Retail : miser sur l’engagement client pour faire face à la crise
La fin d’année est synonyme de période de forte activité pour les entreprises du retail. Cela va d’autant plus être le cas en cette fin 2022 avec l’arrivée du Black Friday, de la Coupe du Monde de Football et des fêtes de fin d’année. Toutefois, le climat économique actuel, marqué par l’inflation, incite les clients à revoir leurs habitudes de consommation et entraîne un renforcement de leurs exigences auprès des marques. C’est d’ailleurs ce que révèle une étude menée par Twilio, selon laquelle plus de 7 Français sur 10 prévoient d’être plus exigeants face aux marques pour les achats de fin d’année.
L’expérience client est désormais un critère déterminant pour les consommateurs
Les mois de novembre à janvier représentent une grande opportunité pour les entreprises d’augmenter leurs chiffres d’affaires. Mais il ne suffit plus de proposer des prix attractifs pour séduire les consommateurs. Ces derniers privilégient désormais la réputation des marques (83 %), ainsi que la capacité des marques à apporter une réponse approfondie et personnalisée à leurs demandes et questions (69 %). Pour se démarquer, les entreprises vont donc devoir prendre en considération les attentes des consommateurs en matière de suivi et de qualité.
Pour cela, les entreprises du retail doivent miser sur l’optimisation de leur service client pour renforcer l’engagement de leurs consommateurs, tout en maximisant le temps de leurs agents.
Recommandé par LinkedIn
La centralisation en réponse à la sur-sollicitation des services clients
En période de forte activité, le temps est le nerf de la guerre. Il est donc dans l’intérêt des entreprises d’investir dans des solutions permettant une meilleure gestion de l’activité de leurs agents.
Avec la CEP (Customer Engagement Platform), toutes les données, recueillies après le consentement des clients, sont centralisées sur une seule et même plateforme. Ainsi, les agents ont accès à un flux d’informations pertinentes sans avoir à faire des allers-retours entre plusieurs fenêtres. De plus, ayant à leur disposition de précieux renseignements sur les habitudes des consommateurs, ils sont aussi en mesure de s’adapter au mieux aux besoins des clients. Ainsi, un client qui a réalisé une commande en ligne et qui doit faire appel au service client pour un retour n’aura pas à répéter plusieurs fois de suite sa demande à de multiples agents. Toutes les données importantes (date d’achat, points de contact…) seront centralisées dans le CEP qui servira de base d’information pour répondre rapidement à la requête du client.
Miser sur la CEP représente ainsi une opportunité pour les entreprises de favoriser la personnalisation de l’expérience client. Un élément qui demeure important pour 61 % des consommateurs, qui affirment qu’ils cesseront d’utiliser une marque si leur expérience n’est pas personnalisée.
Avec des outils permettant la centralisation, les entreprises réalisent un gain de temps qui, non seulement soulagera ses collaborateurs, mais permettra également d’engager et de fidéliser les consommateurs sur la durée. Une combinaison indispensable dans un contexte économique incertain.