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El liderazgo de los CIOs peruanos en tiempos de COVID
Dos gerentes de tecnología de empresas peruanas comparten algunas lecciones, con base en sus experiencias en cada una de sus organizaciones.
Producto de la pandemia, los líderes empresariales han desarrollado, junto a sus equipos de TI, una serie de estrategias para sostener la operación en diversos frentes y públicos. Ahora que en Perú se están normalizando algunas actividades comerciales e industriales, los modelos de negocio se han transformado radicalmente, lo que, de acuerdo a nuestros entrevistados, solo es el inicio.
El analista de TI, Fernando Grados, destaca que en el Perú nadie estuvo preparado para afrontar el inicio de la pandemia: ni para el teletrabajo, la teleeducación, las televentas, la telemedicina, etc. Es más, en su opinión, la peor parte la llevaron las empresas de servicios, muchas de ellas paralizadas hasta hoy y muchas en proceso de quiebra: “El ritmo de venta en tienda es muy diferente al ritmo de venta por internet. En la tienda se exhibe y se compra si algo satisface la necesidad del cliente. En internet, el cliente ya decidió y necesita el producto lo más pronto posible. Además, parece que los sistemas de ventas por internet no estaban conectados a los stocks, por lo que los pedidos agotaban los almacenes y había clientes que esperaron hasta más de dos meses por un producto o compra. Esta experiencia ha sido inédita y ha sido global”, precisa Grados.
Nuevas visiones
Bajo ese panorama, conversamos con dos gerentes de tecnología peruanos, quienes, gracias a su experiencia y manejo, nos dejan claras lecciones para anotarlas en la agenda y ponerlas en acción en nuestras organizaciones.
Masashi Takahashi, director de Tecnología de Información del Banco BanBif, explica que el COVID-19 ha acelerado el proceso de transformación digital en las empresas en tres pasos: primero, en lo cultural, por ejemplo, el de estar compartiendo oficina juntos a estar todos físicamente alejados; segundo, los procesos, como la simplificación de procesos de circulación de papel físico de escritorio en escritorio; y, tercero, las herramientas, como es el caso de la gestión remota (videoconferencias, tableros kanban, carpetas compartidas en la nube, etc.).
Takahashi comenta que, a todo ello, hay que sumarle la complejidad de cada industria: “no es lo mismo el nivel de adaptación que ha debido de pasar el sector financiero de la banca que el de un supermercado, o el sector de transporte. Cada uno tiene su particularidad y desafíos propios. Vemos que poco a poco se viene reactivando la economía del país. Una vez más se ha puesto a prueba la capacidad de reacción y adaptación, muchos temores y paradigmas han caído. En mi opinión es la gran lección aprendida”.
Por su parte, Miguel Flores, gerente de TI en Los Portales S.A., manifiesta que el principal aprendizaje ante este episodio crítico a nivel gobal es el de diseñar o rediseñar los negocios para que la interacción con los clientes se realice a través de canales digitales. De esta manera, se ha mejorado la experiencia en todos los aspectos, incluyendo la reducción del riesgo por el contacto físico: “Algunos estuvieron mejor preparados que otros para afrontar esta crisis. Los negocios que invirtieron oportunamente en preparar sus plataformas para habilitar la digitalización de sus procesos y adoptar una cultura de colaboración han podido evidenciar el retorno de esa inversión como nunca. Los que fueron tomados por sorpresa, aún están reaccionando. Sin embargo, a raíz de esta crisis los directivos son más conscientes de la importancia de tener una estrategia digital para garantizar la sostenibilidad de sus negocios”, asegura, Flores.
Takahashi ve con optimismo este momento de cambios: “Desde mi punto de vista, veo más oportunidades para el profesional de TI que antes. Como siempre digo, si uno quiere ganarse La Tinka (la lotería) no basta con saber los números ganadores, sino también tener los 4 soles para comprarla. Es decir, hay que buscar los espacios libres para capacitarnos, prepararnos y aprender nuevas tecnologías como automatización de procesos robóticos (RPA), chatbots, inteligencia artificial (IA), realidad aumentada, big data y analítica”. Inclusive, para el ejecutivo del BanBif, las organizaciones no deben de perder de foco la seguridad de la información, ya que actualmente los datos fluyen fuera de la red interna con mayor velocidad y volumen que antes. Esto implica a que haya espacios para adquirir servicios de monitoreo remoto, consultoría de seguridad de información, fortalecimiento de herramientas, etc.
El rol del CIO
Como lo mencionamos al inicio, esta pandemia aceleró nuevas competencias a los profesionales de TI y una nueva visión de negocio para los líderes empresariales. Fernando Grados sugiere que “tan importante como los procesos y las soluciones, es la seguridad informática. Muchos han tenido que implantar a galope sus soluciones de telecómputo sin mirar con detenimiento este tema, que puede, en muy poco tiempo, vulnerar lo más preciado de la empresa; luego, de los colaboradores, la información”.
En esa línea, Grados también enfatiza que el CIO tiene que ser un profesional con visión de futuro, “debe de contar con el apoyo y confianza de la alta dirección, pero lejos de ser un experto en bits y bytes, debe tener una visión panorámica de los procesos de negocio de su empresa y una capacidad de observación y análisis que le permita, en forma activa, ayudar a la organización a mejorar esos procesos, apoyándose en las mejores herramientas digitales que hoy existen. Esa garantía viene con el conocimiento y experiencia de cada CIO”, acota.
Miguel Flores agrega que la pandemia ha marcado un hito en la adopción de los canales digitales. “Por eso, el rol del CIO es necesario en la consolidación de la estrategia digital en aquellas organizaciones que ya han iniciado este viaje y aún, más necesario, en aquellas organizaciones que requieren orientación para iniciar un proceso de transformación”, concluye el gerente de TI de Los Portales.
Por su parte, Masashi Takahashi aconseja enfocarse en la necesidad del cliente porque “el rol del CIO es poder estar alineado a esta estrategia, co-crear con el negocio, y liderar a su equipo de trabajo a la nueva visión. Son momentos donde estamos físicamente distantes, pero hoy más que nunca hay que entender la problemática de cada colaborador de su equipo”.
Esta actual coyuntura nos devuelve la oportunidad para consolidar la confianza con el cliente, mediante claros procesos de productividad y de innovación. El liderazgo del CIO y del CEO es crucial para articular acciones que sostengan la operación, no solo porque este año ha sido crítico en varios aspectos, tanto en recursos humanos como de rentabilidad y expansión comercial, sino que el 2021 exigirá mayor velocidad de transformación digital y de un óptimo servicio al cliente sin lugar a dudas.
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