【病気の原因】社長の「パワハラ」もあったけど、「カスハラ」も茶飯事だった・・・
【うつ病】を発症してはや14年。もとはといえば韓国人社長の「パワハラ」が原因だったが、
いま思えば「カスハラ（カスタマーハラスメント）」も原因の一旦だった気もする。
Yahooニュース(TBS NEWS DIG)：約10人に1人が「カスハラ」経験 相談ある企業は3割まで増加
厚生労働省の調査
以下抜粋--------------------------------------
過去3年間でおよそ10人に1人が、顧客などによる迷惑行為、「カスタマーハラスメント」を受けた経験があり、
従業員から相談のあった企業はおよそ3割まで増えたことが厚生労働省の調査で分かりました。
厚労省は去年12月と今年1月、全国の従業員が30人以上の企業と20歳から64歳の働く男女を対象に
ハラスメントについて調査し、それぞれ8000ほどの回答を得ました。
その結果、過去3年間にカスハラに関して従業員から相談があったと回答した企業の割合は、
前回の3年前の調査と比べて8.4ポイント増え、27.9%となりました。
また、過去3年間にカスハラを受けたと回答した人の割合は10.8%となりました。
その内容を複数回答で聞いた結果、
▼頻繁なクレームなどの「継続的な、執拗な言動」が57.3%、
▼大声で責めるなどの「威圧的な言動」が50.2%、
▼暴言や土下座の要求などの「精神的な攻撃」が33.1%となりました。
一方で、カスハラへの対応マニュアルの作成や相談できる体制整備など
「カスハラの予防や解決の取り組みを行っていない」と回答した企業は35.5%となりました。
武見厚労大臣は17日の会見で「カスタマーハラスメント対策の強化を図っていきたい」と述べています。
----------------------------------------------
14年前は「カスハラ」なんて言葉もなく、「クレーマー」として扱っていたが会社側が弱く、
その当時勤務していたオンラインゲームの配信会社では1週間に数回、ユーザーから電話が入り、
その対応を管理人が一人で行っていました。
高圧的な言動で時には「殺すぞ」「会社に乗り込んでやる」など、それはもう酷いものでした。
そこに社長からの「パワハラ」・・・
労災も認められず、1年6か月働けず、電車もバスも乗れず、何をしても楽しくなかった・・・
「カスハラ」を受けている方は、迷ったりせず会社に報告し会社に対応してもらいましょう。
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いま思えば「カスハラ（カスタマーハラスメント）」も原因の一旦だった気もする。
Yahooニュース(TBS NEWS DIG)：約10人に1人が「カスハラ」経験 相談ある企業は3割まで増加
厚生労働省の調査
以下抜粋--------------------------------------
過去3年間でおよそ10人に1人が、顧客などによる迷惑行為、「カスタマーハラスメント」を受けた経験があり、
従業員から相談のあった企業はおよそ3割まで増えたことが厚生労働省の調査で分かりました。
厚労省は去年12月と今年1月、全国の従業員が30人以上の企業と20歳から64歳の働く男女を対象に
ハラスメントについて調査し、それぞれ8000ほどの回答を得ました。
その結果、過去3年間にカスハラに関して従業員から相談があったと回答した企業の割合は、
前回の3年前の調査と比べて8.4ポイント増え、27.9%となりました。
また、過去3年間にカスハラを受けたと回答した人の割合は10.8%となりました。
その内容を複数回答で聞いた結果、
▼頻繁なクレームなどの「継続的な、執拗な言動」が57.3%、
▼大声で責めるなどの「威圧的な言動」が50.2%、
▼暴言や土下座の要求などの「精神的な攻撃」が33.1%となりました。
一方で、カスハラへの対応マニュアルの作成や相談できる体制整備など
「カスハラの予防や解決の取り組みを行っていない」と回答した企業は35.5%となりました。
武見厚労大臣は17日の会見で「カスタマーハラスメント対策の強化を図っていきたい」と述べています。
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14年前は「カスハラ」なんて言葉もなく、「クレーマー」として扱っていたが会社側が弱く、
その当時勤務していたオンラインゲームの配信会社では1週間に数回、ユーザーから電話が入り、
その対応を管理人が一人で行っていました。
高圧的な言動で時には「殺すぞ」「会社に乗り込んでやる」など、それはもう酷いものでした。
