Pravice potrošnikov pri nakupovanju
Pravila EU o varstvu potrošnikov zagotavljajo, da imate pri nakupu izdelkov in storitev v EU jasne informacije o izdelku ali storitvi, ki ju kupujete, ceni, stroških pošiljanja in dostave ter o svojih pravicah, če gre kar koli narobe.
Preglednost na spletu. Potrošniki imajo pravico biti seznanjeni s statusom spletnega prodajalca. Spletne tržnice morajo navesti, ali je prodajalec trgovec (registrirano podjetje ali samostojni podjetnik) ali fizična oseba. To razlikovanje je pomembno, ker ste v skladu z zakonodajo EU o varstvu potrošnikov zaščiteni le, če kupujete pri trgovcu. Spletna tržnica vas mora na to opozoriti, kadar kupujete od fizične osebe.
Preizkusite naše preprosto orodje, ki vam bo pomagalo pri razumevanju vaših pravic pri nakupih v EU.
Ali ste izdelek kupili v EU?
Pravila EU o varstvu potrošnikov zajemajo izdelke in storitve, kupljene v EU. Varovati pa bi vas morala tudi, če ste nakup izvedli pri spletnem trgovcu zunaj EU, ki posebej cilja na potrošnike v EU, vendar jih bo morda težko uveljavljati, če ima trgovec sedež zunaj EU.
Več o garancijah in vračilih.
Ste kupili nov ali rabljen izdelek?
Če od trgovca kupite nov izdelek, veljajo pravila EU o varstvu potrošnikov, ki določajo minimalni dveletni garancijski rok, če se izkaže, da ima izdelek napako.
Kje ste kupili izdelek?
Pravila EU o varstvu potrošnikov, kot sta minimalni dveletni garancijski rok in 14-dnevni rok za odstop od pogodbe, veljajo tudi za rabljen izdelek, ki ste ga kupili od trgovca. V nekaterih državah EU se prodajalec in kupec lahko dogovorita o krajšem garancijskem roku, ki pa ne sme biti krajši od enega leta. To mora biti jasno navedeno ob nakupu.
Kje ste kupili izdelek?
Pravila EU o varstvu potrošnikov ne veljajo za izdelek, ki ste ga kupili od fizične osebe. Če pa posamezni prodajalec na spletni dražbi posluje kot podjetje (če se na primer preživlja z obnavljanjem in prodajo rabljenih mobilnih telefonov), potem se šteje, kot da je ta prodajalec poklicni trgovec, in za vaš rabljeni izdelek veljajo pravila EU.
Več o garancijah in vračilih.
Kdaj ste prejeli izdelek?
Kaj se je zgodilo?
- Premislil/-a sem si in se odločil/-a, da izdelka ne obdržim.
- Izdelek ima napako ali pa je pokvarjen.
Kaj se je zgodilo?
- Izdelek ima napako ali pa je pokvarjen.
- Dostavljeni izdelek ni tak, kot sem ga naročil/-a.
- Moje naročilo ni bilo dostavljeno.
- Moje naročilo je poškodovano.
Kaj se je zgodilo?
- Premislil/-a sem si in se odločil/-a, da izdelka ne obdržim.
- Izdelek ima napako ali pa je pokvarjen.
- Dostavljeni izdelek ni tak, kot sem ga naročil/-a.
- Moje naročilo ni bilo dostavljeno.
- Moje naročilo je poškodovano.
Ne obstajajo pravila EU, ki bi veljala v primeru, da ste izdelek kupili v trgovini in ga želite vrniti, ker ste si preprosto premislili.
Kljub temu veliko trgovcev kupcem omogoča, da ob predložitvi računa kupljeni izdelek v določenem obdobju vrnejo ali zamenjajo. Za podrobnejše informacije preverite račun ali pogoje za vračilo izdelkov, ki veljajo v trgovini, v kateri ste jih kupili.
Več o pravicah pri nakupovanju.
Kupci imajo pravico, da v 14 dneh naročilo prekličejo in vrnejo iz kakršnega koli razloga in brez obrazložitve. Ta rok za odstop od pogodbe se izteče 14 dni po dnevu, ko ste prejeli izdelek (ali sklenili pogodbo za storitev).
To štirinajstdnevno obdobje za premislek pa ne velja za vse nakupe. Nekatere izjeme:
- letalske in železniške vozovnice, koncertne vstopnice, hotelske rezervacije ali rezervacije za najem avtomobila ter gostinske storitve za določen datum
- redna dostava hrane in pijače (npr. dostava živil iz lokalne trgovine)
- blago, izdelano po naročilu (npr. po meri narejena obleka)
- zapečateni avdio ali videoposnetki ali računalniška programska oprema, npr. DVD-ji, ki ste jih po prejemu odprli
- spletna digitalna vsebina, če se je prenos ali pretakanje že začelo in če ste sprejeli pogoje, ki določajo, da z začetkom prenosa ali pretakanja izgubite pravico do odstopa od naročila
- izdelki, kupljeni od fizične osebe, ne pri podjetju
- nujna popravila in vzdrževalna dela (če ste denimo za nujno popravilo prhe poklicali vodovodarja in ste se dogovorili o ceni storitve, storitve ne morete več preklicati)
Upoštevajte, da ta seznam ni popoln.
