メインカテゴリーを選択しなおす
今日は、午前中は、昨日、社内資格制度構築プロジェクトのスキル体系整備のためにコールセンター業務のヒアリングに行った際に、お客さま満足の声のデータをいただいてき…
「Quality（品質）」「Cost（費用）」「Delivery（納期）」の関係性をあらわす指標である『QCD
「営業の技術者満足度」と「技術者の営業満足度」が「顧客満足度」に直結…営業と技術は両輪！
私は技術職なので、営業スタッフの力添えがないと立ち行かない。きっかけを作ってもらえれば、それなりにアプローチもできるだろうけど、とても自分でドアノックする自信はない。だから営業スタッフには感謝と尊敬の念を抱いているが、中には〝これは絶対ないな！〟と感じることもある。事実、うまくいったためしがない！ ① 金額優先で受注しようとするケース 新規顧客からの初受注の場合に多く、破格の金額で見積り金額を提示しようとする。 「受注できたら、今後、継続して案件が期待できるんです。次の案件で割増請求するから、今回は安くして…」 仮に今回受注しても次があるとは限らない（ないことも多い）し、次の案件で金額を割り増…
従業員の満足度を如何にして向上さすか。これは、自社の顧客に対する方法と大差ありません。 自社の顧客満足を計測していない組織では、従業員の満足度は低いです。 それは働く意義、つまり、働く喜びを味わっていないからです。何のために働くか、誰のために働くかと聞か
顧客とのコミュニケーションをアップデートする。それは、顧客のニーズを確認、再確認するための手段として。 顧客のニーズは、絶えず変化します。今満足している製品やサービスでも、これからもずっと変わらないとは誰も保証できません。 経過監視事項。組織では沢山有る
普段から見ているモノやコト。感情移入などしなくても、見る回数が増えれば、きっと私たちの意識に根付いて来る。 これは、耳にすることも同じです。何気なく無意識に聞いているコマ―シャルソングを、ふいに口ずさむことは、誰しもあるだろう。何で、今歌ったなんだろうと
顧問先の幹部スタッフさんと定期電話ミーティング。業績の評価、課題の進捗について。 業績については、自社のテーマが狙い通りかどうかを必ずチェックしないと、いけません。それが自社の力量を上げるための計測であり、評価なのです。 課題の進捗も、経過監視によっての
進んでトイレ掃除をする。誰に言われなくても、会社の敷地内の雑草を取る。時には、周辺の雑草も取る。 1年前に入社した顧問先のスタッフさん。もう50歳ですが、現場への助っ人、工場長とのコミュニケ、社長や経理担当の奥さんともバッチリな関係性。 彼は、その培って来た
びっくりする会社なので、あえてビックリモーターと言います。「中古車販売において、買った車が事故車だった、板金事業において車両修理費用の水増し請求を組織的に行っていた、オイル交換を永年無料と言われたが実際は無料ではなかった、強引な営業やしつこい営業があっ
顧客の思いから自社の存在意義に気付く。誰のために、何のために、自社は在るのか。 顧客アンケートの中身を見ると、自社の得意とする強み、あるいは、逆に苦手な弱みがよく理解出来る。 強みは、更に強化する必要を感じ、そのための方法を考えます。 また、弱みは、どう
業績目標を設定し、実行し、時に反省し、改善し、定期にミーティングも行っている。なのに、結果が芳しくなく、社員の意識もそれほど向上しない。 仕組みが機能していないのかと。また、それは何故なのかと。多くの経営者は悩みます。 このような仕組みを客観的に見て、何
6月6日「給湯器が安く早く直りました」の記事を書きましたが、この会社のKさんから電話がありました。電話の要点は3点です。私が差し上げたフキやニラを奥様が料理し、美味しく頂いたこと。交換から3日経過したが問題がないかどうかの確認と、もし今後問題が発生すればす
