Quelles perspectives pour l’engagement client en 2023 ?
Alors que ces deux dernières années ont été particulièrement difficiles pour les entreprises qui ont dû faire face à la pandémie, en 2023, c’est à l’inflation qu’elles devront résister. Et les marques vont devoir arbitrer leurs décisions et faire des choix stratégiques pour maintenir leur croissance.
Or, d’après un rapport Twilio sur l'État de l’Engagement Client, les entreprises françaises ayant intégré de l’engagement client digital ont augmenté leurs chiffres d’affaires de 70 % en 2021. Et en 2023, l’optimisation de l’expérience client sera une nouvelle fois clé pour le développement des entreprises.
Voici les perspectives pour le secteur de l’engagement client en 2023 selon Twilio.
1/ Des prises de décision qui reposent sur le ROI
En période de crise économique, les entreprises porteront plus d’attention à leurs dépenses. Ainsi, l’équation “coût d’acquisition (CAC) < customer lifetime value (CLV)” sera le fil conducteur de toute prise de décision sur les investissements.
Pour recruter de nouveaux clients, les marques devront alors miser sur des solutions permettant de mieux cibler leur nouvelle clientèle mais qui sont moins onéreuses.
2/ La conversation au coeur des échanges avec les clients
Le prix n’est plus le seul critère qui détermine les choix des consommateurs. En effet, 69 % des Français sont désormais à la recherche de marques qui puissent leur apporter une réponse approfondie et personnalisée à leurs demandes et questions*.
La priorité sera alors à la création et au maintien du dialogue avec les consommateurs, avec des solutions comme le Two-Way SMS ou les CEP par exemple, pour faciliter l’échange avec ces derniers, convertir les conversations en achat et les fidéliser sur le long terme.
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3/ Favoriser la rétention des clients en facilitant l’expérience de l’utilisateur
29 % des consommateurs trouvent que contacter les marques devient plus difficile à cause de la diversification des canaux de communication**. Il est donc important pour les entreprises de fluidifier le parcours client afin de minimiser le risque d’abandon. Qu’il s’agisse de l’inscription ou du paiement, il est dans l’intérêt des marques de décomplexifier le processus pour convertir les clients et les retenir du début à la fin.
4/ Utiliser des données de première main
Bien connaître le client est essentiel pour créer des expériences personnalisées qui suscitent davantage son attention. Pour cela, les entreprises doivent miser sur des solutions comme les CDP (Customer Data Platform) pour avoir accès à toutes les données clients récoltées en temps réel après leur consentement. Ainsi, les clients recevront les offres qui les concernent au bon moment, et au bon endroit !
5/ Les consommateurs sont à la quête d’un sentiment de communauté
Le sentiment d’appartenance à une communauté a toujours été important aux yeux des consommateurs. Par ailleurs, en créant ce lien relationnel avec leur clientèle, les marques sont en mesure de mieux les fidéliser. Ainsi, allier une expérience personnalisée et à une expérience créant un sentiment de communauté se présente comme la combinaison parfaite pour fédérer les clients.
* Étude Twilio sur l’engagement client face à la crise en France (2022)
** Étude Twilio « L'Économie Relationnelle : l’engagement client à l’ère du numérique » (2022)