I 5 tratti dei venditori eccellenti

Formare i venditori per migliorare il fatturato

E’ possibile ottenere performance stellari dai venditori?

 Per le aziende e’ possibile ottenere risultati stellari, e chi ci riesce dedica un’impegno che va al di là dell’investimento di tempo e di energie, si tratta di investire completamente sulla propria persona e sui propri collaboratori.  

E’ l’unica strada.

Cosa distingue il venditore eccellente da quello mediamente abile? E soprattutto, è possibile che un venditore medio possa riuscire ad ottenere delle performance straordinarie?

Secondo  Lisa Earle Mcleod, autrice e consulente di business americana, la risposta è si!

Dopo anni di studio passati ad analizzare stili di comunicazione e differenti approcci e intervistando  centinaia di venditori delle più svariate aziende, l’autrice sostiene ci siano differenze distintive tra chi opera nella media e chi invece viene definito come una superstar. Non si tratta di comprendere cosa le superstar facciano in modo differente, ma piuttosto capire il modo in cui essi pensano.

Essi affrontano il loro lavoro con una mentalità totalmente diversa rispetto ai colleghi le cui performance restano nella media e questo differente stato mentale si riflette in tutto ciò che essi fanno.
L’errore che troppo spesso viene fatto all’ interno delle aziende e all’ interno di molti corsi vendita è quello di tentare di insegnare alle proprie risorse particolari skills (abilità) prima di “aver modificato” lo stato mentale delle persone stesse. Stili di vendita, tecniche di intervista, pianificazione degli appuntamenti, piani d’azione, sono tutti strumenti utilissimi per migliorare le proprie performance ma, da soli, non portano molto lontano.

Se le aziende vogliono davvero avere al loro interno dei venditori eccellenti devono modificare il modo in cui essi pensano prima di potersi aspettare azioni e comportamenti differenti.

Lisa Earle Mcleod sostiene ci siano 5 particolari stati mentali che separano le superstar dal resto dei venditori:

1. Il venditore eccellente ha stampati nella propria mente due piani di lavoro, il suo e quello del proprio cliente.

Il venditore medio tende a sviluppare la relazione con il cliente focalizzandosi esclusivamente sui propri obiettivi. Al contrario, le superstar della vendita approcciano ogni situazione focalizzandosi non solo sui propri, ma anche sugli obiettivi di chi sta loro di fronte. Potrebbe sembrare una cosa da poco, invece questo diverso approccio rappresenta la più grande differenza sui risultati di vendita.

L’autrice propone un esempio: il venditore sa che si troverà nelle condizioni di dover porre delle domande al potenziale cliente. Egli riferirà che lo scopo delle sue domande sarà quello di scoprirne i bisogni ma, ascoltandoli, ci si potrà rendere conto che essi non stanno cercando di scoprire qualcosa inerente il cliente, piuttosto, essi stanno cercando di intravedere qualche opportunità per chiudere la vendita. Domande tipo: "cosa cerca in un venditore?"  oppure  "cosa apprezza maggiormente nel prodotto che sta usando?" Non servono per comprendere gli interessi del cliente ma esclusivamente per promuovere i propri, e il cliente lo avvertirà. I venditori eccellenti al contrario nutrono un reale interesse nei confronti di quest’ultimo e poiché considerano i suoi obiettivi importanti quanto i propri, vogliono andare più in profondità con le loro domande, chiedendo per esempio: "quali sono le sfide più grandi che affronta con il suo lavoro?"  oppure  "Come crede che l’attuale cambiamento economico possa influenzare la sua azienda il prossimo anno?”a Invece di indagare sui bisogni superficiali inerenti il piccolo contesto del singolo prodotto, essi tendono a scoprire gli scopi e gli obiettivi più grandi inseriti all’interno di un più ampio contesto economico. Per questo motivo essi riescono a chiudere contratti degni di nota e a restare a lungo all’interno del business fidelizzando il cliente.
Secondo l’autrice, la ragione per cui il venditore medio non riesce a tenere a mente le due agende contemporaneamente è perché egli è troppo spaventato dalla possibilità di allontanarsi dalla propria meta qualora si soffermasse troppo su quella del cliente. Questo tipo di atteggiamento può essere modificato solo se si cambia il loro modo di pensare. Il venditore sa perfettamente che deve porre attenzione al cliente ma, di fatto, non riesce a mettere a fuoco nient’altro al di fuori del proprio obiettivo personale. 
Altra cosa che l’autrice e il suo staff insegnano ai manager che desiderano trasformare i propri venditori in superstar, è quella di focalizzarsi sulla qualità delle informazioni che i propri venditori raccolgono circa i potenziali clienti, prima di valutarne i risultati delle performance. Molti manager istruiscono la propria forza vendita circa gli obiettivi da raggiungere, i risultati da ottenere, le abilità da esibire durante l’incontro con il cliente, ma occorre anche aiutarli a focalizzarsi efficacemente su di esso, ponendo loro delle domande precise sul tipo di persona con la quale si sono trovati ad interagire, su quali possano essere le preoccupazioni del cliente o su cosa egli ritiene essere la chiave per il successo nel suo lavoro. Attraverso domande di questo tipo i manager scateneranno una reazione a catena che porterà la forza vendita ad instaurare con la persona un tipo di comunicazione più solido all’interno del quale trasparirà il sincero interesse nel realizzare gli scopi del cliente. Un interesse ed una cura che quest’ultimo non potrà ignorare, rispondendo senz’altro positivamente, per cui, una volta innestato il circolo i risultati saranno immediatamente tangibili.