Več informacij o tem, kako izvesti preklic nakupa v štirinajstdnevnem roku in uveljavljanje vračila denarja
Če ima izdelek, ki ste ga kupili kjerkoli v EU, napako ali po videzu oziroma načinu delovanja ne ustreza oglaševanemu, ga mora prodajalec popraviti ali zamenjati brezplačno oziroma ponuditi znižano ceno ali vrniti kupnino v celoti. Na splošno velja, da lahko polno ali delno vračilo kupnine zahtevate le, kadar izdelka ni mogoče popraviti ali zamenjati.
Po pravilih EU o varstvu potrošnikov imate vedno pravico do brezplačnega minimalnega dveletnega garancijskega roka ne glede na to, ali ste izdelek kupili v trgovini, na spletu, po katalogu ali telefonu. Dveletna garancija je vaša minimalna pravica, nacionalni predpisi pa lahko zagotavljajo še dodatno varstvo.
Več o garancijah in vračilu izdelka v vaši državi.
Opozorilo
Do vračila kupnine niste nujno upravičeni pri manjših napakah, kot je denimo praska na škatlici CD-ja.
Vsako popravilo ali zamenjava mora biti opravljena v razumnem času in vam ne sme povzročiti znatnih nevšečnosti.
Dodatna garancija (tržna garancija prodajalca ali proizvajalca)
Trgovci ali proizvajalci včasih ponujajo tudi dodatno tržno garancijo, ki je bodisi vključena v ceno izdelka bodisi je treba zanjo doplačati. Ta garancija pomeni dodatno varstvo, nikakor pa ne nadomesti ali skrajša minimalne dveletne garancije, ki je obvezna po pravilih EU.
Podobno velja, kadar trgovec proda nov izdelek po nižji ceni in trdi, da je „brez garancije‟ – to samo pomeni, da kupec nima dodatnega varstva, vedno pa lahko uveljavlja dveletno brezplačno garancijo, če se izkaže, da ima izdelek napako ali da ne ustreza oglaševanemu.
Kdaj se je izdelek pokvaril?
- Izdelek se je pokvaril v prvem letu
- Izdelek se je pokvaril po po enem letu, vendar pred iztekom dveh let
- Izdelek se je pokvaril po dveh letih
Če se izdelek pokvari v prvem letu, se domneva, da je napaka obstajala že ob prejemu, razen če trgovec dokaže drugače. Zato imate pravico do brezplačnega popravila ali zamenjave izdelka, če pa se izkaže, da bi bilo to prezahtevno ali predrago, vam prodajalec lahko ponudi znižanje cene ali vračilo kupnine.
V nekaterih državah lahko sami izberete med temi različnimi možnostmi. Za odpravo napake je vedno odgovoren trgovec. V nekaterih državah EU pa lahko zahtevate odpravo napake tudi od proizvajalca.
Več o garancijah in vračilu izdelka v vaši državi.
Še vedno ste upravičeni do brezplačnega popravila ali zamenjave izdelka ali pod določenimi pogoji do znižanja cene ali vračila kupnine, vendar boste morda morali dokazati, da je napaka obstajala že, ko ste prejeli izdelek (npr. morali boste dokazati, da je napaka posledica slabe kakovosti uporabljenega materiala).
Za odpravo napake je odgovoren trgovec. V nekaterih državah EU pa lahko zahtevate odpravo napake tudi od proizvajalca.
Več o garancijah in vračilu izdelka v vaši državi.
Pravnega varstva na podlagi prava EU v tem primeru ni. Izplača pa se vam vzpostaviti stik s prodajalcem ali proizvajalcem, ki vam bosta morda še vedno z veseljem pomagala.
V nekaterih državah EU imate po nacionalnem pravu dodatne pravice, npr. daljšo garancijo.
Več o garancijah in vračilu izdelka v vaši državi.
Izdelek mora ob prejemu ustrezati oglaševanemu ali dogovorjenemu in vašim pričakovanjem. Če prejeti izdelek ni tak, kot ste ga naročili (je npr. napačne barve ali velikosti ali nima vseh obljubljenih lastnosti), ste upravičeni do brezplačnega popravila, zamenjave ali če nič od tega ni mogoče, znižanja cene ali vračila kupnine.
Včasih ni nemudoma očitno, da izdelek ni tak, kot ste ga naročili. Na primer, če na spletu kupite nov prenosni računalnik in šele čez nekaj mesecev ugotovite, da nima toliko spomina, kot ste ga naročili. V teh primerih ste še naprej upravičeni do popravila ali zamenjave, da izdelek pridobi lastnosti, ki ste jih naročili; če nič od tega ni mogoče, pa ste upravičeni do znižanja cene ali vračila kupnine.
Te rešitve so minimalna pravica potrošnikov. Nacionalni predpisi pa lahko zagotavljajo še dodatno varstvo.
Več o garancijah in vračilu izdelka v vaši državi.
