Concilier engagement client digital et respect des droits des consommateurs pour les fidéliser
Autrefois plus exigeants vis-à-vis des produits et services proposés par les marques, les consommateurs sont désormais nombreux à faire de l’expérience client et du respect de leurs données privées une priorité. Dans un monde où la digitalisation prend de plus en plus de place, il est essentiel pour les entreprises de savoir optimiser leur engagement client digital tout en respectant les droits des consommateurs.
Twilio, la plateforme d'engagement client qui permet aux plus grandes marques de créer des expériences personnalisées en temps réel, dévoile ses conseils pour aider les entreprises à trouver le bon équilibre entre digitalisation et respect des droits des consommateurs.
1/ Les données propriétaires, un outil clé pour un meilleur engagement client
Face au manque de visibilité sur l’utilisation de leurs données, les Français sont méfiants. D’ailleurs, en 2021, 40 % d’entre eux déclaraient préférer ne pas fournir de données personnelles sur une plateforme par crainte de sécurité. En parallèle, 80 % des professionnels se disent encore dépendants des données tierces dans leurs stratégies marketing. Bien que celles-ci puissent être obtenues de manière légale, il est possible que certaines entreprises n’aient pas le consentement explicite du consommateur lors de l’acquisition de ces données. Les données prioritaires (aussi connues sous le nom de données de « première main ») sont la solution idéale pour les entreprises. Non seulement ces dernières seront en mesure de respecter les droits et la vie privée de leurs clients, mais elles auront également à leur disposition de précieuses informations pour créer des profils clients uniques et pertinents pour offrir aux consommateurs une meilleure expérience client.
Cela est possible avec Twilio Segment. Grâce à cette solution, les entreprises peuvent générer des profils uniques, créés à partir des données propriétaires récoltées avec consentement, pour proposer aux clients les bonnes offres au bon moment !
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2/ Allier humain et digital
La protection des droits du consommateur passe aussi par l’accessibilité du service client. Alors que la majorité de nos interactions quotidiennes passent désormais par le digital, un certain manque d’interactions humaines dans les relations entre les entreprises et les clients se fait ressentir. Dans certains secteurs (publics notamment), la possibilité d’échanger avec un humain directement est primordial pour ne pas créer d’inégalités. C’est notamment le cas pour les territoires souffrant de pauvreté numérique par exemple. Il est alors important pour les structures privées comme publiques de s’assurer de trouver le bon équilibre entre digital et humain.
Avec la visibilité offerte par Twilio Flex, les agents ont une vue globale des demandes et sont en mesure de savoir quelles requêtes traiter en priorité, mais surtout de quelle manière. Et cela en fonction de l’urgence et des préférences du client - connues de l’agent grâce au profil client unique. Par ailleurs, offrir aux clients une expérience personnalisée contribue à les fidéliser sur le long terme. En effet, pour 22 % des consommateurs, un service client humain et bienveillant pourrait les inciter à partager davantage d'informations personnelles.