そこに社長からの「パワハラ」・・・
労災も認められず、1年6か月働けず、電車もバスも乗れず、何をしても楽しくなかった・・・
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【カスハラ】酷い要求ばかり・・・どうなっているんだか・・・
カスハラ（カスタマーハラスメント）が問題となっていますが・・・
記事を読んだら、酷いものです。
毎日新聞：「SNSに載せる」「映画料金払え」 鉄道でのカスハラ1124件
以下抜粋-----------------------------------------------
客による暴言や理不尽な要求などの迷惑行為を指す「カスタマーハラスメント（カスハラ）」。
全国の鉄道で2022年度に確認した駅員や乗務員へのカスハラが1124件に上ったことが、
国土交通省による初めての調査で判明した。
同省は、鉄道の安全確保に影響が及ぶ恐れがあるとして、悪質なケースは警察に通報するよう促している。
「対応が遅いから子どもがぐずった。膨大なフォロワーがいる私のSNSに載せる」。
7月のある日の夕方、駅窓口で対応した駅員は、30代の客からこう強く迫られた。
客の求めに応じて切符の変更と払い戻しをする際、変更内容を復唱したら激怒されたという。
10月のある土曜日、人身事故でダイヤが乱れた。予定していた映画を見られなかった60代の客は、
購入済みの映画チケット代を肩代わりするよう改札の駅員にしつこく要求。
駅員が断ると激怒し、「払えない理由を正式に聞きたい。絶対に回答しろ」と改札の窓口に居座った。
5月の大型連休には、酒に酔って終電に乗り、降りる駅を通り過ぎて終点まで来た20代の客が
「目的地までのタクシー代を調べろ」と強い口調で要求した。
駅員が調べていると、「まだか」「遅い」と圧力をかけ続け、駅員の年齢や出身地、
友人の有無を聞いて侮辱。
タクシーがつかまるまでの約2時間、大きな声を出し続けたため、駅の営業終了が大幅に遅れたという。
車内での検札時のトラブルも目立った。
8月のある日の夕方、特急列車内を巡回していた乗務員が、未販売の席にいた40代の客に特急券の
確認を求めると、
「俺が持ってたらどうするんだよ！」と怒鳴られた。
提示されたのは別の座席の特急券だったため、座席の移動を提案しようとしたら、
「お前、俺が特急券を持っていないと思っていただろう！死ね！二度と利用しない！」と暴言を吐かれた。
全国で確認した1124件のうちの半数は、客が飲酒していない状態でのカスハラ。
飲酒状態だったのは約3割、残りの約2割は状態不明だった。
発生場所は神奈川県（220件）が最多。東京都（178件）、大阪府（173件）と続き、
この3都府県で半数を超えた。
カスハラは近年、業界を問わず深刻化しているとして、厚生労働省は22年2月、企業向けの
対策マニュアルを作成した。
従業員を守る立場の企業側の関心も高く、国交省は初めて鉄道各社に実態を調べてもらい、回答を集計。
今後は各社の取り組みの共有を進める。
厚労省の対策マニュアルは、各社の業務内容にあわせ、あらかじめ対応例を準備しておくよう促している。
同省は23年9月、精神障害を労災認定する際の基準にカスハラを新たな類型として追加し、
救済の強化を図った。
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毎日新聞：「SNSに載せる」「映画料金払え」 鉄道でのカスハラ1124件
以下抜粋-----------------------------------------------
客による暴言や理不尽な要求などの迷惑行為を指す「カスタマーハラスメント（カスハラ）」。
全国の鉄道で2022年度に確認した駅員や乗務員へのカスハラが1124件に上ったことが、
国土交通省による初めての調査で判明した。
同省は、鉄道の安全確保に影響が及ぶ恐れがあるとして、悪質なケースは警察に通報するよう促している。
「対応が遅いから子どもがぐずった。膨大なフォロワーがいる私のSNSに載せる」。
7月のある日の夕方、駅窓口で対応した駅員は、30代の客からこう強く迫られた。
客の求めに応じて切符の変更と払い戻しをする際、変更内容を復唱したら激怒されたという。
10月のある土曜日、人身事故でダイヤが乱れた。予定していた映画を見られなかった60代の客は、
購入済みの映画チケット代を肩代わりするよう改札の駅員にしつこく要求。
駅員が断ると激怒し、「払えない理由を正式に聞きたい。絶対に回答しろ」と改札の窓口に居座った。
5月の大型連休には、酒に酔って終電に乗り、降りる駅を通り過ぎて終点まで来た20代の客が