2. Il venditore eccellente riesce a gestire ogni tipo di situazione, anche nell’incertezza.

Il venditore mediocre opera seguendo degli schemi prestabiliti, teme la possibilità di doversi confrontare con nuove informazioni e troppo spesso tenta di concludere la vendita troppo in fretta. Al contrario, le superstar agiscono con maggiore sicurezza. Essi sanno che alla fine dell’incontro saranno in grado di “portare a casa il cliente” ma non sono attaccati ad un programma d’azione prestabilito. Ciò non significa che non sono focalizzati sulla vendita, anzi, semplicemente non hanno interesse a sviluppare le loro relazioni con i clienti seguendo degli script statici. Questo permette loro di catturare liberamente nuove informazioni che permetteranno loro di costruire un dialogo con il cliente all’interno del quale egli si sentirà ascoltato e capito, sensazioni che costituiscono la leva fondamentale per  la realizzazione della futura collaborazione.
Il venditore mediocre passa moltissimo tempo a gestire le obiezioni che il cliente pone successivamente alla presentazione del prodotto/servizio, non riesce a gestire l’incertezza e la presenza di nuove informazioni, di conseguenza, nel momento in cui si presentano degli ostacoli, egli ignora tutto ciò che possa allontanarlo dallo script che è intento a seguire fedelmente.
Secondo la Mcleod , nell’affrontare una vendita, tanto più in fretta le persone tenteranno di ottenere qualcosa, tanto più rapidamente si allontaneranno da essa.

Ad ogni modo, il grande venditore cerca di prevedere i possibili ostacoli che possono presentarsi sul suo cammino. Questo gli permette, nell’eventualità in cui essi si manifestino, di riuscire a gestirli proattivamente. Paradossalmente egli concluderà la vendita più rapidamente proprio perché non tenta di farlo nei primi 30 secondi dell’incontro.
Aiutare la propria forza vendita a gestire le situazioni di incertezza significa modificare il modo in cui essi pianificano i loro incontri. L’obiettivo è fare in modo che non si concentrino esclusivamente sulla fase finale della visita al cliente (ossia il magico momento in cui il cliente acquista), ma anche sull’inizio dell’interazione, su quella fase di approccio che stabilirà i toni e la direzione dell’incontro. Devono riuscire a coinvolgere il cliente all’interno di una conversazione attiva piuttosto che dare il via ad un vero e proprio monologo. A questo proposito, l’autrice propone un altro esempio: il venditore medio sostiene che il suo obiettivo è sempre ed ovviamente quello di concludere la vendita ma, per farlo, spesso inizia il proprio incontro ponendo le domande sbagliate, volendo conoscere per esempio le esigenze presenti all’interno dell’azienda. Un tipo di approccio che tende a scoprire così apertamente i bisogni del cliente, non lascia spazio ad altro tipo di comunicazione al di fuori di quella riguardante il prodotto/servizio che il venditore vuole rappresentare e, a meno che il cliente non abbia già stabilito di avere delle necessità, non sarà disposto ad ammetterle.
Un approccio differente appartiene al venditore di successo che invece inizia la conversazione ponendo domande del tipo: “So che molte persone all’interno dell’azienda sono preoccupate circa l’influenza che l’attuale economia potrà avere sul business nel prossimo periodo. Quale impatto crede che questo stato d’allerta possa avere sull’intera organizzazione?
Fare domande aperte di questo tipo pone il venditore medio in uno stato d’ansia perché in questo modo egli pensa di non poter controllare la risposta, nel senso che non potrà prevedere la direzione che prenderà l’intera conversazione. Ma è proprio questo il punto, il venditore ha bisogno di conoscere tutto ciò che passa per la mente del cliente perché solo in questo modo potrà comprendere le sue reali esigenze e proporre la soluzione più efficace. E’ perciò di importanza critica dedicare parte dell’incontro all’analisi della situazione e del contesto in cui l’azienda è inserita.

3. Il cervello del grande venditore lavora al contrario.

Di solito il venditore medio pensa: “Io ho questo prodotto, come posso venderlo al cliente?”
Il venditore eccellente: “Io ho questo cliente, in che modo il mio prodotto/servizio può essergli di aiuto?”
e ancora:
il venditore medio: “attraverso i  miei prodotti potrà ottenere questo e quest’altro e potrà risolvere il suo problema”.
Il venditore eccellente: “Mi ha detto di avere questo obiettivo, vediamo come possiamo raggiungerlo insieme”.