測定可能な結果。堅苦しい言い回しですが、ISOの用語では、パフォーマンスのことを指します。 パフォーマンスとは、成果です。何をどうやったら、何が得られたか。そのためには、大義が必要ですし、それを達成するための目標と方法、期間が必要ですね。 企業では数値。
顧問先の幹部スタッフさんと、年度初の電話ミーティング。年末と年始の状況を伺う。 年末は、やや静か、年始は早々のダッシュ。業績は、どんな企業でも、普段の企業活動の成果ですから、良い行動が多ければ、結果は良し。良くない行動があれば、それはリスクとなる。 好調
先日もある団体の顧客調査結果を目にしました。とても良い内容で、数値で分かり易く、毎年実施しているので、参照比較がしやすいですね。ただ、年1回の公表というスパンは改善の余地があります。 顧客の反応は、自社の商品やサービスの質を鍛えます。そして、一番見逃しては
活用すると顧客満足度＆売上がアップする！？『ロングテールの法則』
『ロングテールの法則』とは？ 『ロングテールの法則』とは、アメリカのビジネスカルチャー雑誌『Wired（ワイア
顧問先の幹部スタッフさんと定期電話ミーティング。月始めなので、前月の結果について。なるほど、更なる挑戦が必須です。 数値の結果は、改善、改革のシグナル。アップしていても、安定は当然、更なる上を目指すシグナル。ダウンしてたら、即対応し、緊急対策案を練り上げ
自分の周りの人たちが良くならないのに、自分だけが良くなることなんてないですよ。周りの人たちが良くなって、それを見ているだけで、私も良い気持ちになって行く。少しでもサービスして上げたいのよ。余分なお金があったら、少しでもお客さんに還元したい。店主は自身の経
意思決定。決めることは、リーダーの仕事、役割です。 何を決め手にするか。過去の成功体験は、今や過去の栄光。 評価項目とその基準。どんな項目を絶えず監視すべきなのか。そして、その基準、時期は？これもまた仕組みです。 3年連続赤字なら止める。毎年、限界利益は
米国では、現在、中堅製造業の年収は約6万3千ドル(140円換算で、900万円)。一方サービス業はその半分だとか。 何故、どこの国でもサービス業は、給与が低いのか。利幅の課題。製造業は、設備機器の使用、活用がメイン。その管理が人間。 サービス業は、経営の仕組
組織内の活性化は、そこで働く人たちが、成長し合ってこそ成せる。 では、その存在意義に立ち返らねばならないと、気付けるはずだ。 顧客のために、自社は成長しないといけない。顧客のニーズ、期待を推し量らずに、一体に何に目を向けよう。 顧客の声、思いにもっともっ
経営者や幹部なら、その立場上、外の世界を知る機会が多い。経営者や幹部向けのセミナーも数多く、定期に参加すれば、情報を得る事が増えます。 外の世界を知る機会を、全社員で共有する。これは、組織内活性化に大いに役立ちます。加えて、やはり顧客の声が最も効果的だと
社員を大切にしない会社が、発展、繁栄する事は決してあり得ません。 以前、経済評論家の内橋克人氏が、リーマンショック後に派遣切りが横行し、何の手だても打てなかった国に対して、国民を大切にしない国家が、繁栄する事は出来ないとおっしゃった。 同じ意味ですね。
顧問先の幹部スタッフさんと2週間ぶりの電話ミーティング。近況、月末なので、業績について。 業績好調で何より。会社の業績好調は、最低限のクリア事項でもあります。 社内の課題について、その進捗とお願等。少し間が空くと、確認と念押し事項が増えます(笑) 組織は、
今居る地域から自社が無くなったら、多くの人が困る。ならば、存在価値は高い。なくてはならない存在。そんな会社になることが、最も大事なお仕事です。 無くなっても直ぐに取って変わられる。価格競争だけで、仕事の依頼が減少する。こんな時は、顧客の側に立って、自社の