「目的地までのタクシー代を調べろ」と強い口調で要求した。
駅員が調べていると、「まだか」「遅い」と圧力をかけ続け、駅員の年齢や出身地、
友人の有無を聞いて侮辱。
タクシーがつかまるまでの約2時間、大きな声を出し続けたため、駅の営業終了が大幅に遅れたという。
車内での検札時のトラブルも目立った。
8月のある日の夕方、特急列車内を巡回していた乗務員が、未販売の席にいた40代の客に特急券の
確認を求めると、
「俺が持ってたらどうするんだよ！」と怒鳴られた。
提示されたのは別の座席の特急券だったため、座席の移動を提案しようとしたら、
「お前、俺が特急券を持っていないと思っていただろう！死ね！二度と利用しない！」と暴言を吐かれた。
全国で確認した1124件のうちの半数は、客が飲酒していない状態でのカスハラ。
飲酒状態だったのは約3割、残りの約2割は状態不明だった。
発生場所は神奈川県（220件）が最多。東京都（178件）、大阪府（173件）と続き、
この3都府県で半数を超えた。
カスハラは近年、業界を問わず深刻化しているとして、厚生労働省は22年2月、企業向けの
対策マニュアルを作成した。
従業員を守る立場の企業側の関心も高く、国交省は初めて鉄道各社に実態を調べてもらい、回答を集計。
今後は各社の取り組みの共有を進める。
厚労省の対策マニュアルは、各社の業務内容にあわせ、あらかじめ対応例を準備しておくよう促している。
同省は23年9月、精神障害を労災認定する際の基準にカスハラを新たな類型として追加し、
救済の強化を図った。
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テーマ : みんなに知ってもらいたい
ジャンル : 日記
tag : カスハラカスタマーハラスメント客
あなたも知らないうちに「カスハラ」してませんか？
以前の仕事でカスタマーサポートを生業としていましたが、誹謗中傷は日常茶飯事。
まだメールでのサポートだったからよかったものの、対面や特に電話。
電話だと気が大きくなるのか、すぐに「殺す」「会社に押し掛ける」「帰り道は気を付けろ」等々。
まぁ、結構なストレスだったんですが「あ～、なんか吠えてるなぁ～」ぐらいに思ってましたが・・・
細菌は対面でも。特に交通機関でのカスハラは酷いようで・・・
新聞広告出さなきゃいけないまでなんて・・・
なんか、酷い世の中だなぁ・・・
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まだメールでのサポートだったからよかったものの、対面や特に電話。
電話だと気が大きくなるのか、すぐに「殺す」「会社に押し掛ける」「帰り道は気を付けろ」等々。
まぁ、結構なストレスだったんですが「あ～、なんか吠えてるなぁ～」ぐらいに思ってましたが・・・
細菌は対面でも。特に交通機関でのカスハラは酷いようで・・・
運転手仲間から送られてきた、とある県の地方紙に掲載されていた、とあるバス会社の広告です。 pic.twitter.com/ErMu7NH70V
— コマネチこまち (@jun19770325) March 16, 2023
新聞広告出さなきゃいけないまでなんて・・・
なんか、酷い世の中だなぁ・・・
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ジャンル : 日記
【新型コロナウイルス】「カスハラ被害」コロナ禍で業種問わず拡大
幸い、新型コロナウイルスに罹患していない管理人です。
livedoorNEWS(女性自身)：ロープウェイでも“カスハラ”報告…業種問わず被害広がる
以下引用----------------------------------------------
広島県尾道市にある千光寺山ロープウェイの公式Twitterアカウントが9月19日、
「『このご時世なのに人が多い』と怒鳴った人がいた」と報告した。コロナ禍で広がるカスハラ被害。
ネットでは怒りの声が相次いでいる。
同アカウントは同日、《誘導している誘導員に「このご時世なのに人が多い」と怒鳴った人がいたようです。
誘導員に怒鳴ったら人が少なくなるとお思いなんでしょうか》とツイート。続けて、こうつづった。
《怒鳴られた誘導員は、涙声で報告してくれました。一生懸命に、お客様を笑顔で迎えてくれる子です》
《すみません、少し感情的になってしまいました。声を震わせて報告をしてくれた誘導員の子は理不尽で
怖い想いをしたと思います。怒らずとも伝えられることはあるはずです》
一連のツイートは反響を呼び、なかには3.7万もの“いいね”を記録するものも。
