Last updated on 5 juil. 2024

Votre organisation fait face à une crise de crédibilité. Comment pouvez-vous rétablir la confiance avec votre public ?

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Lorsque votre organisation est frappée par une crise de crédibilité, il peut sembler difficile de regagner la confiance de votre public. La confiance est le fondement de toute relation réussie, et lorsqu’elle est brisée, vous devez agir rapidement et de manière réfléchie pour la réparer. La communication d’entreprise joue un rôle central dans ce processus, en fournissant les stratégies et les actions nécessaires pour reconstruire la crédibilité. Il est essentiel de comprendre que la confiance ne se reconstruit pas du jour au lendemain, mais avec une approche cohérente et honnête, il est possible de restaurer la confiance de votre public.

Points à retenir de cet article

Express empathy:

Demonstrating an understanding of how the crisis affects your audience can bridge the gap trust. It's about more than just saying sorry; it's showing you genuinely care and are working to make things right.
Internal reflection:

Look inward to assess and rectify issues within your organization that contributed to the crisis. By fixing internal problems, you're taking concrete steps to prevent future issues and rebuild credibility.

Ce résumé est optimisé par l’IA et ces experts

1 Reconnaître les problèmes

La première étape pour rétablir la confiance est de reconnaître le problème. Votre public attend de la transparence et de l’honnêteté, et il est crucial de reconnaître le problème en question. Cela signifie admettre ouvertement toute erreur ou erreur de jugement qui a conduit à la crise de crédibilité. Ce faisant, vous faites preuve de responsabilité et d’une volonté d’affronter le problème de front, ce qui peut grandement contribuer à reconstruire la confiance endommagée.

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Facely Konaté

Journaliste | Spécialiste Médias & Communication
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Face à la crise de crédibilité à laquelle notre entreprise est confrontée, il est crucial de ne pas minimiser la situation ni d'éluder nos responsabilités. Au contraire, nous devons faire preuve de transparence et d'honnêteté, et surtout exprimer notre empathie envers le public en reconnaissant l'impact de la crise et en démontrant notre compréhension de ses préoccupations. En reconnaissant le problème de manière ouverte et honnête, nous établissons les bases d'une communication transparente et d'une reconstruction de la confiance.

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Paula Namur Yunis

Directora de comunicaciones en Vinculación
(modifié)
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La transparencia y comunicaciones claras son la prioridad a la hora de establecer confianza entre las empresas y sus stakeholders. Ese es uno de los principales resultados del Estudio de Confianza 2024 desarrollado en Chile por PwC, la Universidad Diego Portales y la Achs, un resultado que es consistente con la encuesta realizada en Estados Unidos. Y por supuesto que eso aplica a periodos de crisis, donde los stakeholders esperan transparencia y empatía por parte de las empresas, además de proactividad en la resolución de los problemas ocasionados.

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2 Dialogue ouvert

Une fois que vous avez reconnu les problèmes, il est important de maintenir un dialogue ouvert avec votre public. Il ne s’agit pas seulement de diffuser votre point de vue, mais aussi d’écouter activement les préoccupations et les commentaires. En vous engageant dans une conversation bidirectionnelle, vous montrez que vous accordez de l’importance aux opinions de votre public et que vous vous engagez à comprendre leurs points de vue. Ce niveau d’engagement peut contribuer à humaniser votre organisation et à favoriser un sentiment de communauté et d’objectif commun.

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3 Mettre en œuvre les changements

La reconnaissance et le dialogue sont importants, mais sans action, ils tombent à plat. Pour regagner la confiance, vous devez mettre en place des changements qui répondent aux problèmes soulevés. Ces actions doivent être tangibles et mesurables, montrant à votre public que vous êtes sérieux dans votre volonté d’apporter des améliorations. De plus, le fait d’informer régulièrement votre public de l’avancement de ces changements peut renforcer votre engagement en faveur de la transparence et de la responsabilité.

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Nika K

Corporate Communications Director | Consultant | Public Relations Strategy | Corporate Affairs | Crisis management | Internal & External Comms Leader
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As a corporate communicator, I want to emphasize that every credibility crisis has two sides. You need to address the situation both externally and internally. When it comes to public statements, you should convince your audience that you take the incident seriously. Share clearly the measures you're taking to minimize risks or consequences, address any affected parties, and prevent a similar situation from happening again. Bear in mind that most public issues have internal roots. Analyzing them and implementing all necessary steps internally are crucial to improve current processes and prevent a recurrence of the crisis.

Texte traduit

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4 Messagerie cohérente

À la suite d’une crise, la cohérence de vos messages est essentielle. Votre public a besoin d’entendre une voix stable et fiable de la part de votre organisation. Cela signifie que toutes les communications doivent s’aligner sur vos valeurs fondamentales et le message que vous souhaitez transmettre. Les incohérences peuvent créer de la confusion et éroder davantage la confiance, il est donc essentiel de s’assurer que tous les départements et porte-parole sont sur la même longueur d’onde.

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5 Engagement à long terme

Rétablir la confiance n’est pas une solution miracle ; Cela nécessite un engagement à long terme envers le changement et l’amélioration. Votre public aura besoin de voir des efforts soutenus au fil du temps avant que sa confiance puisse être entièrement restaurée. Cela signifie adhérer en permanence aux valeurs et aux normes que vous avez communiquées et être prêt à ajuster votre approche au besoin. Une perspective à long terme démontrera à votre public que vous vous engagez à maintenir sa confiance indéfiniment.

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6 Surveiller les commentaires

Enfin, il est essentiel de surveiller en permanence les retours. Cela signifie qu’il faut garder un œil sur la façon dont votre public réagit à vos efforts pour rétablir la confiance. Sont-ils réceptifs aux changements que vous avez mis en œuvre ? Se sentent-ils écoutés et valorisés ? Évaluer régulièrement le sentiment de votre public peut vous guider dans l’affinage de votre approche et vous assurer que vous répondez à leurs attentes.

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7 Voici ce qu’il faut prendre en compte d’autre

Il s’agit d’un espace pour partager des exemples, des histoires ou des idées qui ne correspondent à aucune des sections précédentes. Que voudriez-vous ajouter d’autre ?

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1 Reconnaître les problèmes

2 Dialogue ouvert

3 Mettre en œuvre les changements

4 Messagerie cohérente

5 Engagement à long terme

6 Surveiller les commentaires

7 Voici ce qu’il faut prendre en compte d’autre

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1 Reconnaître les problèmes

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3 Mettre en œuvre les changements

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