組織では、意識的な活動を中心に、事業を展開しないと、直ぐに頓挫、あるいは挫折します。 何をしたいか。何ができるか。何をすべきか。“何”を埋めるのは、自社の意思ですが、その前に、顧客の期待やニーズをつかんでおかなければ、自己満足な“何”に陥ってしまいます。
事業を渡す側とそれを受け取る側。どちらも大変ですが、きっとストレスは、後者の方が断然きつい。 経営コンサルタントをしていると、このバトン渡しに出くわす場面が多い。もちろん、そのサポートやフォロー自体が、役割だったりするのです。 その経験から言っても、間違
顧問先の事業承継者の方と面談。業績、社内と社外の環境など、テーマは、経営の根幹に関わる事ばかり。 これも経営者になった時の準備である。 目的、方針、目標、計画、実行と経過監視、そして改善。経営は、可視化されて、初めて動き出す。 スタッフをリードするために
組織の状況は絶えず変化が起こっている。じっくり観察すれば、その兆しが見えて来る。故に、外部環境の課題、その影響が直撃する内部環境の課題を明確にし、その対応を見直さないといけない。 組織に関係するステークホルダーとそのニーズや期待も、その状況の変化に応じて
顧客のコメント。アフターの評価を見ると、商品やサービスの質は、かなり満足度が高い。それは一安心。 しかし、商談時の説明内容に普通が見える。2～3割程度。それは、良くない。何が足りないのか、追跡調査を促す。 その改善が進まないと、真のサービス向上とは言えない
「もっとこうだったら、IBJ婚活の会員さん満足度は上がるのでは？」とカウンセラー目線で思うこと。
私は普段から、消費者目線と、経営者目線、どっちもから物事を見ていることが多いです。経済学部だったからでしょうか。。。今日は、IBJ加盟店のカウンセラーではありますが、会員さん目線に立って、”もっとこうだったらいいのにな”、と感じていることを書いてみます。婚活する人にとっても、それを支援する事業者にとっても、よりよい方向になっていくと、いいなと思い、日々仕事をしています。 ①価値観診断 IBJ婚活では、統一的に運用している価値観診断はありません。会員さんは、1つ1つプロフィールを読むなかで、”趣味が合いそう”、とか、”お金の価値観が似てそう”、とかいろいろ想像する形。 でも本当は、全ての会員さん…
日本の残業が減らない、もう一つの理由は、日本の消費者の、欲求が高過ぎるということです。 www.minamiharuo.jp お役所のように、決まった時間しか窓口が開かず、それ以外は仕事をしなくてもよければ、かなりの人が、早く帰れるようになります。 しかしながら、現実には、店は朝早くから夜遅くまで、果ては24時間開いていなければならず、少しでも欠品があると、文句を言われます。 これは、コンビニだけの話ではありません。 自動車メーカなどでは、部品を必要なときに必要なだけ手配するために、親会社から子会社まで、あらゆる人間が時間を問わず、働いているのです。 また、日本の店員の接客態度は、世界有数だと…
顧客から無理難題を言われる営業 ~経験した対処法とその先を見る。
営業職をしていると顧客より無理難題を言われることがあると思います。「最大限努力した姿勢を示してどこまで要望に応えられるのか」「悪い印象を与えず断るのか」冷静に相手を分析して対応することにより顧客から信頼を得たり自社にとって有利な顧客になる場
新規顧客とのビジネスではお互いに文化が違うので事前に協議が必要になります。 外観基準、はんだ付け基準、4M変更申請基準お互いに当たり前の内容でも お互いの当たり前に相違ある場合があります。 Win-Winのビジネスでお互いにハッピーになる事が重要です。
新規のお客様獲得は企業にとって非常に重要な課題だと思います。 また既存のお客様もとても大事な存在です。 プリント基板実装の営業は生産技術知識有無で大きく変わります。 技術的可否を即回答が出来るスキルとスピード感と 営業として信頼関係を構築する事が重要です。