また《怒鳴るほど密が気になるのなら、その場所に行かなければ良いと思う》
《こんな理不尽な文句言う奴は相手が絶対に反撃してこれないのを分かってて言ってる》
《俺は行く、みんなは来るな、では理不尽すぎますね》との声がネットで上がっている。
こうした利用客による理不尽なクレームはカスタマーハラスメント、通称“カスハラ”と呼ばれている。
コロナ禍で感染の不安が拭えないなか、業種を問わず広がっているようだ。
「宅配便の配達員が除菌スプレーをかけられたり、ドラッグストアの店員が“マスク品切れ”に納得いかない人から
怒鳴られるといったケースも報告されています。
雇い主も従業員が心無い言動の被害に遭わないよう、メッセージを発信するなどして対策をとっています」
（全国紙記者）
本誌20年5月5日号でも、カスハラについて特集している。日本全国のスーパーや関連産業など計1,250社で
組織する「全国スーパーマーケット協会」で事務局次長を務める村尾芳久氏は、カスハラの加害者は
スーパーマーケットに「在宅ストレスを吐き出しに来る」とコメント。
さらに、こんなカスハラを明かしていた。
「たとえば、レジで商品をカゴからカゴに移す作業で、卵など割れやすいものはいちばん上に載せないといけないので
一度、レジ台に置いたりしますよね。
すると『レジ台に置くな！』と怒鳴られたり。マスクしている店員に『マスクが売ってないからそれを売れよ！』と
怒られることもあるんです」
村尾氏は「現場は疲弊しています。感染者が出た店は特にです」と語り、そしてこう呼びかけていた。
「言いがかりのようなクレームはやめてほしいです。現場の人たちに代わって、私が言います。
働き続けてくれる人たちに、どうか感謝の気持ちを持ってください」
コロナ禍では医療従事者を筆頭に、ライフラインを維持するために働き続ける“エッセンシャルワーカー”への
差別がたびたび問題視されている。どのような状況にあっても、働き手への感謝の念を忘れてはならない。
------------------------------------------------------
カスタマーハラスメント・・・管理人も受けています・・・。
「なんで体温を測るんだ！！」「なんで消毒なんてしなきゃいけないんだ！！」
って、あんた達を守るために頑張っていることをわかってもらいたい。
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livedoorNEWS(女性自身)：ロープウェイでも“カスハラ”報告…業種問わず被害広がる
以下引用----------------------------------------------
広島県尾道市にある千光寺山ロープウェイの公式Twitterアカウントが9月19日、
「『このご時世なのに人が多い』と怒鳴った人がいた」と報告した。コロナ禍で広がるカスハラ被害。
ネットでは怒りの声が相次いでいる。
同アカウントは同日、《誘導している誘導員に「このご時世なのに人が多い」と怒鳴った人がいたようです。
誘導員に怒鳴ったら人が少なくなるとお思いなんでしょうか》とツイート。続けて、こうつづった。
《怒鳴られた誘導員は、涙声で報告してくれました。一生懸命に、お客様を笑顔で迎えてくれる子です》
《すみません、少し感情的になってしまいました。声を震わせて報告をしてくれた誘導員の子は理不尽で
怖い想いをしたと思います。怒らずとも伝えられることはあるはずです》
一連のツイートは反響を呼び、なかには3.7万もの“いいね”を記録するものも。
また《怒鳴るほど密が気になるのなら、その場所に行かなければ良いと思う》
《こんな理不尽な文句言う奴は相手が絶対に反撃してこれないのを分かってて言ってる》
《俺は行く、みんなは来るな、では理不尽すぎますね》との声がネットで上がっている。
こうした利用客による理不尽なクレームはカスタマーハラスメント、通称“カスハラ”と呼ばれている。
コロナ禍で感染の不安が拭えないなか、業種を問わず広がっているようだ。
「宅配便の配達員が除菌スプレーをかけられたり、ドラッグストアの店員が“マスク品切れ”に納得いかない人から
怒鳴られるといったケースも報告されています。
雇い主も従業員が心無い言動の被害に遭わないよう、メッセージを発信するなどして対策をとっています」
（全国紙記者）
本誌20年5月5日号でも、カスハラについて特集している。日本全国のスーパーや関連産業など計1,250社で
組織する「全国スーパーマーケット協会」で事務局次長を務める村尾芳久氏は、カスハラの加害者は
スーパーマーケットに「在宅ストレスを吐き出しに来る」とコメント。
さらに、こんなカスハラを明かしていた。