Izdelek mora ob prejemu ustrezati oglaševanemu ali dogovorjenemu in vašim pričakovanjem. Če prejeti izdelek ni tak, kot ste ga naročili (je npr. napačne barve ali velikosti ali nima vseh obljubljenih lastnosti), ste upravičeni do brezplačnega popravila, zamenjave ali če to ni mogoče, znižanja cene ali vračila kupnine.
Če izdelka ne kupite v običajni trgovini (tj. če ga na primer kupite na spletu ali po katalogu), ga vedno lahko vrnete na podlagi pravil o štirinajstdnevnem roku za odstop od pogodbe tudi, če ste si preprosto premislili. To pomeni, da ste upravičeni do polnega vračila kupnine. Vendar pa boste v tem primeru morda morali plačati stroške vračila izdelka.
Več o odpovedi in vračilu izdelka.
Včasih ni nemudoma očitno, da izdelek ni tak, kot ste ga naročili. Na primer, če na spletu kupite nov prenosni računalnik in šele čez nekaj mesecev ugotovite, da nima toliko spomina, kot ste ga naročili. V teh primerih ste še naprej upravičeni do popravila ali zamenjave, da izdelek pridobi lastnosti, ki ste jih naročili; če nič od tega ni mogoče, pa ste upravičeni do znižanja cene ali vračila kupnine.
Te rešitve so minimalna pravica potrošnikov. Nacionalni predpisi pa lahko zagotavljajo še dodatno varstvo.
Več o garancijah in vračilu izdelka v vaši državi.
Če kupljenega izdelka ne prevzamete takoj v trgovini ali če v trgovini naročite dostavo na dom, vam mora trgovec izdelek dostaviti v 30 dneh, razen če ste se z njim izrecno dogovorili drugače.
Če blaga ne prejmete v 30 dneh ali v dogovorjenem roku, morate trgovca opomniti in mu določiti dodaten, razumen rok za dostavo.
Če trgovec izdelka ne dostavi niti v podaljšanem roku, ste upravičeni do odstopa od pogodbe in takojšnjega vračila kupnine. Dodatnega roka za dostavo ni treba določiti, če trgovec zavrne dostavo ali če je dogovorjeni dostavni rok bistven, na primer če potrebujete izdelek za določen dogodek, denimo obleko za poroko.
Več o pošiljanju in dostavi.
Če kupljenega izdelka ne prevzamete takoj ali naročite dostavo na dom, vam mora trgovec izdelek dostaviti v 30 dneh, razen če ste se z njim izrecno dogovorili drugače.
Če izdelka ne prejmete v 30 dneh ali v dogovorjenem roku, morate trgovca opomniti in mu določiti dodaten, razumen rok za dostavo.
Če trgovec izdelka ne dostavi niti v podaljšanem roku, ste upravičeni do odstopa od pogodbe in takojšnjega vračila kupnine. Dodatnega roka za dostavo ni treba določiti, če trgovec zavrne dostavo ali če je dogovorjeni dostavni rok bistven, na primer če potrebujete izdelek za določen dogodek, denimo obleko za poroko.
Več o pošiljanju in dostavi.
Trgovec je odgovoren za morebitno škodo na izdelku od odprave do prejema.
Če po prejemu izdelka, ki ste ga naročili v trgovini, ugotovite, da ima izdelek napako ali ne deluje tako, kot bi moral, ga mora trgovec popraviti ali zamenjati oziroma (če nič od tega mogoče) lahko zahtevate znižanje cene ali vračilo kupnine.
Vedno imate brezplačni minimalni dveletni garancijski rok. Dveletna garancija je vaša minimalna pravica, nacionalni predpisi pa lahko zagotavljajo še dodatno varstvo.
Več o garancijah in vračilu izdelka v vaši državi.
Trgovec je odgovoren za morebitno škodo na izdelku od odprave do prejema.
Če po prejemu izdelka, ki ste ga naročili na spletu, po katalogu ali telefonu, ugotovite, da ima izdelek napako oziroma ne deluje tako, kot bi moral, ga mora trgovec popraviti ali zamenjati oziroma (če nič od tega ni mogoče) lahko zahtevate znižanje cene ali vračilo kupnine.
Vedno imate brezplačni minimalni dveletni garancijski rok. Dveletna garancija je vaša minimalna pravica, nacionalni predpisi pa lahko zagotavljajo še dodatno varstvo.
Več o garancijah in vračilu izdelka v vaši državi.
Če imate težave s kupljenim, morate najprej vzpostaviti v stik s trgovcem, ki vam je prodal izdelek ali storitev. Če imate težave z uveljavljanjem pravic pri trgovcu, se lahko obrnete na svojo potrošniško organizacijo ali na eno od naslednjih služb za pomoč:
- Mreža evropskih potrošniških centrov (ECC-Net) v EU
- Tvoja Evropa– nasveti je brezplačna služba za pravne nasvete, ki vam lahko svetuje glede vaših potrošniških pravic
Obstajajo tudi orodja EU za reševanje sporov, ki vam lahko pomagajo pri reševanju težav s trgovci, četudi je trgovec v drugi državi EU.
Več o reševanju potrošniških sporov.