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Cuatro formas de medir la experiencia digital para impulsar la optimización tecnológica
A medida que las organizaciones adoptan más tecnologías para fortalecer los procesos comerciales, es importante que tengan en cuenta las formas en que pueden medir la experiencia digital para empleados y usuarios.
La pandemia de COVID-19 aceleró la adopción de la nube y otras tecnologías digitales en todas las industrias. Statista descubrió que se espera que el gasto mundial en tecnologías y servicios relacionados con la transformación digital alcance los 2,3 billones de dólares para 2023.
Las empresas buscan principalmente cómo pueden proporcionar el apoyo necesario para mantener a los empleados conectados en un entorno remoto. Por lo tanto, muchos de nuestros clientes están invirtiendo en transformar la experiencia del servicio no solo para su TI, sino para muchas de sus áreas comerciales estratégicas. Con el objetivo de ofrecer experiencias inteligentes e intuitivas a clientes y empleados, están modernizando y automatizando procesos en toda la empresa que agilizan los flujos de trabajo y permiten a los empleados trabajar con facilidad.
Sin embargo, la industria carece de una forma integral o estándar de medir el éxito de las iniciativas de transformación digital y determinar objetivamente el impacto positivo en UX. Las encuestas de satisfacción del cliente (CSAT) y las puntuaciones netas del promotor (NPS) no son lo suficientemente completas como para cubrir todas las dimensiones de la experiencia. También carecen de un marco de referencia estándar que pueda ayudar a proporcionar una imagen holística. En cambio, la mayor parte de la medición con respecto a la experiencia digital es extremadamente vaga y, a menudo, binaria: el usuario está contento o no.
Hemos trabajado con varios clientes en todas las industrias y, en nuestra experiencia, los siguientes son los cuatro parámetros principales que impactan la efectividad de un programa digital, e integrarlos podría dar lo que podemos llamar un «índice de experiencia digital» para medir la efectividad de las estrategias digitales y de nube.
1. Experiencia de usuario
La experiencia de usuario superior es una medida crítica del éxito en cualquier iniciativa de transformación digital. Las ofertas basadas en la nube son consumidas por una variedad de usuarios, incluidos empleados, clientes, proveedores y socios. La experiencia de cada una de estas partes interesadas debe ser positiva. ¿Qué tan fluida es la oferta de la nube? ¿Qué tan rápido se puede recuperar la organización en caso de algún problema técnico? ¿Ha ayudado a acelerar procesos específicos? ¿Qué tan fácil es utilizar la tecnología?
Por ejemplo, un cliente nuestro, un fabricante mundial de cereales, quería capacidades de autoservicio para sus empleados que estuvieran diseñadas para satisfacer sus necesidades individuales. Por lo tanto, creamos un conjunto de experiencias basadas en personas diseñadas para diferentes tipos de usuarios y sus necesidades únicas dentro de la organización. Por ejemplo, los empleados de ventas que viajaban con frecuencia tenían ciertos requisitos específicos en comparación con los empleados que trabajaban principalmente desde casa. Al brindar a cada grupo de usuarios una experiencia adaptada para satisfacer sus necesidades, la organización aseguró una experiencia de usuario superior en todos los ámbitos.
2. Tecnología
La tecnología subyacente tiene un papel importante en la definición del éxito de cualquier iniciativa de transformación digital. Un sistema complejo y mal diseñado puede conducir a procesos inconsistentes, productividad reducida y falta de adopción por parte del usuario. La imposibilidad de actualizar a nuevas funciones o no utilizar todas las funciones tecnológicas también puede generar insatisfacción.
¿La tecnología implica el uso de múltiples plataformas? A menudo, la UX se ve comprometida cuando necesitan iniciar sesión en múltiples plataformas para realizar diferentes funciones. Asegurarse de que la tecnología que se utiliza esté cerca de la configuración lista para usar con desviaciones mínimas y actualizaciones oportunas es una excelente manera de aumentar el índice de experiencia digital.
Recientemente, trabajamos con un proveedor de reaseguros con varios sistemas dispares que lo hacían engorroso para los usuarios. Descubrimos que al reunir todo en una plataforma unificada con una única interfaz para los usuarios comerciales, podíamos ofrecer una experiencia satisfactoria.
3. Proceso
Una iniciativa de transformación digital también debe incluir una transformación de procesos. Los procesos ineficientes o complejos generan clientes insatisfechos, pérdida de productividad y un alto costo total de propiedad. Por lo tanto, los procesos requieren un rediseño fluido, cómodo y propicio para una buena UX.
Cuando un gigante de la comida rápida con el que trabajamos quiso trasladar sus centros de datos heredados a la nube, la empresa enfatizó el diseño de la arquitectura de procesos de negocios adecuada para garantizar que se brindaran servicios tecnológicos sin interrupciones para la infraestructura heredada o en la nube. Esto era importante para garantizar una experiencia coherente para los usuarios.
4. Resultado
Cada implementación debe comenzar con una pregunta fundamental: ¿En qué resultados deben enfocarse las ofertas en la nube para brindar experiencias personales superiores? A menudo, las organizaciones no conocen los KPI correctos para medir los resultados comerciales, lo que afecta directamente la experiencia del usuario de TI. Por lo tanto, la conciencia y el establecimiento de objetivos son importantes.
Por ejemplo, uno de nuestros clientes, un fabricante de bebidas, presentó métricas detalladas que podrían determinar el éxito de la iniciativa de transformación. Por ejemplo, ¿cuántas plataformas heredadas se pueden retirar para la implementación? ¿En qué medida el nuevo entorno será más estable en comparación con el actual? Estas métricas específicas facilitan la medición de la eficacia.
Las organizaciones realizan inversiones considerables en infraestructura tecnológica, dado el papel fundamental que desempeña en las empresas. Por lo tanto, es extremadamente importante aportar un mayor grado de objetividad para medir la experiencia de transformación digital. Si bien actualmente no existen modelos estandarizados para medir la efectividad, los parámetros anteriores pueden servir como pautas útiles.
Acerca del autor: Anant R. Adya es el vicepresidente senior de servicios de nube, infraestructura y seguridad (CIS) de Infosys. Adya es responsable del crecimiento de la línea de servicios CIS en las regiones de América y Asia Pacífico para Infosys. En sus 25 años de experiencia profesional, ha trabajado en estrecha colaboración con muchos clientes globales para ayudar a definir y construir sus estrategias de infraestructura y nube y ejecutar operaciones de TI de un extremo a otro. Actualmente, trabaja con los clientes y los equipos de ventas/participación de la industria en el viaje de transformación digital. Él define la transformación digital como ayudar a los clientes a determinar la ubicación de las cargas de trabajo, aprovechando las herramientas de desarrollo de la nueva era para las aplicaciones en la nube, habilitando DevOps y, lo que es más importante, manteniendo el entorno seguro y mejorando la experiencia del cliente.