「たとえば、レジで商品をカゴからカゴに移す作業で、卵など割れやすいものはいちばん上に載せないといけないので
一度、レジ台に置いたりしますよね。
すると『レジ台に置くな！』と怒鳴られたり。マスクしている店員に『マスクが売ってないからそれを売れよ！』と
怒られることもあるんです」
村尾氏は「現場は疲弊しています。感染者が出た店は特にです」と語り、そしてこう呼びかけていた。
「言いがかりのようなクレームはやめてほしいです。現場の人たちに代わって、私が言います。
働き続けてくれる人たちに、どうか感謝の気持ちを持ってください」
コロナ禍では医療従事者を筆頭に、ライフラインを維持するために働き続ける“エッセンシャルワーカー”への
差別がたびたび問題視されている。どのような状況にあっても、働き手への感謝の念を忘れてはならない。
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カスタマーハラスメント・・・管理人も受けています・・・。
「なんで体温を測るんだ！！」「なんで消毒なんてしなきゃいけないんだ！！」
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犯罪にもなりうる迷惑客のクレーム
勤務スパイラル中の管理人です。
書店勤務のときも、電話販売のときも、ゲーム配信のときもクレーマーには泣かされました。
よく言うのは「殺すぞ」ですからねぇ・・・。脅迫罪になるのに。
livedoorNEWS(弁護士ドットコム)：迷惑客は「神様じゃなくて暴君」、気づいてくれ
「そのクレームは、もはや犯罪かも」
以下引用------------------------------------------------
中年男性がレジ係の女性を怒鳴りつける。「一体どうなってんだ、この店は」
「まずは土下座だろうが」「ざっけんな、10万出せ。ネットに書くぞ」。目をそらす客もいれば、眉をひそめる客も。
見ているこちらも胸が痛くなってくるーー。
これはUAゼンセンが6月26日から公開を始めたキャンペーン動画のワンシーンだ。
サービス業の労働組合が多く加盟するUAゼンセンには、顧客からの暴言や暴力など
「カスタマーハラスメント（カスハラ）」の被害が多く寄せられている。
動画はそんな実態啓発のためにつくられた全30秒。カスハラが「強要罪」「威力業務妨害罪」
「暴行罪」になりうることを指摘し、「そのクレームは、もはや犯罪かもしれない」というコピーで締めくくる。
●「神様というより暴威を振るう“王様”」
UAゼンセンは2017年、小売などで働く組合員らにカスハラのアンケートを実施。
有効回答のあった約5万人のうち約7割から、客による迷惑行為の経験があるという回答を得た。
迷惑行為で多いのは、暴言（66.5%）、執拗なクレーム（39.1%）、説教（36.4%）、威嚇・脅迫（35.2%）など。
数は少なくなるが、冒頭の動画のような金品の要求（8.1%）、暴力行為（4.8%）、土下座の強要（4.2%）、
ネットでの誹謗中傷（1.2%）もあった。
こうした傾向は2018年に別のサービス業で働く約3万人を対象にアンケートしたときにも見られた。
自由記述欄への書き込みも多く、NHK「ニュースウォッチ9」（2017年11月9日）、「クローズアップ現代」
（2018年11月12日）などでも特集され、大きな反響を呼んだ。
結果を分析した関西大学の池内裕美教授（消費者心理学）は報告書の中で、カスハラや
モンスタークレーマーが増える背景について「過剰サービスによる過剰期待」、
「社会全体の疲労と不寛容化」など、7つの要素をあげた上で、次のように述べている。
「保護を強調し過ぎたあまり、『消費者過保護』になり、それが一部の消費者の特権意識を高め、
神様というより暴威を振るう“王様”に仕立て上げたともいえる」
●レジ台を挟んでも対等な関係を
「誤解してほしくないのですが、クレーム自体を問題にしているわけではないんです」。
こう話すのは、動画を企画したUAゼンセンの担当者だ。
「クレームは客側の権利でもある。サービスの改善や提案につながる重要なアンテナなので、
我々も真摯に対応しないといけない。
ただ、行き過ぎていないですか、サービスを提供する側と受ける側がともに尊重される社会を目指しませんか、
と伝えたいんです」
カスハラをめぐっては、店員を土下座させるなどした、しまむら事件（2013年・北海道）や
ファミリーマート事件（2014年・大阪府）、ボウリング場事件（2014年・滋賀県）などが有名だ。
いずれも当事者が強要や恐喝で逮捕されており、実刑判決がくだったものもある。
