Les bonnes résolutions de l'expérience client en 2023
Comme chaque année, les Français vont être nombreux à lister leurs résolutions pour débuter 2023 sur de bonnes bases.
Afin que les entreprises puissent en faire de même et commencer l’année sur une bonne note, Twilio partage deux résolutions à adopter pour créer de bonnes expériences client en 2023.
1/ La personnalisation, clé de la fidélisation
Avec l’inflation attendue en 2023, les consommateurs seront d’autant plus attentifs à leurs dépenses. Cependant, une étude menée par Twilio révèle que 88 % d’entre eux n’hésiteront pas à recommander des services ou produits plus chers à leurs proches si la marque leur apporte une bonne expérience client.
Pour cela, les entreprises doivent miser sur des expériences personnalisées, qui répondent aux besoins et demandes de chaque consommateur. Grâce à l’exploitation des données client, recueillies après leur consentement, les CDP (Customer Data Platform) offrent aux marques la possibilité de centraliser les échanges en un même point, tout en adressant les consommateurs sur leurs canaux favoris. En effet, à l’aide des données dites de « première main », les marques bénéficient d’éléments d’éclairage sur les habitudes de leur clientèle et peuvent alors leur proposer des offres sur mesure.
Recommandé par LinkedIn
2/ Placer le relationnel au centre des échanges avec les clients
Les consommateurs bénéficient désormais d’une multitude de plateformes pour contacter les marques. Pourtant, 31 % des Français considèrent qu’il est « beaucoup plus simple » d’effectuer un achat lorsqu’ils peuvent directement échanger avec une personne.
Cette recherche de relationnel a été mise en avant par le professeur Andrew Stephen de la Saïd Business School de l’Université d’Oxford dans l’étude Twilio sur « L’Économie Relationnelle : l’engagement client à l’ère du numérique ». En effet, la formule E3, qui regroupe le triptyque « Efficacité, Expertise et Émotion », serait la clé pour la création d’expériences clients engageantes. Il est donc important pour les entreprises de se montrer humaines avec les clients, mais surtout de faire preuve de flexibilité et d’empathie pour comprendre les besoins et résoudre les problèmes de ces derniers.
À cet effet, les marques peuvent faire appel à un centre de contact (comme Twilio Flex) pour centraliser tous les canaux sur une seule et même plateforme. Ainsi, les agents disposeront de toutes les informations pertinentes pour proposer des interactions hautement personnalisées à chaque client !
La personnalisation et le relationnel seront des facteurs importants en 2023 pour retenir et attirer de nouveaux clients. Il sera alors essentiel pour les marques d’investir davantage sur leurs expériences clients. En favorisant des solutions comme Twilio Flex et Twilio Engage, les entreprises garantissent la création d’expériences dédiées qui participeront à l’engagement et à la fidélisation des consommateurs sur la durée.