クレーマー激増の背景に高齢化？
宿直明けの管理人です。
以前の勤め先ではクレーマーの対応に疲弊していました。
livedoorNEWS(NEWSポストセブン)：クレーマー激増時代 背景にはネットの普及と「高齢化」
以下引用-------------------------------------------------
主婦のAさん（52才）の悩みは、同居している義母のこと。
「昔から小言が多い義母ですが、最近はまるで“クレーマー”。
『孫の成績が悪いのは、あなたの育て方が悪いからよ！』と怒鳴られてしまいました」
こんな理不尽な叱責は、誰しも一度は経験があるだろう。この“クレーム”は、どうすれば解決できたのだろうか。
正解は、次の4つのうちにある。
【1】「ごめんなさい。私のせいです」と必死に謝る。
【2】「だったらお義母さんが叱ってください！」と言い返す。
【3】「私は仕事がありますし、塾に行かせていますから大丈夫ですよ」と笑顔で説明する。
【4】「そんなに子供のことを心配してくださって、ありがとうございます！」と驚き、喜ぶ。
公務員として1日200件近いクレーム処理をしているうちに「いつしか元クレーマーによるファンクラブができていた」
という経験をもとに、のべ8000人以上にクレーム対応を指導している、山下由美さんによると、正しい答えは【4】。
「強く言い返せばけんかになってしまいますが、自分に非があるとして必死に謝ったり、笑顔でなだめたりするような
“マニュアル対応”も、ますます相手を怒らせるだけ。
身近な人だけでなく、どんな相手からのクレームにも、決まりきったやり方では通用しません」
（山下さん・以下同）
ここ十数年の間で、かつてのマニュアルが意味をなさなくなるほど、クレームは多様化しているのだ。
◆クレーマー激増時代！“シニアクレーマー”に注意
クレームの多様化は「“ネットの普及”と“高齢化”が原因」だと、山下さんは言う。
「SNSなどの普及で、クレーマーたちは『ネットで拡散するぞ』という新しい“脅し文句”を得てしまいました。
こちらに非がなくても、ウソや個人情報をネットでばらまけば、ごく短時間で相手を追い込むことができます。
それを恐れて必死に謝罪したり、お詫びの品などを渡すと、それもまた“神対応”として拡散されます。
すると、征服欲を満たすことや見返りを狙った悪質なクレーマーの“カモ”にされてしまうのです」
「マニュアルではなく、相手が本当に求めている“ゴール”を見抜くべき」と山下さんは言うが、高齢者の
“ゴール”には注意が必要だという。
「年を取って仕事や子育てといった生きがいを失うと、承認欲求が満たされなくなり、クレーマーに
なってしまう高齢者が後を絶ちません。
しかし、こうした“シニアクレーマー”は、はじめは善意で若者を“指導”する場合がほとんどで、
八つ当たりしたいわけではないのです」
一度“指導”がうまくいくと「もっと何かしてあげたい」という思いが募り、悪く転べば暴走する。
その結果、しつこく若者を指摘する“シニアクレーマー”になる。
前出のAさんの義母は、嫁を思って言っていた小言がエスカレートして孫のことにまで口を出すようになり、
つい大声を出してしまった。
「この場合は『将来のため、孫によい成績をとってほしい』というのが、義母の本当の気持ち。
怒鳴られたからといって、必死に謝罪や言い訳をするのは的外れです。
“子供のことを大切に思ってくれているんですね”と、義母の気持ちを汲み取って代弁し、
感謝の気持ちを表してください」
これまでは謝罪や賠償で“問題（不満）の解決”ができればよかった。
しかし、今やクレーマーが求めるものや、その背景までもが千差万別であり、対応の仕方も
難しくなっているのだ。
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クレーマーに「殺す」と言われた時も、会社は何もしてくれなかったからなぁ・・・
電話番号わかっているんだから、せめて会社が脅迫で被害届を出してくれていれば苦労しなかったのになぁ・・・
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以下引用-------------------------------------------------
主婦のAさん（52才）の悩みは、同居している義母のこと。
「昔から小言が多い義母ですが、最近はまるで“クレーマー”。
『孫の成績が悪いのは、あなたの育て方が悪いからよ！』と怒鳴られてしまいました」
こんな理不尽な叱責は、誰しも一度は経験があるだろう。この“クレーム”は、どうすれば解決できたのだろうか。
正解は、次の4つのうちにある。
【1】「ごめんなさい。私のせいです」と必死に謝る。
【2】「だったらお義母さんが叱ってください！」と言い返す。
【3】「私は仕事がありますし、塾に行かせていますから大丈夫ですよ」と笑顔で説明する。
【4】「そんなに子供のことを心配してくださって、ありがとうございます！」と驚き、喜ぶ。
公務員として1日200件近いクレーム処理をしているうちに「いつしか元クレーマーによるファンクラブができていた」
という経験をもとに、のべ8000人以上にクレーム対応を指導している、山下由美さんによると、正しい答えは【4】。
「強く言い返せばけんかになってしまいますが、自分に非があるとして必死に謝ったり、笑顔でなだめたりするような
“マニュアル対応”も、ますます相手を怒らせるだけ。
身近な人だけでなく、どんな相手からのクレームにも、決まりきったやり方では通用しません」
（山下さん・以下同）
ここ十数年の間で、かつてのマニュアルが意味をなさなくなるほど、クレームは多様化しているのだ。
◆クレーマー激増時代！“シニアクレーマー”に注意
クレームの多様化は「“ネットの普及”と“高齢化”が原因」だと、山下さんは言う。
「SNSなどの普及で、クレーマーたちは『ネットで拡散するぞ』という新しい“脅し文句”を得てしまいました。
こちらに非がなくても、ウソや個人情報をネットでばらまけば、ごく短時間で相手を追い込むことができます。
それを恐れて必死に謝罪したり、お詫びの品などを渡すと、それもまた“神対応”として拡散されます。
すると、征服欲を満たすことや見返りを狙った悪質なクレーマーの“カモ”にされてしまうのです」
「マニュアルではなく、相手が本当に求めている“ゴール”を見抜くべき」と山下さんは言うが、高齢者の
“ゴール”には注意が必要だという。
「年を取って仕事や子育てといった生きがいを失うと、承認欲求が満たされなくなり、クレーマーに
なってしまう高齢者が後を絶ちません。
しかし、こうした“シニアクレーマー”は、はじめは善意で若者を“指導”する場合がほとんどで、
八つ当たりしたいわけではないのです」
一度“指導”がうまくいくと「もっと何かしてあげたい」という思いが募り、悪く転べば暴走する。
その結果、しつこく若者を指摘する“シニアクレーマー”になる。
前出のAさんの義母は、嫁を思って言っていた小言がエスカレートして孫のことにまで口を出すようになり、
つい大声を出してしまった。
「この場合は『将来のため、孫によい成績をとってほしい』というのが、義母の本当の気持ち。
怒鳴られたからといって、必死に謝罪や言い訳をするのは的外れです。
“子供のことを大切に思ってくれているんですね”と、義母の気持ちを汲み取って代弁し、
感謝の気持ちを表してください」
これまでは謝罪や賠償で“問題（不満）の解決”ができればよかった。
しかし、今やクレーマーが求めるものや、その背景までもが千差万別であり、対応の仕方も
難しくなっているのだ。
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tag : クレーマー