「動画を見ていれば、刑法に抵触しうるということで、カスハラを思いとどまる可能性があると思います。
認識が広まることで、毅然とした態度をとれる従業員が出てくるかもしれない」
●まずは社内でルールづくり「グレーを少しずつ小さく」
仮に、従業員側で客を突っぱねるのが難しくても、会社側が問題を認識し、対応マニュアルを
つくろうという機運が高まれば、一歩前進だ。
「『良質なクレーム』と『悪質なクレーム』は確かに存在します。ただ、どこからが『悪質』なのかは定義が難しい。
大事なのは、その間にあるグレーな部分を少しずつ小さくしていくことです。
たとえば、『長時間のクレームについては対応しない』という決まりをつくる。その時間は、30分でも良いし、
1時間でも構わない。従業員を守るため、そのグレーを少しずつ小さくしていく必要があると思います」
UAゼンセンでは、企業が参考にできるように「悪質クレームの定義とその対応に関するガイドライン」も
HPで公開している。
●カスハラについても「雇用管理上の配慮が求められる」
2019年5月、企業のパワハラ対策を義務化した「女性活躍・ハラスメント規制法」が成立した。
カスハラ（顧客等の第三者から受けたハラスメント）は直接の対象にはなっていないものの、
衆参両院の附帯決議で、パワハラ防止対策のガイドライン中に「雇用管理上の配慮が求められる」ものとして、
明記することとされた。
UAゼンセンでは今後も啓発を続けるとともに、より企業や労働者がカスハラを拒みやすくなるよう、
法規制に向けても活動するという。
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速く法規制してもらいたい。
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書店勤務のときも、電話販売のときも、ゲーム配信のときもクレーマーには泣かされました。
よく言うのは「殺すぞ」ですからねぇ・・・。脅迫罪になるのに。
livedoorNEWS(弁護士ドットコム)：迷惑客は「神様じゃなくて暴君」、気づいてくれ
「そのクレームは、もはや犯罪かも」
以下引用------------------------------------------------
中年男性がレジ係の女性を怒鳴りつける。「一体どうなってんだ、この店は」
「まずは土下座だろうが」「ざっけんな、10万出せ。ネットに書くぞ」。目をそらす客もいれば、眉をひそめる客も。
見ているこちらも胸が痛くなってくるーー。
これはUAゼンセンが6月26日から公開を始めたキャンペーン動画のワンシーンだ。
サービス業の労働組合が多く加盟するUAゼンセンには、顧客からの暴言や暴力など
「カスタマーハラスメント（カスハラ）」の被害が多く寄せられている。
動画はそんな実態啓発のためにつくられた全30秒。カスハラが「強要罪」「威力業務妨害罪」
「暴行罪」になりうることを指摘し、「そのクレームは、もはや犯罪かもしれない」というコピーで締めくくる。
●「神様というより暴威を振るう“王様”」
UAゼンセンは2017年、小売などで働く組合員らにカスハラのアンケートを実施。
有効回答のあった約5万人のうち約7割から、客による迷惑行為の経験があるという回答を得た。
迷惑行為で多いのは、暴言（66.5%）、執拗なクレーム（39.1%）、説教（36.4%）、威嚇・脅迫（35.2%）など。
数は少なくなるが、冒頭の動画のような金品の要求（8.1%）、暴力行為（4.8%）、土下座の強要（4.2%）、
ネットでの誹謗中傷（1.2%）もあった。
こうした傾向は2018年に別のサービス業で働く約3万人を対象にアンケートしたときにも見られた。
自由記述欄への書き込みも多く、NHK「ニュースウォッチ9」（2017年11月9日）、「クローズアップ現代」
（2018年11月12日）などでも特集され、大きな反響を呼んだ。
結果を分析した関西大学の池内裕美教授（消費者心理学）は報告書の中で、カスハラや
モンスタークレーマーが増える背景について「過剰サービスによる過剰期待」、
「社会全体の疲労と不寛容化」など、7つの要素をあげた上で、次のように述べている。
「保護を強調し過ぎたあまり、『消費者過保護』になり、それが一部の消費者の特権意識を高め、
神様というより暴威を振るう“王様”に仕立て上げたともいえる」
●レジ台を挟んでも対等な関係を
「誤解してほしくないのですが、クレーム自体を問題にしているわけではないんです」。
こう話すのは、動画を企画したUAゼンセンの担当者だ。
「クレームは客側の権利でもある。サービスの改善や提案につながる重要なアンテナなので、