Sono piccoli accorgimenti che però fanno la grande differenza, permettendo al venditore di concentrarsi sul cliente piuttosto che sul proprio prodotto/servizio.
Come dare una mano alla propria forza vendita in questo senso? Secondo l’autrice, invece di diffondere in azienda messaggi auto celebrativi enuncianti il fatto di disporre dei prodotti migliori presenti sul mercato, elencandone le mille caratteristiche e il modo in cui possano essere di beneficio al cliente, si dovrebbe dare loro la possibilità di conoscere esempi reali e concreti delle situazioni in cui la propria attività ha aiutato il cliente a raggiungere la sua meta, descrivendo ogni singola tappa del percorso svolto insieme. Solo attraverso l’uso di esempi concreti si potrà far comprendere chiaramente ai propri venditori che il maggiore successo risiede nell’aver aiutato il cliente e non nel aver raggiunto una determinata quota! Questo è esattamente il modo in cui le superstar della vendita approcciano il proprio lavoro

4. Il venditore eccellente definisce il successo in modo differente.

I venditori mediocri vedono le altre persone come ostacoli o come mezzi per raggiungere i propri obiettivi. Le superstar percepiscono le altre persone come il loro obiettivo. I top performers lavorano per permettere anche agli altri di raggiungere i loro scopi con la stessa passione che mettono per raggiungere i propri. La loro visione del successo non ruota unicamente intono a loro stessi ma riguarda chiunque incontrano lungo il loro cammino. Per questo motivo non si limitano a chiedere alla segretaria di azienda di fissare un incontro con il proprio capo, piuttosto le domandano come possono fare per aiutarla ad ottenere la promozione che tanto desidera; non si limitano a vendere il proprio prodotto/servizio al responsabile acquisti, piuttosto gli chiedono come possono lavorare insieme per migliorare il nuovo sistema di gestione acquisti. 

I venditori eccellenti non operano come se avessero cura dei propri clienti, lo fanno realmente.
Aiutare la propria forza vendita ad assumere questa prospettiva nei confronti dei propri clienti significa impegnarsi, in qualità di leader, a diffondere continuamente il messaggio inerente il modo in cui il proprio prodotto o servizio può influenzare la vita delle persone. Non serve dover scoprire la cura per il cancro o vendere la tipologia di pasta con il minor numero di calorie per fare la differenza. Le persone vogliono sentirsi parte di qualcosa più grande di loro stesse, quando il leader inserisce il loro lavoro all’interno di un contesto ricco di significato e di valori, soddisfa le loro più grandi aspirazioni. Ed è proprio questo il desiderio di ogni azienda, avere al suo interno delle persone che lavorano con tutto il loro cuore e la loro anima.

5. Il venditore eccellente manifesta il proprio amore e la propria passione.

Esistono due emozioni di base: l’amore e la paura. Esse agiscono allo stesso modo nel lavoro come nella vita privata, l’amore espande, la paura contrae.
Il venditore mediocre passa moltissimo tempo preoccupandosi delle cose che non procedono come lui vorrebbe. Queste paure silenti creano un muro emozionale tra lui e il cliente. Il venditore eccellente non conosce queste barriere, quando è con il cliente è davvero con il cliente.
Molte persone si trovano in imbarazzo a parlare di amore all’interno del contesto lavorativo. Le aziende vogliono che i propri clienti amino i loro prodotti, desiderano che il mercato ami l’azienda stessa e desiderano che i propri dipendenti amino il proprio lavoro. Ma raramente si parla del modo in cui tutti, come individui, possono contribuire a migliorare l’ambiente lavorativo apportando più amore all’interno dell’azienda. Dopo aver analizzato centinaia di eccellenti venditori, Lisa Earle Mcleod sostiene che essi manifestano completamente tutto il loro amore senza sentirsi a disagio nel farlo.

E’ sempre stato detto che le emozioni non appartengono alla sfera lavorativa, ma secondo l’autrice, non è assolutamente vero. Se i leader desiderano avere una forza vendita che lavori con passione e, ugualmente, dei clienti appassionati, devono assolutamente coinvolgerli a livello emotivo. Se desiderano che i clienti amino i propri venditori e che questi ultimi amino il proprio lavoro, devono essere i leader per primi a innescare il processo. Mostrare il proprio amore significa aprire il proprio cuore all’intero team; significa avere gli occhi lucidi quando si parla delle proprie persone; significa dimostrare ai clienti la cura che si ha nei loro confronti mostrandosi disposti ad ascoltarli, e significa non pretendere di sapere ogni cosa o di considerare i propri impegni più importanti di qualunque altra cosa.
Coloro che hanno successo nel lavoro come nella vita sanno che solo prendendosi cura degli altri e manifestando il proprio amore renderanno possibile il cambiamento.

Ogni azienda desidera avere una forza vendita costituita esclusivamente da superstar, per riuscire a realizzare questo sogno occorre l’impegno di tutti. Ogni persona deve poter avere la possibilità di incontrare lungo il proprio cammino chi sia disposto ad aiutarla ad esprimere e valorizzare il proprio talento. Nelle aziende che puntano alla qualità e al successo, il leader lo farà con le  proprie risorse ed esse a loro volta lo faranno con i propri clienti, creando un circolo volto alla reale valorizzazione del capitale umano.

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