À quoi ressemble la relation client en 2023 ?
À ses débuts, la relation client se limitait à l’échange entre le consommateur et le vendeur sur le point de vente. Mais avec l'avènement d’Internet et l’évolution des processus d’achat, la relation entre client et commerçant s’est renouvelée. En effet, la multiplication des sites webs et d’autres canaux de communication a contribué à la digitalisation de la relation client et facilité les prises de contact avec les marques.
Cependant, cette augmentation des points de contact et des interactions entre les consommateurs et les marques peuvent parfois générer certaines frustrations. Le dernier rapport Twilio sur l'État de l’Engagement Client révélait d’ailleurs que 64 % des consommateurs français ont été frustrés par leurs interactions avec les marques en 2022. Qu’il s’agisse du manque de personnalisation des communications, ou encore d’informations partagées sur les mauvais canaux, de nombreux facteurs peuvent participer à l'agacement des clients et provoquer la perte de ces derniers. C’est ce que ce même rapport met en avant avec 59 % des consommateurs français qui déclarent cesser de faire appel à une marque si leur expérience n'est pas personnalisée.
Cela ne laisse plus aucun doute sur l’importance que représente l’engagement client numérique pour les entreprises. Pour fidéliser les consommateurs sur le long terme, il est dans l’intérêt des marques d’investir dans des solutions d’optimisation de l’expérience client. Et les marques françaises semblent de plus en plus comprendre son importance. En 2022, l’engagement client numérique leur a permis d’augmenter leur chiffre d'affaires de 100 % en moyenne.
Voici deux enseignements que les marques doivent prendre en compte pour booster leur stratégie d’engagement client digital.
1/ 81 % des consommateurs français affirment que les expériences personnalisées augmentent leur fidélité aux marques. Afin d’offrir aux clients une expérience sur-mesure, les marques doivent les connaître. Avec la nouvelle solution Segment Unify, les entreprises peuvent facilement fusionner les informations récoltées en temps réel (avec consentement) et l'historique complet de chaque client en un seul profil unifié et engager ces profils dans les outils d'expérience client de leur choix. Ainsi, les communications autour des nouvelles offres ou services seront hyper-personnalisées en fonction des interactions du client avec l’entreprise et de ses centres d’intérêt. De plus, cette synchronisation évitera qu’un client soit la cible de la même communication à plusieurs reprises.
2/ Un écart se fait ressentir entre la personnalisation pensée par les marques et celle perçue par les consommateurs. Alors que les marques pensent personnaliser les expériences client 91% du temps, les consommateurs pensent qu'elles le font seulement 53% du temps.
Pour s’assurer que leurs efforts en termes d’expérience client ne soient pas en vain, les entreprises doivent s’assurer d’investir dans des solutions adaptées à leurs besoins et leur activité. Cela est possible en misant sur une plateforme comme Twilio Flex, qui par sa flexibilité permet aux marques de configurer leur centre de contact à leur guise, en fonction des canaux privilégiés par leurs clients.
Dans un contexte économique où les entreprises doivent à faire plus avec un budget restreint, l’optimisation de l’engagement client participe à la réduction significative des dépenses marketing ainsi qu’à l’augmentation de la longévité de la relation client.