我々も真摯に対応しないといけない。
ただ、行き過ぎていないですか、サービスを提供する側と受ける側がともに尊重される社会を目指しませんか、
と伝えたいんです」
カスハラをめぐっては、店員を土下座させるなどした、しまむら事件（2013年・北海道）や
ファミリーマート事件（2014年・大阪府）、ボウリング場事件（2014年・滋賀県）などが有名だ。
いずれも当事者が強要や恐喝で逮捕されており、実刑判決がくだったものもある。
「動画を見ていれば、刑法に抵触しうるということで、カスハラを思いとどまる可能性があると思います。
認識が広まることで、毅然とした態度をとれる従業員が出てくるかもしれない」
●まずは社内でルールづくり「グレーを少しずつ小さく」
仮に、従業員側で客を突っぱねるのが難しくても、会社側が問題を認識し、対応マニュアルを
つくろうという機運が高まれば、一歩前進だ。
「『良質なクレーム』と『悪質なクレーム』は確かに存在します。ただ、どこからが『悪質』なのかは定義が難しい。
大事なのは、その間にあるグレーな部分を少しずつ小さくしていくことです。
たとえば、『長時間のクレームについては対応しない』という決まりをつくる。その時間は、30分でも良いし、
1時間でも構わない。従業員を守るため、そのグレーを少しずつ小さくしていく必要があると思います」
UAゼンセンでは、企業が参考にできるように「悪質クレームの定義とその対応に関するガイドライン」も
HPで公開している。
●カスハラについても「雇用管理上の配慮が求められる」
2019年5月、企業のパワハラ対策を義務化した「女性活躍・ハラスメント規制法」が成立した。
カスハラ（顧客等の第三者から受けたハラスメント）は直接の対象にはなっていないものの、
衆参両院の附帯決議で、パワハラ防止対策のガイドライン中に「雇用管理上の配慮が求められる」ものとして、
明記することとされた。
UAゼンセンでは今後も啓発を続けるとともに、より企業や労働者がカスハラを拒みやすくなるよう、
法規制に向けても活動するという。
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テーマ : みんなに知ってもらいたい
ジャンル : 日記
tag : カスハラ
「お客様は神様」から意識変化か
接客業経験もある管理人です。
理不尽なお客の要求もかなり経験しましたが、土下座はしたことはありません。
livedoorNEWS(弁護士ドットコム)：店員に「土下座強要」で逮捕続く…「お客様は神様」から意識変化？
以下引用-----------------------------------------------------
2018年末、名古屋市のコンビニで、女性店員（31）に土下座させようとした40代の男性客が逮捕された。
東海テレビによると、1万円札で会計したところ小銭を先に渡され、「紙幣を渡してくれないと思った」からだという。
コンビニでは、同年9月にも同様の事件が起きている。北九州市のコンビニで、30代の男性が
女性店員（18）に土下座を強要し、11月に強要と威力業務妨害の疑いで逮捕されているのだ。
ネットからは、「弱い者にしか強い態度が取れないのか」「店に迷惑かける客は疫病神か、貧乏神」など、
怒りの声があがっている。
●カスハラに「謝りつづける」が半数、状況は変わるか？
数年前から「モンスタークレーマー」という言葉はあったが、最近はさらに、客からの暴言や暴行などが
「カスタマーハラスメント」（カスハラ）と呼ばれ、問題視されている。
労働組合「UAゼンセン」が2017年、約5万人にアンケート調査したところ、およそ3万5000人（70.1%）の
労働者が客から迷惑行為を受けたことがあると答えた。そのうち、4.2%は土下座を強要されたこともある。
しかし、迷惑行為を受けた店員のうち、約半数が「謝りつづけた」という。カスハラは恐喝や脅迫、
強要などの犯罪に該当することもあるが、事件化するものは限られている。
ハラスメント問題にくわしい新村響子弁護士は、「『お客様は神様』のかげで、見過ごされることが
多かったということでしょう」と話す。
上司に相談しても、取り合ってくれないということも珍しくないという。
●これまでは「バカッター」案件での逮捕が多かった
これまでも、土下座強要での逮捕自体は報じられてきた。
ただし、北海道のしまむら事件（2013年）、大阪府のファミリーマート事件（2014年）、滋賀県の
ボウリング場事件（2014年）など、客側が写真や動画をネット上にアップしていたケースが多かった。
今回のコンビニの土下座強要事件について、新村弁護士は、「カスハラの報道が増えたことで、
