Cinco ventajas de usar chatbots en una empresa

Conforme avanza la tecnología se facilita la productividad y la comunicación con las empresas. Por ejemplo, herramientas como los chatbots permiten sostener conversaciones en línea con clientes, y brindarles respuestas automáticas a sus consultas más recurrentes.

De acuerdo con Ariadna Communication Group, grupo privado de comunicaciones y marketing digital, el buen uso de los chatbots puede optimizar la relación de las empresas con los consumidores o usuarios, proporcionando a las empresas datos importantes que les permitirá conocer mejor a sus usuarios y ajustar sus estrategias de crecimiento.

Entre las ventajas que ofrecen estas herramientas, la empresa apunta:

Mejorar el servicio de atención al cliente. Está comprobado que un cliente prefiere una empresa que utilice chatbots, pues casi nunca nota que se trata de un programa y siente que es atendido con inmediatez. Sin embargo, se recomienda tener un sistema que le permita a la persona comunicarse con un trabajador de la compañía si se diera cuenta de que se trata de un chatbot. Como herramienta, los chatbots resuelven rápido las consultas de los clientes, algo que valoran mucho.

Ahorrar tiempo y dinero. No es casual que Gartner estime que más del 85% de los centros de atención al cliente serán operados por bots hacia el final de la actual década, pues la rapidez en la respuesta al usuario ahorra tiempo y dinero no solo a las organizaciones, sino también al cliente, que no necesita acercarse a una oficina para resolver dudas o problemas. Esto también evita a la compañía destinar tiempo a la resolución de una queja, reclamo o duda, y cambia la interacción con el usuario a un evento presencial.

Ahorrar recursos humanos. Destinar una o dos personas a contestar mensajes ya no es necesario, pues las preguntas frecuentes pueden resolverse mediante chatbots. Ariadna recomienda mejorar las opciones de lenguaje programadas, ya que las personas mayores son las que menos cómodas se pueden sentir con este sistema.

Por otra parte, existe la idea mítica acerca de que tanto chatbots, como inteligencia artificial (IA) podrían mermar la contratación de personas; pero gran parte del éxito de estas herramientas radica en la adecuada interpretación y aplicación de resultados e información, tarea que hasta el momento hacen los seres humanos, al igual que la toma adecuada de decisiones. Incluso hay un aumento en la demanda de personal altamente especializado para el uso de nuevas herramientas.

Segmentar clientes y conocerlos mejor. Los chatbots son fuente de información pues permiten, de manera rápida, obtener leads calificados para una venta, es decir, segmentar al usuario para convertirlo en un cliente casi fijo. La segmentación abre la oportunidad de enviar publicidad, descuentos, etc. con mayor posibilidad de éxito. Toda la información que se obtiene 24/7 puede ser usada a favor del negocio.

Cabe decir que al menos un cuarto de las empresas a escala mundial ya ha implementado chatbots conversacionales para automatizar la interacción con los clientes entre grupos demográficos específicos como los millennials, de acuerdo con un estudio de la consultora OVUM.

Mejorar la comunicación con el cliente. Los chatbots abren un nuevo y más ágil canal de comunicación con el cliente, porque hace posible enviar mensajes de manera ilimitada. Además, generan cercanía con él. Es importante el monitoreo y análisis de las conversaciones a través de la herramienta para corregir los errores que puedan estar ocurriendo en las respuestas a los clientes.

Antes de implementar chatbots, es primordial que se establezcan todos los mensajes que quieren transmitir a las audiencias y definan la manera cómo se convertirá los productos o servicios en una conversación. Esto hará que el bot sea personalizado y le ofrezca al cliente una conversación fluida y satisfactoria.

También se debe establecer correctamente métricas para convertir la información que se obtiene de los chatbots en información utilitaria para las estrategias empresariales.