director de datos es responsable de maximizar el valor de los datos.
• Director de operaciones digitales. Debutando en 2010, el director digital fue promocionado como el ejecutivo de nivel gerencial a cargo de la transformación digital. El surgimiento del rol fue en parte una respuesta a las percepciones de que los CIO no estaban a la altura de la tarea de liderar este importante cambio de paradigma. Los roles de director digital tienden a significar diferentes cosas en diferentes empresas. Un tratamiento académico identifica cuatro tipos de director digital: evangelista, coordinador, innovador y defensor. Algunas empresas han combinado los roles de director digital y director de información, utilizando el título CDIO.

Parte 3: ¿Qué sigue para el CIO?

Desde que existen los CIO, ha habido dudas sobre lo que implica el rol y cómo desempeñarlo con éxito. "El CIO ha muerto, ¡larga vida al CIO!" se convirtió en un tema recurrente, ya que la clase de expertos debatía si el CIO debiese ser reemplazado por otro experto en TI, como el director de datos o el director digital, o si, de hecho, un ejecutivo de negocios debería convertirse en el próximo zar de la tecnología de la empresa.

El gran reinicio del CIO

El ritmo implacable de la innovación y el cambio tecnológico en los últimos años ha acallado ese parloteo. Todos, desde la dirección hasta los trabajadores de primera línea, ahora entienden en un nivel visceral que TI es una poderosa herramienta comercial, y no solo para los procesos administrativos o el análisis de datos. A medida que el mundo físico se superpuso con IA, sensores, simulaciones generadas por computadora y otras tecnologías digitales, TI también se convirtió en parte integral de los productos tangibles de una empresa. En una "era de productos mejorados", como dijo un CIO, ya no es suficiente para las empresas vender un gran widget. El éxito depende cada vez más de que el widget esté habilitado para Wi-Fi.

Saber qué tecnología ayudará al negocio sigue siendo uno de los aspectos más complicados del rol del CIO. Si bien parte del trabajo del CIO es identificar y emplear tecnologías emergentes para obtener ventajas tempranas para sus empresas, deben hacerlo de una manera que no bloquee a las organizaciones si las cosas cambian. Por ejemplo, ¿cuánto deberían invertir las empresas en sus propias capacidades de IA? ¿O simplemente deberían confiar en los proveedores que están invirtiendo fortunas para agregar IA a sus productos? ¿Qué pasa con la tecnología de contabilidad distribuida, o blockchain? Una búsqueda en Google arroja miles de resultados sobre el término, pero aún no está claro cómo funciona y cuál es la mejor manera de usarlo. En el horizonte están las posibilidades esotéricas, pero tentadoras, de la computación cuántica. El metaverso que se avecina sin duda traerá más disrupciones comerciales. Las empresas buscarán en sus CIO pruebas de concepto sobre estas tecnologías y otras por venir.

En resumen, las empresas entienden que el uso de la tecnología para impulsar los objetivos comerciales requiere una gran experiencia. No cualquiera puede estar a cargo, especialmente durante una crisis como la pandemia de COVID-19.

"Los CIO ayudaron a salvar a muchas empresas durante el confinamiento por la COVID-19. Ahora tienen la atención del CEO como nunca antes", dijeron los autores de la encuesta Agenda del CIO 2021 de Gartner, como se refleja en los siguientes hallazgos del estudio:

• El 66 % de los CIO dijeron que su relación con el CEO era más sólida y que el nivel de compromiso se había profundizado;
• El 70 % de los CIO dijeron que se les asignó el liderazgo de iniciativas de alto impacto; y
• El 80 % de los CIO informaron un aumento en la educación de los líderes empresariales sobre tecnología.

Los desafíos del CIO hoy

Pero, a medida que el alcance y la influencia de los CIO se han ampliado como resultado de su liderazgo durante la pandemia, los desafíos del trabajo siguen siendo abrumadores. Los CIO "no están teniendo mucho descanso este año", informó el editor de la industria de TechTarget, John Moore, en "Los 7 principales desafíos de CIO en 2022 y cómo manejarlos".

"De hecho, 2022 agrega las pruebas de inflación, el debate de regreso a la oficina y la agitación geopolítica que exacerba los problemas preexistentes de la cadena de suministro. Las preocupaciones perennes como la ciberseguridad y la escasez de personal de TI continúan sin cesar. Y la pandemia, ahora en su tercer año, complica las cosas con brotes regionales", escribió Moore.

En medio de las condiciones económicas y políticas volátiles, los CIO se encuentran bajo la presión de ser fiscalmente prudentes y encontrar tecnología que pueda respaldar la agilidad empresarial, según entrevistas realizadas por Lawton sobre las prioridades de los CIO en 2022. Algunas de las otras tendencias que impulsan la agenda del CIO incluyen las siguientes:

• Adoptar una visión tecnológica única;
• prepararse para los servicios de tecnología de próxima generación;
• usar la nube para las aplicaciones comerciales principales;
• construir una cultura de colaboración digital; y
• enfrentar el desafío del rol de CIO en constante expansión.

'Timonel e Ingeniero'

En medio de la incertidumbre, lo que está claro es que los CIO de hoy deben ayudar a sus empresas a utilizar la tecnología como un diferenciador empresarial. Logran esto mediante la entrega de sistemas y servicios a prueba de balas y ágiles que están inextricablemente vinculados a los objetivos comerciales –en tiempo real, si es necesario– y al guiar a sus empresas a través del cambio cultural necesario para convertirse en negocios digitales.

De hecho, crear una cultura de transformación es uno de los mayores desafíos que enfrenta el CIO, dijo George Corbin, hablando en el Simposio MIT Sloan CIO de 2022.

"La cultura es un sistema operativo, y para crear uno [para los tiempos actuales] hay que volver a codificar", dijo Corbin, quien ayudó a liderar las transformaciones digitales en Mars Inc. y Marriott International y actualmente se desempeña como director de operaciones del startup de viajes de negocios Onriva. El mayor cambio en el papel del CIO, dijo, es que el principal ejecutivo de TI es ahora el "transformador en jefe" de la empresa.

El trabajo no se trata de la transformación de la tecnología en sí, sino de cómo "crear y liderar un movimiento en toda la organización, de cómo encontrar coaliciones entre los dispuestos", dijo Corbin. El CIO es el timonel del barco y su maquinista, según sus palabras. "Estás arriba en el puente navegando el barco y al mismo tiempo abajo en la sala de máquinas haciendo que las cosas funcionen activamente".