お店や店員さんの意識が変わってきているのかなという印象を受けました」と言う。
実際、北九州市の事件では、女性店員が後から被害届を出して、逮捕につながったそうだ
（名古屋市の事件は、客自身が警察を呼んだという）。
「これまでは、『お客様だから』ということで内々で処理することが多かったと思います。
社会全体でカスハラをなくそうという気運が高まれば、警察に相談するという選択肢も増えてくるのでは
ないでしょうか」
●カスハラへの方針明確なら働きやすくなる
UAゼンセンのアンケートでは、非正規労働者の場合は特に「毅然とした対応」が取りづらい
可能性が指摘されている。
理由として、トラブル対応への研修不足などが考えられるそうだ。
「企業がカスハラに対する基本的な方針を示してくれるだけでも、問題客に対するプレッシャーになりますし、
労働者にとっても働きやすい職場になると思います」
なお、カスハラ対策をめぐっては、厚労省が企業に対するガイドライン（指針）をつくる予定になっている。
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理不尽なお客の要求もかなり経験しましたが、土下座はしたことはありません。
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以下引用-----------------------------------------------------
2018年末、名古屋市のコンビニで、女性店員（31）に土下座させようとした40代の男性客が逮捕された。
東海テレビによると、1万円札で会計したところ小銭を先に渡され、「紙幣を渡してくれないと思った」からだという。
コンビニでは、同年9月にも同様の事件が起きている。北九州市のコンビニで、30代の男性が
女性店員（18）に土下座を強要し、11月に強要と威力業務妨害の疑いで逮捕されているのだ。
ネットからは、「弱い者にしか強い態度が取れないのか」「店に迷惑かける客は疫病神か、貧乏神」など、
怒りの声があがっている。
●カスハラに「謝りつづける」が半数、状況は変わるか？
数年前から「モンスタークレーマー」という言葉はあったが、最近はさらに、客からの暴言や暴行などが
「カスタマーハラスメント」（カスハラ）と呼ばれ、問題視されている。
労働組合「UAゼンセン」が2017年、約5万人にアンケート調査したところ、およそ3万5000人（70.1%）の
労働者が客から迷惑行為を受けたことがあると答えた。そのうち、4.2%は土下座を強要されたこともある。
しかし、迷惑行為を受けた店員のうち、約半数が「謝りつづけた」という。カスハラは恐喝や脅迫、
強要などの犯罪に該当することもあるが、事件化するものは限られている。
ハラスメント問題にくわしい新村響子弁護士は、「『お客様は神様』のかげで、見過ごされることが
多かったということでしょう」と話す。
上司に相談しても、取り合ってくれないということも珍しくないという。
●これまでは「バカッター」案件での逮捕が多かった
これまでも、土下座強要での逮捕自体は報じられてきた。
ただし、北海道のしまむら事件（2013年）、大阪府のファミリーマート事件（2014年）、滋賀県の
ボウリング場事件（2014年）など、客側が写真や動画をネット上にアップしていたケースが多かった。
今回のコンビニの土下座強要事件について、新村弁護士は、「カスハラの報道が増えたことで、
お店や店員さんの意識が変わってきているのかなという印象を受けました」と言う。
実際、北九州市の事件では、女性店員が後から被害届を出して、逮捕につながったそうだ
（名古屋市の事件は、客自身が警察を呼んだという）。
「これまでは、『お客様だから』ということで内々で処理することが多かったと思います。
社会全体でカスハラをなくそうという気運が高まれば、警察に相談するという選択肢も増えてくるのでは
ないでしょうか」
●カスハラへの方針明確なら働きやすくなる
UAゼンセンのアンケートでは、非正規労働者の場合は特に「毅然とした対応」が取りづらい
可能性が指摘されている。
理由として、トラブル対応への研修不足などが考えられるそうだ。
「企業がカスハラに対する基本的な方針を示してくれるだけでも、問題客に対するプレッシャーになりますし、
労働者にとっても働きやすい職場になると思います」
なお、カスハラ対策をめぐっては、厚労省が企業に対するガイドライン（指針）をつくる予定になっている。
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tag : カスハラ
